Der (Kunden-)Blog als innovatives Marktforschungsinstrument

Was kann ein Kundenblog leisten? Erste Erkenntnisse des Einsatzes.

Eine neu entwickelte Methode, um schnell und effektiv die „Stimme des Nutzers“ einzuholen bei aktuellen Projektfragestellungen ist der Kunden- und Zielgruppenblog. Dieser lässt sich ebenso einsetzen, um Erfahrungsberichte aufzunehmen, Innovationen gemeinsam mit dem Nutzer zu entwickeln, Feedback einzuholen zur aktuellen Website uvm. Optisch unterscheidet er sich kaum von einem „normalen“ Blog. Auf die Besonderheiten, die ihn neu und einzigartig machen, wird nachfolgend eingegangen:
Das Konzept des Blogs wurde quasi neu entdeckt und kann damit bestimmte Anforderungen abdecken, die bislang nicht möglich waren, nämlich z. B. schnell und flexibel mit dem Nutzer in die Diskussion treten. Für karstadt.de wurde die Idee des Kundenblog erstmalig umgesetzt, eigens rekrutierte Karstadt-Kunden bzw. Nutzer dürfen hier bloggen.

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Abb. 1: Starstseite des Blogs

Die wichtigsten Ziele bzw. Themen dieses Blogs sind:

  • Feedback zum Status Quo zu erhalten (Navigation, Suche etc.)
  • Erfahrungen mit dem Shop generell aufzunehmen
  • Berichte von durchgeführten Bestellungen zu analysieren
  • Rückmeldung zu speziellen Aktionen zu erhalten
  • Innovationen zu entwickeln
  • Wettbewerber aus Sicht des Kunden beurteilen zu lassen.
  • etc.

Dieser Kundenblog hilft also z. B. bei der Identifikation von Problemen auf dem Online-Shop. Hervorzuheben ist, dass oft das reale Verhalten (z. B. Bestellung in einem Online-Shop) Auslöser für einen Beitrag ist. Außerdem erreichen die Beiträge einen sehr hohen Detailliertheitsgrad, denn die Teilnehmer können praktisch jederzeit bloggen, also direkt nach oder sogar während ihres Besuchs auf der Website und ihre frischen Eindrücke sofort mitteilen. Hat beispielsweise die Nutzung der Produktsuche nicht den gewünschten Erfolg gebracht, wird dieses gleich sehr ausführlich moniert: