Lieferoptionen im Online-Shop: Wünschen die Nutzer einen Versand an Packstationen?

Einige Online-Shops bieten ihren Kunden an, die Bestellung an eine Packstationen senden zu lassen. Lohnt sich die Einführung dieses Services? Wie kann hiermit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?

Inzwischen werden über die Hälfte aller Warenbestellungen im deutschen Versandhandel über das Internet getätigt (Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels). Der Kunde kann bequem von zu Hause aus einkaufen und ist nicht an Ladenöffnungszeiten gebunden. Im besten Fall erreicht die Ware den Kunden innerhalb weniger Tage.

Neben der Auswahl der Artikel sind jedoch noch einige andere Kriterien wichtig, wenn der Kunde auf der Suche nach dem passenden Shop ist. Neben einer transparenten Kaufabwicklung sind bspw. auch die Lieferbedingungen von Bedeutung: Wie hoch sind die Versandkosten? Kann man den Artikel kostenfrei zurücksenden? Mit welchem Paketdienst wir die Bestellung geliefert? Letztere Frage ist vor allem dann relevant, wenn man zum Zeitpunkt der Lieferung nicht zu Hause ist und das Paket woanders hinterlegt werden muss. Vielen Berufstätigen geht es so: zu den Öffnungszeiten einer Postfiliale arbeiten sie selbst. Und nicht immer möchten sie, dass die Bestellungen beim Nachbarn abgegeben werden.

Eine interessante Idee für diese und andere Fälle sind die DHL Packstationen. Diese Paketautomaten ermöglichen es, Pakete, Päckchen und Großbriefe zu jeder Tageszeit selbst einliefern und abholen zu können. Die Nutzung ist kostenlos, es ist jedoch eine Registrierung auf der Packstationen-Website von DHL nötig. Die Vorteile der Packstationen sind auf breites Interesse gestoßen: Derzeit sind schon mehr als 1,4 Millionen Menschen für diesen Service registriert (Quelle: Fokus.de).

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Diese neue und scheinbar beliebte Versandart wird auch für Shop-Betreiber interessant. Soll dieser Service zusätzlich angeboten werden? Kann man die Zufriedenheit der Nutzer damit steigern oder die Wahrscheinlichkeit einer Bestellung erhöhen?

Eine Befragung von deutschen Webnutzern im Rahmen des eResult Omnibus sollte klären, wie viele Online-Shopper diesen Service schon einmal genutzt haben und ob dieser Service auf einem Online-Shop erwartet wird oder sich die Nutzer damit begeistern lassen.

Die Analyse der Daten von 600 Nutzern einer quotierten Stichprobe zeigte, dass eine Lieferung an Packstationen momentan eher von erfahrenen Online-Shoppern genutzt wird, die häufig im Internet bestellen. Dies kann darauf zurückgeführt werden, dass es sich hierbei um berufstätige und vor allem zahlungskräftige Kunden handelt, die tagsüber nicht zu Hause sind und diesen Service deshalb sehr schätzen. Auch konnte festgestellt werden, dass die genannte Lieferoption tendenziell eher in Großstädten als in ländlichen Gebieten Anklang findet. Hier besteht sicherlich ein Zusammenhang mit der Verbreitung der Packstationen, aber auch mit den guten nachbarschaftlichen Verhältnissen, die es in Dörfern oder Kleinstädten eher erlauben, eine Warensendung bei anderen Hausbewohnern oder den Nachbarn abgeben zu lassen.

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Abb. 1: Auszug aus den Ergebnissen der Befragung [Bild vergrößern]

 

Diese scheinbar attraktiven Kundengruppen und deren Gefallen an den Packstationen könnten einen Shopbetreiber nun zu der vorschnellen Entscheidung verleiten, den Service des Lieferns an Packstationen ohne weitere Analyse anzubieten. Doch eine solche Entscheidung wäre verfrüht. Denn lässt sich mit dieser Lieferoptionen auch die Zufriedenheit Ihrer Zielgruppe steigern? Lohnt sich der Aufwand speziell für Ihren Shop? Antworten auf diese Fragen liefert die Kano-Analyse. Mit Hilfe dieses Verfahrens können die Anforderungen der Nutzer erfasst und die geplanten Funktionen oder Services in eine der folgenden Dimensionen eingeordnet werden: Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren (nähere Informationen zur Methode finden sich am Beitragsende).

