Warum Bankkunden die Online-Angebote ihrer Bank (noch) nicht nutzen!

Der häufigste Grund, warum Online-Banking von den Bankkunden nicht genutzt wird, sind nach wie vor Sicherheitsbedenken. Über 70% derer, die das Online-Banking Angebot ihrer Bank noch nicht nutzen, gaben in einer aktuellen Befragung der eResult GmbH an, dass das Internet für Geldgeschäfte nicht sicher genug sei. Ein weiterer Grund ist der fehlende Bedarf: 43,4% sehen keine Notwendigkeit Online-Banking zu nutzen, da die nächste Bankfiliale sich ganz in der Nähe befindet. Und gut ein Fünftel gab an, dass das persönliche Gespräch mit dem Bankangestellten eine hohe Bedeutung hat und durch das Internet-Angebot nicht zu ersetzen sei.

Weitere Gründe, warum Online-Banking noch nicht genutzt wird, sind: Es wurde sich noch nicht ausreichend über dieses Thema informiert (16,3%), Angst vor den Folgen von falscher Benutzung (12,4%) und Online-Banking erscheint zu kompliziert (11,6%).

Im Allgemeinen ist die Akzeptanz für die Online-Angebote von Banken in den letzten Jahren stark gestiegen. So nutzt bereits ein Großteil der Bankkunden auch die Möglichkeiten des Online-Banking. Und auch diejenigen, die sich bisher enthalten, sollen durch Vergünstigungen oder spezielle Online-Angebote überzeugt werden.

Damit hier gezielt vorgegangen werden kann, ist es natürlich wichtig zu wissen, welche Gründe die Kunden dafür haben, das Internet nicht für Bankgeschäfte zu nutzen. Was in diesem Zusammenhang ebenfalls interessant ist: Wie viele der „Nicht-Nutzer“ könnten sich den zumindest vorstellen, in Zukunft Online-Banking zu betreiben und wie viele sind für dieses Thema gar nicht zu gewinnen?

Im eResult-Omnibus, einer monatlichen Mehrthemenbefragung, wurde diesen Fragen einmal auf den Grund gegangen. Dabei stellte sich heraus, dass die Hälfte derer, die Online-Banking bisher nicht nutzen, sich sicher sind auch in Zukunft darauf zu verzichten. 7%haben jedoch die konkrete Absicht, dieses Angebot zukünftig wahrzunehmen. Eine sehr große Gruppe, nämlich knapp 43%, würde sich vielleicht dafür entscheiden. Das heißt, hier ist großes Potenzial vorhanden, die Beteiligung am Online-Banking zu erhöhen.

Weiterhin ergaben sich bei dieser Frage signifikante Gruppenunterschiede hinsichtlich des Alters: Während sich bei den unter 20jährigen fast die Hälfte der Befragten sicher ist, Online-Banking in Zukunft zu nutzen und der andere Teil sich dies zumindest vorstellen kann, sind Personen über 60 Jahre nach eigenen Angaben nicht mehr dafür zu gewinnen.

Die „Nicht-Nutzer“ zwischen 20 und 39 Jahren sind noch zögerlich: knapp 50% haben eventuell vor, in Zukunft Bankgeschäfte über das Internet zu erledigen. Jedoch sagen auch 44,4% der 20 bis 29jährigen und 50% der 30 bis 39jährigen, dass sie in Zukunft kein Online-Banking betreiben wollen.

Die oben genannten Gründe dafür treffen jedoch auf alle Altersgruppen zu. Sowohl die jüngeren, als auch die älteren Bankkunden zweifeln in diesem Fall an der Sicherheit des Internets.

#„So bequem“: Die Sparkasse wirbt um neue Online-Kunden.


Zusammenfassend kann man sagen, dass das größte Potenzial für die Gewinnung von Teilnehmern am Online-Banking bei den unter 40jährigen liegt. Gelingt es, diese Kunden von der Sicherheit der verwendeten Systeme und den damit verbundenen Vorteilen zu überzeugen, werden sich in Zukunft sicher noch viele für die Online-Angebote ihrer Bank gewinnen lassen. Auch der Benutzerfreundlichkeit der betreffenden Oberflächen wird dabei eine entscheidende Bedeutung zukommen. Nicht zu vergessen ist die ständige Verfügbarkeit eines persönlichen Kontaktes, welcher bei Geldgeschäften eine enorme Bedeutung hat.

Werden all diese Faktoren berücksichtigt, ist auch in Zukunft eine Steigerung der Teilnahme an den Online-Angebotenzu erwarten. Voraussetzung ist auch hier, die individuellen Bedürfnisse der Kunden zu kennen und zu berücksichtigen. Demnächst führt die eResult GmbH zu diesem Thema einen interessanten Usability-Test durch. Hierbei wird untersucht werden, ob die Oberflächen für Standardprozesse des Online-Bankings ausgewählter Banken seniorenfreundlich gestaltet sind. Die Ergebnisse werden voraussichtlich Ende März 2009 verfügbar sein.

Zur Methode

Insgesamt wurden in einer panelbasierten Online-Befragung 600 deutsche Internetnutzer (Quotierung nach AGOF) befragt. Die Umfrage wurde im Rahmen der monatlich stattfindenden Bus-Befragung der eResult GmbH durchgeführt (Monat: Dezember 2008).

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