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(Kunden-)Blog

Wann ist diese Methode geeignet?

Der Kundenblog dient der Optimierung eines Online-Angebots und dessen Weiterentwicklung mit Unterstützung der Nutzer. Die Nutzer berichten auf dem Kundenblog über Ihre Erfahrungen und Sie können in direkten Dialog mit Ihnen treten! Dabei ist eine Vielfalt von Themen denkbar, z. B. erfahren Sie, auf welchen Seiten es Probleme gibt, wie neue Ideen/Konzepte beurteilt werden und welche Ideen die Nutzer selbst zur Optimierung des Angebots haben. Ein schnelles Feedback und intensive Diskussionen sind Vorteile dieser Methode. Der Einsatz ist als offener Blog oder als geschlossener (passwortgeschützter) Blog möglich. Selbstverständlich sind als Teilnehmer je nach Fragestellung auch andere Personengruppen wie Mitarbeiter, Lieferanten etc. geeignet.

Mögliche Fragestellungen:

Wo befinden sich Verbesserungspotenziale auf Ihrem Web-Angebot und in der Phase nach der Nutzung?
Wie werden die angebotenen Inhalte, Services und Funktionen im Detail beurteilt?
Welche Ideen haben die Nutzer für eine Weiterentwicklung?
Wie werden neue Ideen/Konzepte von den Nutzern aufgenommen?
Wie werden Wettbewerber aus Sicht der Kunden beurteilt?
Wie beurteilen die Nutzer die Abwicklung eines Kaufes über den Online-Bestellprozess hinaus? (E-Mail-Kommunikation, Lieferung, Rücksendung)

Und viele andere mehr…

Im Rahmen eines Kick-Offs legen wir gemeinsam mit Ihnen die zentralen Fragestellungen und Untersuchungsziele fest. Darauf aufbauend entwickeln und konzipieren wir das für Sie geeignete Untersuchungskonzept.

In welcher Phase einsetzbar?

Ein Kundenblog macht vor allem in der Betriebsphase Sinn, wo die Nutzer bereits live auf das Angebot zugreifen können. Aus den gewonnenen Daten lassen sich selbstverständlich auch Informationen gewinnen, die wiederum in die Analysephase und die Konzeption aufgenommen werden können, wenn z.B. ein Relaunch geplant ist. Die permanente Erfolgskontrolle ist ein weiterer Aspekt dieser Methode – ein Kundeblog kann einem Web-Auftritt als ständiger Begleiter zu stetiger Optimierung verhelfen - mit dem Nutzer im Mittelpunkt.

Wie läuft diese Methode ab?

Gemeinsam mit Ihnen legen wir fragestellungsorientiert die Rahmenbedingungen für den Kundenblog (oder Mitarbeiter-/Lieferanten-/Nutzer-Blog) fest. Analog zu einem Weblog werden Inhalte für die Navigation festgelegt und auch der Teilnehmerkreis. Die Rekrutierung von Teilnehmern aus Ihrer Zielgruppe kann über ein Online-Access-Panel erfolgen, aber auch aus Ihren Kundenstammdaten oder über den Newsletter oder eine Information auf der Seite selbst. Es sind keinerlei gesonderte Vorkenntnisse erforderlich; die Personen sollten einfach Spaß daran haben, ihre Erfahrungen mitzuteilen und diese verbalisieren können.
Nach einer kurzen Einweisung beginnt das Projekt im eigentlichen Sinne: Die Teilnehmer schreiben regelmäßig Erfahrungsberichte über ihre Erlebnisse mit dem Webauftritt (z.B. Online-Shop). Innerhalb eines geschlossenen Kundenblogs sind alle Beiträge für jeden Teilnehmer sichtbar und können wiederum für jeden sichtbar kommentiert werden. Bei einem offenen Blog, der frei im Internet zugänglich ist, besteht auch die Möglichkeit, die Sichtbarkeit einzuschränken oder eine Registrierung vorauszusetzen bzw. unterschiedliche Schreib- und Leserechte zu vergeben. So ergeben sich schnell Diskussionen zu den verschiedenen Themen unter den Teilnehmern. Ebenfalls beteiligt sind Mitarbeiter der eResult GmbH, die Blog-Manager, die durch eigene Beiträge neue Themen und Impulse setzen in Absprache mit dem Kunden, oder auch in bestehende Diskussionen einsteigen und Nachfragen stellen. Die flexible Blog-Software ermöglicht auch das Einbinden von verschiedenen Medien wie z.B. Bilder oder Videos.

