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Kunden- und Zielgruppenblog

Wann ist diese Methode geeignet?

Mit einem Kundenblog haben Sie permanent ein „Ohr am Kunden“. Sie können damit Ihr Angebot stetig mit Unterstützung der Nutzer optimieren und weiterentwickeln, egal, ob es sich um eine Website, eine mobile Anwendung, Kataloge, Filialen oder andere Produkte und Services handelt. Die Nutzer berichten auf einem Kundenblog über Ihre Erfahrungen und Sie können in direkten Dialog mit Ihnen treten. Dabei ist eine Vielfalt von Themen denkbar. Zum Beispiel erfahren Sie, an welchen Stellen es Probleme gibt, wie neue Ideen/Konzepte beurteilt werden und welche Ideen die Nutzer selbst zur Optimierung des Angebots haben. Ein schnelles Feedback und intensive Diskussionen sind Vorteile dieser Methode. Der Einsatz ist als offener oder geschlossener (passwortgeschützter) Blog möglich. Selbstverständlich sind als Teilnehmer eines solchen Blogs je nach Fragestellung auch andere Personengruppen wie z.B. Mitarbeiter, Lieferanten etc. geeignet. Um bislang noch nicht berücksichtigte Zielgruppen intensiver kennenzulernen kann ein Blog auch als Zielgruppenblog eingesetzt werden.

Mögliche Fragestellungen:

Wo befinden sich Verbesserungspotenziale auf Ihrem Web-Angebot und Ihrer sonstigen Services?
Wie werden die angebotenen Inhalte, Services und Funktionen im Detail beurteilt?
Welche Ideen haben die Kunden/Nutzer für eine Weiterentwicklung?
Wie werden neue Ideen/Konzepte von den Nutzern aufgenommen?
Wie werden Wettbewerber aus Sicht der Kunden/Nutzer beurteilt?
Wie erleben Nutzer den täglichen Umgang mit einem Ihrer Produkte? (z.B. bei Navigationsgeräten, im Medical-Bereich etc.)
Wie beurteilen Ihre derzeitigen oder zukünftigen Zielgruppen Ihre Angebote? Können zwischen den Zielgruppen Unterschiede festgestellt werden?
Wie wirken sich Werbemaßnahmen, Kundenkommunikation und Dienstleistungen Ihrerseits auf die ganzheitliche Unternehmenswahrnehmung Ihres Kunden aus? beurteilen die Nutzer die Abwicklung eines Kaufes über den Online-Bestellprozess hinaus? (E-Mail-Kommunikation, Lieferung, Rücksendung)
Speziell für den Einsatz als Zielgruppenblog: Wie beurteilen neu zu erschließende oder bislang vernachlässigte Zielgruppen das Angebot?

Und viele andere mehr…

Im Rahmen eines Kick-Offs legen wir gemeinsam mit Ihnen die zentralen Fragestellungen und Untersuchungsziele fest. Darauf aufbauend entwickeln und konzipieren wir das für Sie geeignete Untersuchungskonzept.

In welcher Projektphase einsetzbar?

Betrieb:
Ein Kundenblog macht vor allem in der Betriebsphase Sinn, wo die Nutzer bereits live auf das Angebot zugreifen können. Die permanente Erfolgskontrolle ist ein wichtigereiterer Aspekt dieser Methode – ein Kundeblog kann einem Web-Auftritt als ständiger Begleiter zu stetiger Optimierung verhelfen - mit dem Nutzer im Mittelpunkt. Aus den gewonnenen Daten lassen sich selbstverständlich auch Informationen gewinnen, die wiederum in die Analysephase und die Konzeption aufgenommen werden können, wenn z.B. ein Relaunch geplant ist. Mit dem Kundenblog erhalten Sie in dieser Phase ein schnelles erstes Feedback zu neuen Entwürfen und können damit beispielsweise die Anzahl möglicher Varianten eingrenzen.
Analyse:
Speziell Zielgruppenblogs können bereits in der Konzeptionsphase eingesetzt werden, um zukünftige Zielgruppen kennenzulernen und ein Verständnis für deren Wünsche und Bedürfnisse entwickeln zu können.
Konzeption/Entwicklung:
Ständiges Feedback aus dem Zielgruppenblog heraus erleichtert zusätzlich die Neuentwicklung eines Produkts in der Konzeptionsphase. Entsprechend ist es denkbar, einen Zielgruppenblog während der Analysephase aufzubauen, während der Konzeptionsphase weiter zu nutzen und schließlich während des Betriebs in einen Kundenblog zu überführen.

Wie läuft diese Methode ab?

Gemeinsam mit Ihnen legen wir fragestellungsorientiert die Rahmenbedingungen für den Kundenblog (oder Mitarbeiter-/Lieferanten-/Nutzer-Blog) fest. Analog zu einem Weblog werden Inhalte für die Navigation festgelegt und auch der Teilnehmerkreis. Die Rekrutierung von Teilnehmern aus Ihrer Zielgruppe kann über ein Online-Access-Panel erfolgen, aber auch aus Ihren Kundenstammdaten oder über den Newsletter oder eine Information auf der Seite selbst. Es sind keinerlei gesonderte Vorkenntnisse erforderlich; die Personen sollten einfach Spaß daran haben, ihre Erfahrungen mitzuteilen und diese verbalisieren können.
Nach einer Einweisung beginnt das Projekt im eigentlichen Sinne: Die Teilnehmer schreiben regelmäßig Erfahrungsberichte über ihre Erlebnisse mit dem Webauftritt (z.B. Online-Shop). Innerhalb eines geschlossenen Kundenblogs sind alle Beiträge für jeden Teilnehmer sichtbar und können wiederum für jeden sichtbar kommentiert werden. So ergeben sich schnell Diskussionen zu den verschiedenen Themen unter den Teilnehmern. Ebenfalls beteiligt sind Mitarbeiter der eResult GmbH, die Blog-Manager, die durch eigene Beiträge neue Themen und Impulse setzen in Absprache mit dem Kunden, oder auch in bestehende Diskussionen einsteigen und Nachfragen stellen. Bei einem offenen Blog, der frei im Internet zugänglich ist, besteht auch die Möglichkeit, die Sichtbarkeit einzuschränken oder eine Registrierung vorauszusetzen bzw. unterschiedliche Schreib- und Leserechte zu vergeben. Die flexible Blog-Software ermöglicht auch das Einbinden von verschiedenen Medien wie z.B. Bilder oder Videos.

Wöchentliche Statusberichte der Blog-Manager fassen das Blog-Geschehen zusammen und leiten erste Empfehlungen ab. Sie selbst sind auch eingeladen, aktiv mitzubloggen. In diesem Fall empfehlen wir eine verdeckte Teilnahme, bei der Sie sich nicht als Sitebetreiber zu erkennen geben. um die Teilnehmer nicht zu beeinflussen oder einzuschüchtern.

Stärken der Methode:

Schneller Erkenntnisgewinn zu zielgruppenspezifischen Fragestellungen und erstes Feedback zu Ideen und Entwürfen
Hohes Involvement der Teilnehmer – sie berichten in Ihrer vertrauten Surf-Umgebung von Ihren realen Erlebnissen während/nach der Nutzung der Seite und helfen so aktiv bei der Optimierung eines häufig genutzten Angebots mit
24 Std. / 7 Tage ein "Ohr am Kunden"
Längsschnittbetrachtung – über einen Zeitraum von mehreren Monate lernen Sie Ihre Nutzer besser kennen und bekommen von diesen Feedback zur Entwicklung Ihres Angebots
Aktive Diskussion mit Ihren Kunden/Nutzern/Mitarbeitern/zukünftigen Zielgruppen – und auch zwischen diesen

Wie groß sollte die Stichprobe sein?

Ein Kundenblog ist primär als qualitatives Marktforschungsinstrument geeignet. Schon mit 20-30 Teilnehmern sind inhaltlich gehaltvolle Diskussionen möglich. Außerdem ermöglicht diese Größenordnung eine gewisse Bandbreite an Meinungen und Ideen.
Ergänzend ist auch eine Ausweitung auf 75-100 Teilnehmer möglich. Diese Größenordnung erlaubt es dann, zusätzlich auch quantitativ zu klärende Fragestellungen zu erörtern - in begrenztem Rahmen. Beispielsweise kann eine sinnvolle Vorauswahl verschiedener Wording-Varianten mit Hilfe des Kundenblogs getroffen werden.

Wie lange dauert die Durchführung?

Als kontinuierliches Marktforschungsinstrument sollte ein Kundenblog über 6-12 Monate eingesetzt werden. Die lange Bindung der Teilnehmer ist eine gute Voraussetzung, um immer neue Themen anzusprechen und intensiv zu diskutieren.

Der Zeitraum ist beliebig ausweitbar. Durch wöchentliche Statusberichte der Blog-Manager sind Sie stets auf dem aktuellen Wissenstand.

Welchen Input müssen Sie leisten?

Gemeinsam mit Ihnen legen wir die Ziele und Anforderungen an den Blog fest. Dann findet die Programmierung des Blogs und die Rekrutierung der Teilnehmer statt. Die weitere Betreuung übernehmen die Blog-Manager. Sie erhalten einen Zugang zum Blog und können aktiv mitlesen und selbst Beiträge einstellen. Ein Redaktionsplan und Themenvorschläge werden von den Blog-Managern bereitgestellt und mit Ihnen abgestimmt. Natürlich haben dabei Ihre Themenwünsche oberste Priorität. Über die aktuellen Diskussionen und Erkenntnisse werden Sie mittels der wöchentlichen Management Reports auf dem Laufenden gehalten.

Einzig Ihre Zielgruppe müssen Sie beschreiben, um zu gewährleisten, dass die „richtigen“ Teilnehmer rekrutiert werden. Hierbei kann eine Onsite-Befragung eine wertvolle Grundlage sein.

Was erhalten Sie von uns?

Bereitgestellte Leistungen im Überblick:

Individuelle Programmierung des Kundenblogs
Sicherung der Performance des Kundenblogs
Rekrutierung von Blogteilnehmern/-innen, die genau Ihrer Zielgruppe entsprechen, über unser Online-Access-Panel oder andere Rekrutierungsmedien wie z.B. Ihren Newsletter
Einweisung der Blogteilnehmer-/innen in die Bedienung sowie Betreuung während der Projektlaufzeit
Beobachtung des Bloggeschehens und aktive Beteiligung durch die Blog-Manager
Wöchentliche Statusberichte mit folgenden Inhalten:
- Top-Themen der Woche übersichtlich zusammengefasst
- Darstellung des Diskussionsverlaufs zu den von Ihnen gesetzten Themen
- Konkrete Handlungs- bzw. Optimierungsempfehlungen