Kunden- und Zielgruppenblog

Wann ist diese Methode geeignet?

Mit einem Kundenblog haben Sie permanent ein „Ohr am Kunden“. Sie können Ihr Angebot mit diesem Instrument stetig mit Unterstützung der Nutzer optimieren und weiterentwickeln, egal, ob es sich um eine Website, eine mobile Anwendung, Kataloge, Filialen oder andere Produkte und Services handelt. Die Nutzer berichten auf einem Kundenblog über Ihre Erfahrungen und Sie können in direkten Dialog mit ihnen treten. Dabei ist eine Vielfalt von Themen denkbar. Zum Beispiel erfahren Sie, an welchen Stellen es Probleme gibt, wie neue Ideen/Konzepte beurteilt werden und welche Ideen die Nutzer selbst zur Optimierung des Angebots haben.
Ein schnelles Feedback und intensive Diskussionen sind Vorteile dieser Methode.

Selbstverständlich sind als Teilnehmer eines solchen Blogs je nach Fragestellung auch andere Personengruppen wie z.B. Mitarbeiter, Lieferanten etc. geeignet. Um bislang noch nicht berücksichtigte Zielgruppen intensiver kennenzulernen, kann ein Blog auch als Zielgruppenblog eingesetzt werden.

Mögliche Fragestellungen:

• Wo finden sich Verbesserungspotenziale auf Ihrem Web-Angebot und bei Ihren sonstigen Services?
• Wie werden die angebotenen Inhalte, Services und Funktionen im Detail beurteilt?
• Welche Ideen haben die Kunden bzw. Nutzer für eine Weiterentwicklung Ihrer Angebote?
• Wie werden neue Ideen und Konzepte von den Nutzern aufgenommen?
• Wie werden Wettbewerber aus Sicht der Kunden/Nutzer beurteilt?
• Wie erleben Nutzer den täglichen Umgang mit einem Ihrer Produkte? (z.B. bei Navigationsgeräten, bei medizinischen Geräten etc.)
• Wie beurteilen Ihre derzeitigen oder zukünftigen Zielgruppen Ihre Angebote? Können zwischen den Zielgruppen Unterschiede festgestellt werden?
• Wie wirken sich Werbemaßnahmen, Kundenkommunikation und Dienstleistungen auf die ganzheitliche Unternehmenswahrnehmung aus?
• Wie beurteilen die Nutzer die Abwicklung eines Kaufes über den Online-Bestellprozess hinaus? (z. B. E-Mail-Kommunikation, Lieferung, Rücksendung)
• Speziell für den Einsatz als Zielgruppenblog: Wie beurteilen neu zu erschließende oder bislang vernachlässigte Zielgruppen das Angebot?

Und viele andere mehr…

In welcher Projektphase einsetzbar?

• Betrieb:

  Ein Kundenblog macht vor allem in der Betriebsphase Sinn, wo die Nutzer bereits live auf das Angebot zugreifen können. Die permanente Erfolgskontrolle ist ein weiterer Vorteil – ein Kundenblog kann als ständiger Begleiter zu stetiger Optimierung Ihres Angebots verhelfen - mit dem Nutzer im Mittelpunkt. Aus den gewonnenen Daten lassen sich selbstverständlich auch Informationen gewinnen, die wiederum in die Analysephase und die Konzeption aufgenommen werden können, wenn z.B. ein Relaunch geplant ist.

• Analyse:

  Mit dem Kundenblog erhalten Sie in dieser Phase ein schnelles erstes Feedback zu neuen Entwürfen und können damit beispielsweise die Anzahl möglicher Varianten eingrenzen. Insbesondere Zielgruppenblogs können bereits in der Konzeptionsphase eingesetzt werden, um zukünftige Zielgruppen kennenzulernen und ein Verständnis für deren Wünsche und Bedürfnisse entwickeln zu können.

• Konzeption/Entwicklung:

  Über einen Kundenblog erhalten Sie in dieser Phase ein schnelles erstes Feedback zu neuen Entwürfen und können damit beispielsweise die Anzahl möglicher Varianten eingrenzen.

  
  Einsatzmöglichkeiten von Kundenblogs in der Konzeptionsphase [Bild Vergrößern]

  Ständiges Feedback aus einem Zielgruppenblog heraus erleichtert zusätzlich die Neuentwicklung eines Produkts in der Konzeptionsphase. Entsprechend ist es denkbar, einen Zielgruppenblog während der Analysephase aufzubauen, während der Konzeptionsphase weiter zu nutzen und schließlich während des Betriebs in einen Kundenblog zu überführen.

Wie läuft diese Methode ab?

Gemeinsam mit Ihnen legen wir fragestellungsorientiert die Rahmenbedingungen für den Kundenblog (oder Mitarbeiter-/Lieferanten-/Nutzer-Blog) fest. Inhalte für die Navigation werden genauso definiert wie der Teilnehmerkreis. Die Rekrutierung von Teilnehmern aus Ihrer Zielgruppe kann über ein Online-Access-Panel erfolgen, aber auch aus Ihren Kundenstammdaten, über Ihre Website oder Ihren Newsletter.