Wöchentliche Statusberichte der Blog-Manager fassen das Blog-Geschehen zusammen und leiten erste Empfehlungen ab. Sie selbst sind auch eingeladen, aktiv mitzubloggen. In diesem Fall empfehlen wir eine verdeckte Teilnehme, damit Sie sich nicht als Sitebetreiber zu erkennen geben, um die Teilnehmer nicht zu beeinflussen oder einzuschüchtern.

Stärken der Methode:

Schneller Erkenntnisgewinn zu zielgruppenspezifischen Fragestellungen
Hohes Involvement der Teilnehmer – sie berichten in Ihrer vertrauten Surf-Umgebung von Ihren realen Erlebnissen während/nach der Nutzung der Seite
24 Std. / 7 Tage Erhebung!
Längsschnittbetrachtung – über einen Zeitraum von mehreren Monate lernen Sie Ihre Nutzer besser kennen und es lassen sich Entwicklungen aufzeigen
Aktive Diskussion mit Ihren Kunden/Nutzern/Mitarbeitern – und auch zwischen diesen

Wie groß sollte die Stichprobe sein?

Der Kundenblog ist primär als qualitatives Marktforschungsinstrument geeignet. Schon mit 20-30 Teilnehmern sind inhaltlich gehaltvolle Diskussionen möglich. Außerdem ermöglicht diese Größenordnung eine gewisse Bandbreite an Meinungen und Ideen.
Ergänzend ist auch eine Ausweitung auf 75-100 Teilnehmer möglich. Diese Größenordnung erlaubt es dann, zusätzlich auch quantitativ zu klärende Fragestellungen zu erörtern - in begrenztem Rahmen.

Wie lange dauert die Durchführung?

Als kontinuierliches Marktforschungsinstrument sollte der Kundenblog über 6-12 Monate eingesetzt werden. Die lange Bindung der Teilnehmer ist eine gute Voraussetzung, um immer neue Themen anzusprechen und intensiv zu diskutieren.

Der Zeitraum ist beliebig ausweitbar, durch wöchentliche Statusberichte der Blog-Manager sind Sie stets auf dem aktuellen Wissenstand.

Welchen Input müssen Sie leisten?

Gemeinsam mit Ihnen legen wir die Ziele und Anforderungen an den Blog fest. Dann findet die Programmierung des Blogs statt und die Rekrutierung der Teilnehmer. Alles Weitere übernehmen die Blog-Manager. Sie erhalten einen Zugang zum Blog und können aktiv mitlesen und selbst Beiträge einstellen. Ei n Redaktionsplan wird von den Blog-Managern bereitgestellt und mit Ihnen abgestimmt. Ebenso werden Sie über die aktuellen Diskussionen und Erkenntnisse über Management Reports auf dem Laufenden gehalten.

Einzig Ihre Zielgruppe müssen Sie beschreiben, um zu gewährleisten, dass die „richtigen“ Teilnehmer rekrutiert werden. Hierbei kann eine Onsite-Befragung eine wertvolle Grundlage sein.

Was erhalten Sie von uns?

Bereitgestellte Leistungen im Überblick:

Individuelle Programmierung des Kundenblogs
Sicherung der Performance des Kundenblogs
Rekrutierung von Blogteilnehmern/-innen, die genau Ihrer Zielgruppe entsprechen, über unser Online-Access-Panel oder andere Rekrutierungsmedien wie z.B. Ihren Newsletter
Einweisung der Blogteilnehmer-/innen in die Bedienung sowie Betreuung während der Projektlaufzeit
Beobachtung des Bloggeschehens und aktive Beteiligung durch die Blog-Manager
Wöchentliche Statusberichte mit folgenden Inhalten:
- Top-Themen der Woche
- Darstellung des Diskussionsverlaufs zu den von Ihnen gesetzten Themen
- Konkrete Handlungs- bzw. Optimierungsempfehlungen

Diese Leistungen können im Paket (Full-Service) oder als Einzelleistungen beauftragt werden.

Auf Wunsch präsentieren wir die Ergebnisse und Erkenntnisse der Befragung im Rahmen eines moderierten Workshops.