User Experience Monitor - Behalten Sie die Zufriedenheit Ihrer Nutzer im Auge!

Wie war das bei Ihrer letzten Vertragskündigung: Erfolgte diese spontan oder ging der Kündigung eine Phase steigender Unzufriedenheit mit dem Vertragspartner voraus? Gibt es Online-Shops, die Sie früher oft besuchten, von heut auf morgen dann nie mehr?

Unzufriedenheit ist ein starker Indikator für zukünftige Abwendung!

Nimmt die Unzufriedenheit mit einer Website, einer Software oder einem Gerät zu, so steigt die Wahrscheinlichkeit der Abwendung von dem betreffenden Produkt und die Zuwendung zu alternativen Angeboten. Die Folgen sind fatal:

Weniger Nutzer, Verlust von Stammkunden und dauerhaft sinkende Umsätze.

Mit Hilfe unseres User Experience Monitors erfragen wir für Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Nutzer auf zentralen Zufriedenheitsdimensionen:

  • Usability/Bedienbarkeit
  • Nützlichkeit (Utility)
  • Nutzungsfreude (Joy of Use)
  • Wahrgenommene Effektivität und Effizienz in der Realisierung von Intentionen
  • Weiterempfehlungsverhalten (NPS)
  • Wiedernutzungsabsicht

Regelmäßig erhoben, bietet Ihnen unser User Experience Monitor …

  • eine hervorragende Möglichkeit sinkende aber auch steigende Erfolge frühzeitig zu erkennen,
  • Maßnahmen zur Verbesserung der Nutzerzufriedenheit im Längsschnitt zu bewerten und auf diese Weise stetig Wissen aufzubauen und
  • den Einfluss einzelner Elemente (Seiten, Inhalte oder Funktionen) auf die Gesamtzufriedenheit mit Ihrer Anwendung zu ermitteln.

Zuverlässige und valide Messung der User Experience - eine Wissenschaft für sich!


Auf den ersten Blick erscheint es leicht, die User Experience einer Anwendung, Software oder eines Gerätes zu „erfragen“. Wer fragt, der bekommt meistens auch Antworten.

Frage: Inwiefern stimmen Sie der folgenden Aussage:
„Der Onlineshop ist einfach und gut bedienbar!“ zu?

o stimme voll und ganz zu

o stimme zu

o stimme nicht zu

o stimme überhaupt nicht zu

Was messen wir da jetzt, die „Einfachheit“ des Shops … Was soll das überhaupt sein? – oder dessen Bedienung? Bedienung/Bedienbarkeit – das kann ja vieles bedeuten: Gute Auffindbarkeit von Produkten, verständlicher Bestellprozess etc. Was genau soll denn da nun bewertet werden, alles? Ist das nicht überfordernd für den Befragten?

Sie sehen: Die Frage ist nicht besonders durchdacht und damit nutzlos. Die Bedienbarkeit eines Shops messen Sie damit ganz sicher nicht.

Zuverlässige und valide Daten aus Befragungen zu erhalten ist eine Wissenschaft. Zentrale Voraussetzung ist ein fundiert entwickelter und mehrfach getesteter Fragebogen. Gut = Qualitativ hochwertig ist ein Fragebogen dann, wenn:

  • Die Fragen und Antwortvorgaben verständlich sind – für jeden!
  • Die Reihenfolge der Fragen so gewählt wird, dass Antworten vorheriger Fragen die Antworten folgender Fragen nicht beeinflussen oder verzerren.
  • Bei den Fragen die richtigen Antworttypen und Skalen geboten werden.
  • Die Fragen das messen, was sie erheben bzw. messen sollen, sprich valide sind.

User Experience richtig gut messen – mit dem eResult UX Monitor klappt das!


Der eResult User Experience Monitor wird mehr als 50 Mal im Jahr bei unterschiedlichen Kunden eingesetzt.

Seit dem Jahr 2000 arbeiteten wir daran, die latente Variable „User Experience“ optimal zu operationalisieren. Dazu wurden zahlreiche Umfragen und Tests mit mehreren 100.000 Personen durchgeführt. Unser UX Monitor hat dabei mehrfach bewiesen, dass ein starker Zusammenhang zwischen der über ihn gemessenen User Experience und dem Erfolg der Anwendung besteht.

Wir sind heute in der Lage mit einer Vorhersagequalität von mehr als 95% zukünftige Erfolgsveränderungen, wie z.B. den Umsatz eines Onlineshops oder die Wiedernutzung einer mobilen Anwendung, mit Hilfe unseres UX-Monitors zu prognostizieren.

Der eResult User Experience Monitor existiert in verschiedenen Versionen:

  • Der Kurzfragebogen weist 25 Fragen auf, die Langversion 40.
  • Der Fragebogen existiert in einer klassischen Desktop-Variante und einer für mobile Endgeräte optimierten. Die jeweilige Version des Fragebogens wird abhängig von dem Endgerät des Befragten automatisch ausgeliefert.

Extrembewertungen werden ergründet!


Kreuzen Nutzer/-innen auf zentralen Bewertungsfragen die Werte 1 oder 6 an, erscheint folgend eine Freitextfrage mit einem offen Textfeld, in welchem die Nutzer gebeten werden ihren zentralen Grund für diese Extrembewertung anzugeben.

Vorteil: Die Daten lassen sich leichter interpretieren, wir erkennen die Bewertungsursachen und können somit Handlungsbedarfe und Optimierungsempfehlungen aus den Daten ableiten.

Benchmarking: Mit anderen vergleichen!


Auch diese Möglichkeiten bietet Ihnen der UX-Monitor. Mehr als 50 Kundenprojekte pro Jahr erlauben es uns, Ihre Daten mit den Daten anderer Anwendungen gegenüberzustellen. Dabei liefern wir Ihnen sowohl Durchschnittswerte als auch Werte der Top-3 Ihrer Branche bzw. Ihrer Anwendungsdomäne.

Neben Längsschnittdaten aus dem mehrmaligen Einsatz unseres UX-Monitors sind diese Vergleichsdaten sehr wertvoll, um Handlungsnotwendigkeiten und zugleich konkrete Optimierungen abzuleiten.

Wir verfügen über zahlreiche Experten und die notwendige Forschungsinfrastruktur – angefangen bei einem eigenen Online-Access-Panel, über ein selbstentwickeltes Befragungstool für Onsite-Umfragen mit einem User-Tracking und umfangreiche Erkenntnisse aus vielen Kundenprojekten.

Nutzen auch Sie unseren User Experience Monitor um Ihre Anwendung stetig zu optimieren, die Zufriedenheit Ihrer Nutzer und Kunden zu steigern, Gefahren zu erkennen und Ihren Erfolg zu sichern.

Fallstudien: Einsatz des UX Monitors bei SportScheck

Kundenstimme

„Die Zufriedenheit der Nutzer unseres Shops messen wir nicht nur qualitativ in Uselabs, sondern quantifizieren diese auch mit Hilfe einer sehr detaillierten UX-Wellenbefragung mit dem eResult UX-Monitor. Aus den Wellenvergleichen lassen sich dann vergangene Entwicklungen hinsichtlich der Nutzerzufriedenheit bewerten und weitere Optimierungspotentiale ableiten. Das Befragungskonzept ist ein gelungenes Ergebnis des langjährigen Austauschs und der Zusammenarbeit mit eResult.“

Bastian Linder
Bastian Linder
Teamleiter UX
Sport Scheck GmbH (München)

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Thorsten Wilhelm
+49 551 5177-426