Erkenntnisse zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit auf Hotelwebsites

Hotelbuchungsportale wie z.B. HRS haben in den vergangenen Jahren den Such- und Rechercheprozess nach Hotelangeboten deutlich vereinfacht und beschleunigt. Um den Internetauftritt stärker auf die gestiegenen Bedürfnisse der Besucher anzupassen, wird es für Hotelbetreiber immer wichtiger, sich auf die wirklich relevanten Informationen und Funktionen zu fokussieren. 

Zu diesem Zweck wurden über 800 Hotelbucher in einer internetrepräsentativen Umfrage (nach AGOF) dazu befragt, welche Seitenelemente sie auf einer Webseite für zwingend notwendig halten, welche sogar Begeisterung auslösen können und welche Elemente als unnötig angesehen werden.

Durch die Anforderungsanalyse, basierend auf dem KANO-Modell, können Sie für die Kundenzufriedenheit unwichtige und relevante Funktionen identifizieren und knappe Budgets und Ressourcen auf die vom Nutzer gewünschten Elemente fokussieren. Außerdem wurden bei vielen Elementen signifikante Gruppenunterschiede bezüglich des Geschlechts, des Alters und der Buchungsfrequenz festgestellt.

Zahlungsmodalitäten müssen schnell einsehbar sein

Durch die genaue Beschreibung der Zahlungsmodalitäten lassen Sie potentielle Besucher nicht im Unklaren darüber, welche der vielen verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten letztendlich zur Verfügung stehen.

Diese Information stellt für die befragten Hotelbucher ein Basisfaktor dar und wird zwingend auf der Website vorausgesetzt. Das Fehlen oder eine schlechte Umsetzung führt zu einer starken Unzufriedenheit beim Nutzer.


Abbildung 1: Zahlungsmodalitäten als Basisfaktor

Trotz dieser wichtigen und relevanten Information für den Besucher finden sich die Zahlungsinformationen sehr häufig versteckt auf den Hotelwebseiten. In der Regel muss man diese Information umständlich per Suchfunktionen entdecken. Im Fließtext versteckt sind Sie zudem nicht auf Anhieb zu finden (vgl. Abb. 2 links).

Ein gelungenes Praxisbeispiel finden Sie rechts in der unteren Abbildung. Mittels einfacher Symbole ist sofort ersichtlich welche Zahlungsmethoden akzeptiert werden.


Abbildung 2: Negativ und Positiv-Beispiel für die Darstellung von Zahlungsmodalitäten

Konzentration auf Kernfunktionen

Durch die neuen und innovativen Funktionsmöglichkeiten des Web 2.0 (z.B. Kundenbewertungen, Social Media-Einbindung) versuchen einige Hotelbetreiber den Internetbesuch aufzuwerten. In der unteren Abbildung hat ein Hotelbetreiber ein Web-Radio eingebunden, welches sich zusätzlich in einem separaten Fenster öffnet, um den Besuch angenehm zu gestalten.


Abbildung 3: Einbindung eines Web-Radios

Die Meinung der Befragten ist zu diesem Feature sehr eindeutig. Ein Web-Radio wird als neutraler Faktor eingestuft. D.h. für die Wahrnehmung des Internetauftritts hat dieses Element keine große Bedeutung und demnach auch keinen nennenswerten Einfluss auf die Zufriedenheit. Darüber hinaus gaben sogar 34% der Befragten an, dass diese Funktion gar nicht auf einer Website vorhanden sein sollte.


Abbildung 4: Web-Radio als neutraler Faktor

Kundenanforderungen ändern sich

Für eine spezifische Zielgruppe könnte diese Funktion in Zukunft jedoch von Bedeutung sein. In der unteren Abbildung ist zusätzlich die Kano-Einstufung der unter 30-Jährigen abgebildet. Diese bewegt sich zwar ebenfalls im neutralen Quadranten, kann aber aufgrund des geringen Abstands zum oberen Quadranten für Begeisterung bei den jüngeren Nutzern sorgen und ein potentielles Differenzierungsmerkmal darstellen.


Abbildung 5: Zielgruppenunterschiede bei der Kano-Einstufung

Bei fast allen Produkteigenschaften lassen sich mit der Zeit Gewöhnungseffekte beobachten. D.h. Ausstattungsmerkmale (wie z.B. Airbags), die bei PKW-Käufern Zufriedenheit auslösen konnten, werden heutzutage von Kunden vorausgesetzt. Ehemals als Begeisterungsfaktoren klassifizierte Funktionen werden mit der Zeit zu Basiselementen. Kunden gewöhnen sich schnell an neue Funktionen.

Durch eine regelmäßige Anforderungserhebung mittels des Kano-Modells können Sie frühzeitig Veränderungen in den Anforderungen und Wünschen von Kunden erkennen und anpassen.

Weitere 22 Elemente in der Betrachtung

Die beiden oben erwähnten Seitenelemente stellen gewissermaßen Extrembeispiele dar, die ggf. auch durch Expertenmeinung oder User Experience-Einschätzung evaluiert werden konnten. Bei den verbleibenden 22 Seitenelementen ist eine Einstufung in die 4 Kano-Quadranten deutlich schwerer zu treffen. Hierbei kann Ihnen die gesamte Studie helfen, bei der folgende Elemente untersucht wurden:

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