Karstadt.de nimmt Kundenwünsche ernst: Online-Kundenpanel liefern wertvolle Daten über Shopping-Erlebnisse, Wünsche und Anregungen von Online-Shoppern!

Karstadt.de, das Multichannel-Shopping- und Informationsportal der Karstadt Warenhaus GmbH hat mit einem Online-Kundenpanel die Grundlage für noch mehr Kundenorientierung gelegt. Seit mehr als 12 Monaten sammelt Karstadt.de Daten von ausgewählten Online-Shoppern, die sich für eine Teilnahme an dem Panel explizit bereiterklärt haben. Die eResult hat dazu ein Online-Kundenpanel konzipiert, aufgebaut und über die letzten 12 Monate intensiv gepflegt.

Die Mitglieder des Karstadt.de Kundenpanels bestellen mindestens einmal pro Monat und berichten anschließend über ihre Erfahrungen mit den Bestellungen. Zugleich unterbreiten sie Vorschläge zur Verbesserung des Online-Shops.

Über einen Online-Fragebogen werden Bewertungen auf Schulnotenskalen erhoben. Eine Art Online-Tagebuch ermöglicht die Übermittlung von Erfahrungsberichten. In den Erfahrungsberichten gehen die Kunden sowohl auf die Shop-Gestaltung im engeren Sinne als auch auf den Liefer- und Versandprozess ein.

Auf diese Weise erhält das Team von Bastian Siebers (Leiter Strategie & Controlling karstadt.de) jeden Monat wertvolle Ideen und Anregungen zur Optimierung des Online-Shops - von der Startseite bis zum Bestellprozess. Da die Mitglieder des Panels reale Bestellungen vornehmen, ist es auch möglich, Bewertungen zum Lieferprozess und zur Abwicklung von gegebenenfalls anfallenden Retouren zu erhalten.

„Wir sind rundum zufrieden mit dem Ablauf und den Ergebnissen des Online-Kundenpanels. Karstadt.de erfährt auf diese Weise, was Kunden wünschen und in welchen Bereichen Optimierungspotentiale bestehen. Auf diese Weise können wir Probleme und Schwächen bereits im Ansatz erkennen, gegensteuern, und so die Zufriedenheit unserer Kunden erhöhen.“ – so ein erstes Urteil von Bastian Siebers Initiator und Ideengeber für das Karstadt.de Kundenpanel.

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Die eResult GmbH hat mit diesem Projekt „Neuland“ betreten. Das Projektteam, unter Leitung von Frau Jüngel (Panelmanager eResult GmbH), konnte auf den Erfahrungen aus dem Betrieb und Management des eigenen Online Access-Panels bonopolis.de (50.000 Nutzer, aufgebaut seit 2000) aufbauen.

Kundenpanels erfordern jedoch einen deutlich höheren Pflegeaufwand. Das umfasste im Falle des Karstadt.de Kundenpanels auch persönliche Termine und Gespräche mit ausgewählten Mitgliedern des Panels. Nur durch diese intensive Betreuung ist es eResult gelungen die Panelsterblichkeit über die gesamten 12 Monate unter 5% zu halten. Ein im Vergleich zu anderen Projekten sehr guter Wert.

„eResult hat in den letzten 12 Monaten einen hervorragenden Job gemacht. Vor allem aus den Erfahrungsberichten haben wir wertvolle Erkenntnisse zur weiteren Optimierung unseres Online-Shops erhalten. Während der Bestellung erlebte Probleme werden sofort festgehalten und an uns übermittelt. Unsere Kunden stellen dabei auf zum Teil mehrseitigen Berichten ihre Erfahrungen und Erlebnisse im Detail dar und geben uns zugleich konstruktive Verbesserungsvorschläge. Das ist nur möglich, wenn sich die Panelmitglieder rundum zufrieden und gut betreut fühlen.“ – so das Fazit von Siebers.

Nach einer Projektpause von ca. 4 Monaten, in der die gewonnenen Erkenntnisse zusammen mit der eResult GmbH und weiteren Partner umgesetzt werden sollen, ist der Aufbau eines „neuen“ Panels geplant: Mit einem vergleichbaren Konzept, jedoch anderen Kunden.

Aufgrund der Ergebnisse der ersten Panelwelle konnten bereits zum heutigen Zeitpunkt zahlreiche Optimierungen bei der Gestaltung von Produktlisten, der Bestellbestätigung per E-Mail, der Abwicklung von Retouren und der Darstellung von Produktverfügbarkeiten umgesetzt werden – mit sehr positiven Folgen für die Online-Shopper.

Thorsten Wilhelm (Geschäftsführer eResult GmbH): „Mein Team und ich freuen uns auf die Fortsetzung der stets angenehmen Zusammenarbeit mit Karstadt.de. Auch für uns hat dieses Projekt wertvolle Erkenntnisse zur weiteren Optimierung unseres Produktes „Online-Kundenpanel“ erbracht. Wir werden unsere Panelmanagementsoftware weiter optimieren und zugleich die Abläufe effizienter gestalten. Auf diese Weise möchten wir Karstadt.de bei der weiteren Optimierung des Online-Shops tatkräftig unterstützen. Online-Kundenpanels ergänzen auf ideale Weise andere Online-Marktforschungsprojekte von Karstadt.de, wie z. B. Onsite-Befragungen und Usability-Tests.“

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