Für die der aktuellen Studie zugrunde liegende Stichprobe von 600 deutschen Internetnutzern ließ sich eine Lieferung an Packstationen als Begeisterungsfaktor einstufen. Das bedeutet zunächst, dass keine Unzufriedenheit entsteht, wenn der Service nicht angeboten wird. Gleichzeitig kann die Zufriedenheit der Nutzer jedoch stark gesteigert werden, wenn der Service zur Verfügung steht, obwohl er nicht fest vorausgesetzt wird. Der Nutzer ist dann begeistert.

Entscheidend ist jedoch auch hier die Umsetzung. Nur wenn die Funktion/der Service gut eingebunden und problemlos nutzbar ist, kann die Zufriedenheit der Nutzer gesteigert werden. Das bedeutet im Falle der Packstationen, dass man sich zum Beispiel folgende Fragen stellen muss:

  • Wo und wie mache ich bekannt, dass ich diesen Service anbiete?
  • Wie integriere ich ihn sinnvoll in den Checkout-Prozess?
  • Was muss in Bezug auf die Formulargestaltung beachtet werden?

Da bei einer Lieferung an eine Packstation die bekannten Eingabefelder anders als bei einer Postadresse befüllt werden müssen, bedarf es einer kurzen Erklärung. Bei dem Shopping-Portal Tradoria öffnet sich beispielsweise ein Popup, welches die Eingaben erläutert. Der Vorteil ist, dass man das eigentliche Formular nicht verlässt. Folgende Hinweise finden sich in dem erwähnten Popup:

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Abb. 2: Erläuterung zu Packstationen im Checkout-Prozess bei Tradoria [Bild vergrößern]

 

Fazit:
Die zusätzliche Lieferoption des Sendens der Ware an eine Packstation kann die Zufriedenheit der Nutzer steigern. Für eine optimale Ressourcenplanung ist eine Befragung der jeweiligen Zielgruppe ratsam. Der Service sollte zudem nutzerfreundlich eingebunden werden, um einen optimalen Zufriedenheitsbeitrag leisten zu können.

Zur Methode - Die Anforderungsanalyse mit Kano

Vorgehensweise: Verschiedene Leistungskomponenten eines Internet-Angebots werden durch eine quantitative Erhebung auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht.

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Der Einfluss der Leistungskomponenten auf die Kunden-/Nutzerzufriedenheit hängt davon ab, zu welchem der folgenden Faktoren diese gehören:

  1. Basisfaktoren: Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sie müssen unbedingt erfüllt werden. Nicht-Erfüllung erzeugt starke Unzufriedenheit. ABER: Werden die Nutzererwartungen erfüllt, steigert dies nicht die Zufriedenheit.
  2. Leistungsfaktoren: Klassisches Zufriedenheitsverständnis: Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden. Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit.
  3. Begeisterungsfaktoren: Werden nicht zwingend erwartet. Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit. WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten begeistern!
  4. Neutrale Faktoren: Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf die Unzufriedenheit der Nutzer.
  5. Reverse-Faktoren: Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur Verärgerung der Nutzer.

Download der Studie (kostenlos):

Die kompletten Ergebnisse der eResult Studie können imeResult Download-Bereich kostenlos herunter geladen werden. Es ist lediglich eine Registrierung erforderlich.

Zur Methodik:

Insgesamt wurden in einer panelbasierten Online-Befragung 600 deutsche Internetnutzer (Quotierung nach AGOF) befragt. Die Umfrage wurde im Rahmen der monatlich stattfindenden Bus-Befragung der eResult GmbH im Online-Access-Panel Bonopolis durchgeführt (Monat: Juni 2010).

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