Für die Teilnahme am Kundenblog sind keinerlei gesonderte Vorkenntnisse erforderlich. Die Personen sollten einfach Spaß daran haben, ihre Erfahrungen mitzuteilen und sie sollten diese verbalisieren können.
Nach einer Einweisung beginnt das Projekt im eigentlichen Sinne: Die Teilnehmer schreiben regelmäßig Erfahrungsberichte über ihre Erlebnisse mit Ihrem Angebot. Innerhalb eines geschlossenen Kundenblogs sind alle Beiträge für jeden Teilnehmer sichtbar und können wiederum für jeden sichtbar kommentiert werden. So ergeben sich schnell Diskussionen unter den Teilnehmern. Ebenfalls beteiligt sind die Blog-Manager der eResult GmbH, die durch eigene Beiträge neue Impulse setzen und laufende Diskussionen moderieren.

Die flexible Blog-Software ermöglicht das Einbinden von verschiedenen Medien wie z.B. Bilder oder Videos und die Durchführung kleiner Ad-hoc Umfragen. Auch Klickdummys können verlinkt und so durch die Teilnehmer beurteilt werden.

Regelmäßige Statusberichte der Blog-Manager fassen die Ergebnisse zusammen und stellen erste Empfehlungen dar. Sie selbst sind auch eingeladen, sich aktiv an Diskussionen zu beteiligen und diese live zu verfolgen.

Stärken der Methode:

• Schneller Erkenntnisgewinn zu zielgruppenspezifischen Fragestellungen und erstes Feedback zu Ideen und Entwürfen
• Hohes Involvement der Teilnehmer – sie berichten in Ihrer vertrauten Surf-Umgebung von Ihren realen Erlebnissen während/nach der Nutzung der Seite und helfen so aktiv bei der Optimierung eines häufig genutzten Angebots mit
• 24 Std. / 7 Tage pro Woche ein "Ohr am Kunden"
• Längsschnittbetrachtung – über einen Zeitraum von mehreren Monate lernen Sie Ihre Nutzer besser kennen und bekommen von diesen Feedback
• Aktive Diskussionen mit Ihren Kunden/Nutzern/Mitarbeitern/zukünftigen Zielgruppen

Wie groß sollte die Stichprobe sein?

Ein Kundenblog ist primär als qualitatives Marktforschungsinstrument geeignet. Schon mit 20-30 Teilnehmern sind inhaltlich gehaltvolle Diskussionen möglich. Außerdem ermöglicht diese Größenordnung eine gewisse Bandbreite an Meinungen und Ideen.
Es ist aber auch eine Ausweitung auf 50-100 Teilnehmer möglich. Diese Größenordnung erlaubt es dann, zusätzlich auch quantitativ zu klärende Fragestellungen zu erörtern - in begrenztem Rahmen. Beispielsweise kann eine sinnvolle Vorauswahl verschiedener Wording-Varianten mit Hilfe des Kundenblogs getroffen werden.

Wie lange dauert die Durchführung?

Als kontinuierliches Marktforschungsinstrument sollte ein Kundenblog über 6-12 Monate eingesetzt werden. Die lange Bindung der Teilnehmer ist eine gute Voraussetzung, um immer neue Themen anzusprechen und intensiv zu diskutieren.

Der Zeitraum ist beliebig ausweitbar. Durch regelmäßige Statusberichte der Blog-Manager sind Sie dabei stets auf dem aktuellen Wissenstand, auch wenn Sie einmal nicht die Zeit finden, selbst in den Blog hineinzuschauen.

Welchen Input müssen Sie leisten?

Gemeinsam mit Ihnen legen wir die Ziele und Anforderungen an den Blog fest. Zudem müssen Sie Ihre Zielgruppe beschreiben, um zu gewährleisten, dass die „richtigen“ Teilnehmer rekrutiert werden. Hierbei kann eine Onsite-Befragung eine wertvolle Grundlage sein.

Anschließend findet die Programmierung des Blogs und die Rekrutierung der Teilnehmer statt. Die weitere Betreuung übernehmen die Blog-Manager.Ein Redaktionsplan und Themenvorschläge werden von den Blog-Managern bereitgestellt und mit Ihnen abgestimmt. Natürlich haben dabei Ihre Themenwünsche oberste Priorität. Über die aktuellen Diskussionen und Erkenntnisse werden Sie mittels der regelmäßigen Management Reports auf dem Laufenden gehalten.

Sie erhalten zudem einen Zugang zum Blog und können, wenn Sie möchten, aktiv mitlesen und selbst Beiträge einstellen.

Was erhalten Sie von uns?

Bereitgestellte Leistungen im Überblick:

• Individuelle Programmierung des Kundenblogs
• Sicherung der Performance des Kundenblogs
• Rekrutierung von Blogteilnehmern/-innen, die genau Ihrer Zielgruppe entsprechen, über unser Online-Access-Panel oder andere Rekrutierungsmedien wie z.B. Ihren Newsletter
• Einweisung der Blogteilnehmer-/innen sowie Betreuung während der Projektlaufzeit
• Beobachtung des Bloggeschehens, Moderation und aktive Beteiligung durch die Blog-Manager
• Regelmäßige Statusberichte mit folgenden Inhalten:
  • Top-Themen der Woche bzw. des Monats übersichtlich zusammengefasst
  • Darstellung des Diskussionsverlaufs zu den von Ihnen gesetzten Themen
  • Ein Fazit zu jeder Diskussion
  • Konkrete Handlungsempfehlungen

 

Haben Sie noch weitere Fragen? Dann sprechen Sie uns an! Wir beraten Sie gern.