Nutzerzufriedenheit messen – einmal im Jahr oder am besten regelmäßig?

Eine interessante Frage, die sich unsere Kunden immer öfter stellen.

Kurz zum Hintergrund: Mit Hilfe von Onsite-Befragungen ist es möglich die Zufriedenheit der Besucher einer Website zu erfassen.

Die meisten Shop-Betreiber ermitteln die Nutzerzufriedenheit einmal oder zweimal im Jahr.

Bei solchen Messungen zeigen sich in der Regel deutliche Unterschiede in der Zufriedenheit, sowohl in die eine als auch die andere Richtung.

Zentrale Determinanten für die Veränderung der Zufriedenheit zwischen den Messzeitpunkten sind:

  • Gestiegene Anforderungen & Erwartungen auf Nutzerseite und
  • Veränderungen in Bezug auf die Gestaltung, Usability und Inhalte des Online-Shops.

Im Sinne einer Erfolgskontrolle bekommen die für den Shop verantwortlichen Projektteams Rückmeldung hinsichtlich der Wirksamkeit ihrer Arbeit. Sehr wertvolle Informationen zur Verbesserung der zukünftigen Arbeitsqualität.

Doch: Gelingt auf diese Weise eine valide Erfassung der Effekte einzelner Maßnahmen?

Eher Nein. Warum nicht? Einfach weil eine zu große Zeitspanne zwischen den Messungen liegt.

In 12 oder 6 Monaten werden auf einem Online-Shop zahlreiche Veränderungen vorgenommen, die sich unmittelbar und zum Teil deutlich auf die Nutzerzufriedenheit auswirken (z. B. die Einstellung einer Animation auf der Startseite).

Erfaßt man die Zufriedenheit einmal oder zweimal pro Jahr, dann kann lediglich der Effekt aller Maßnahmen ermittelt werden, jedoch nicht der Einfluß einer einzelnen Maßnahme auf die Nutzerzufriedenheit; wie z. B. die Einstellung einer Animation auf der Startseite.

Kann man über Onsite-Umfragen überhaupt Effekte einzelner Maßnahmen auf die Kundenzufriedenheit erfassen?

Ja, das geht – die Onsite-Befragung muss dazu 365 Tagen im Jahr „online“ sein.

Technisch kein Problem. Die meisten Usability-Agenturen und Online-Marktforscher verfügen über geeignete Tools. Dabei ist es wichtig, dass temporäre Cookies eingesetzt werden, so dass einzelne Site-Besucher nicht mehr als 6 Mal pro Jahr in Bezug auf Ihre Nutzerzufriedenheit befragt werden. So unsere Erfahrung mit 365-Tage Erhebungen.

Klappt denn so was?

Ja, es gibt jedoch einige Voraussetzungen auf Seiten des Shops. Unter anderem muss der Online-Shop eine ausreichende Anzahl an Visits aufweisen (ca. 200.000 pro Tag) und zudem auch Neu-Kunden bzw. Erst-Besucher anziehen.

Unsere Erfahrung zeigt, dass bei solchen 365-Tage Erhebungen 50 Untersuchungsteilnehmer pro Tag ausreichend sind.

Nimmt man eine durchschnittliche Teilnahmerate von 5% an, dann braucht es dazu 1.000 Auslieferungen eines Fragebogenhinweises pro Tag.

Nimmt man zudem an, dass:

  • ein Nutzer pro Jahr nicht mehr als 6 Mal befragt werden sollte,
  • eine durchschnittliche Wiedernutzung des Shops von zweimal pro Monat vorliegt,
  • 25% der Besucher pro Monat Erst-Nutzer sind (einmalige Shop-Besucher) und
  • der Shop pro Tag 200.000 Visits hat,

dann muss der Layer mit dem Hinweis auf die Umfrage bei jedem 60. Visit ausgeliefert werden.

Eckdaten die sicherlich nicht für alle, aber für viele Shops zutreffend sind.

Mit einer solchen 365-Tage Onsite-Befragung verfügt der Shop-Betreiber über ein Controlling-Instrument, welches die Nutzerzufriedenheit permanent und stetig erfasst. Eine sehr gute Ergänzung zu Tracking-Tools, die ja ebenfalls permanent „messen“. Sie erfassen das Verhalten, die 365-Tage Umfrage misst die Zufriedenheit. Zwei zentrale Erfolgsgrößen eines jeden Shops.

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