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Kundenblog

Wann ist diese Methode geeignet?

Der Kundenblog dient der Aufdeckung von Schwachstellen eines Online-Angebots mit Hilfe eines festen Pools von Teilnehmern, die regelmäßig über ihre Erfahrungen bloggen. Außerdem können sie zu den verschiedensten Themen und aktuellen Fragestellungen befragt werden. Ein schnelles Feedback und intensive Diskussionen sind Vorteile dieser Methode. Der Einsatz ist als offener Blog oder als geschlossener (passwortgeschützter) Blog möglich.

Mögliche Fragestellungen:

Wo befinden sich Verbesserungspotentiale auf Ihrem Web-Angebot und an welchen Stellen werden Nutzer bereits optimal unterstützt?
Wie werden die angebotenen Inhalte, Services und Funktionen beurteilt?
Welche Ideen haben die Nutzer für eine Weiterentwicklung?
Wie werden neue Ideen/Konzepte von den Nutzern aufgenommen?
Wie werden Wettbewerber aus Sicht der Kunden beurteilt?

Und viele andere mehr…

In welcher Phase des Entwicklungsprozesses ist diese Methode einsetzbar?

Ein Kundenblog macht vor allem in der Betriebsphase Sinn, wo die Nutzer bereits live auf das Angebot zugreifen können. Aus den gewonnenen Daten lassen sich selbstverständlich auch Informationen gewinnen, die wiederum in die Analysephase aufgenommen werden können, wenn z.B. ein Relaunch geplant ist. Die permanente Erfolgskontrolle ist ein weiterer Aspekt dieser Methode – ein Kundeblog kann einem Web-Auftritt als ständiger Begleiter zu stetiger Optimierung verhelfen - mit dem Nutzer im Mittelpunkt.

Wie läuft diese Methode ab?

Zunächst einmal wird die Kundenblog ganz individuell für Sie programmiert. Parallel erfolgt die Rekrutierung von Teilnehmern z. B. über Online-Access-Panel (wobei Sie die Zielgruppe definieren können) oder aus Ihren Kundenstammdaten. Es wird darauf geachtet, dass geeignete Personen gewonnen werden, die sich z.B. durch eine Meinungsführerschaft im Bekanntenkreis oder durch ihre Bereitschaft privat zu bloggen/sich mitzuteilen, auszeichnen.

Nach einer Einweisung beginnt das Projekt im eigentlichen Sinne: Die Teilnehmer schreiben regelmäßig Erfahrungsberichte über ihre Erlebnisse mit dem Webauftritt (z.B. Online-Shop). Innerhalb des geschlossenen Kundenblogs sind alle Beiträge für jeden sichtbar und können kommentiert werden. So ergeben sich schnell Diskussionen zu den verschiedenen Themen unter den Teilnehmern. Ebenfalls beteiligt sind Mitarbeiter der eResult GmbH, die sowohl zu Diskussionen beitragen als auch neue Themen und Impulse setzen, z.B. auf ganz aktuelle Fragestellungen des Kunden. Hier können verschiedene Medien wie z.B. Bilder oder Videos eingebunden werden.

In regelmäßigen Zyklen (aufgrund der erfahrungsgemäß hohen Beteiligung meist wöchentlich) werden schriftliche Berichte bereitgestellt, die das Blog-Geschehen zusammenfassen (Themen der Woche) sowie konkrete Empfehlungen aus den Diskussionen ableiten. Sie sind auch eingeladen, selbst aktiv mitzubloggen, wir empfehlen jedoch hierzu eine verdeckte Teilnehme, wo Sie sich nicht als Sitebetreiber zu erkennen geben, um die Teilnehmer nicht zu beeinflussen.

Stärken der Methode:

Schneller Erkenntnisgewinn zu zielgruppenspezifischen Fragestellungen
Hohes Involvement der Teilnehmer – sie berichten in Ihrer vertrauten Surf-Umgebung von Ihren realen Erlebnissen während/nach der Nutzung der Seite
24 Std. / 7 Tage Erhebung!

Wie groß sollte die Stichprobe sein?

Der Kundenblog ist primär als qualitatives Marktforschungsinstrument geeignet. Schon mit 10 - 20 Teilnehmern sind inhaltlich gehaltvolle Diskussionen möglich. Außerdem ermöglicht diese Größenordnung eine gewisse Bandbreite an Meinungen und Ideen.

Alternativ ist auch eine Ausweitung auf mehrere 100 Teilnehmer möglich. Diese Größenordnung erlaubt es dann, zusätzlich auch quantitativ zu klärende Fragestellungen zu erörtern. Jedoch nicht in dem Umfang, den eine Online-Befragung ermöglicht.

Wie lange dauert die Durchführung?

Als kontinuierliches Marktforschungsinstrument kann der Kundenblog z.B. über ein Jahr eingesetzt werden. Die Rekrutierungs- und Einweisungskosten der Teilnehmer sind eine einmalige Aufwendung zu Beginn des Projektes. Zudem ist die lange Bindung der Teilnehmer eine gute Voraussetzung, um immer neue Themen anzusprechen und zu diskutieren.

Durch wöchentliche Statusberichte sind Sie stets auf dem aktuellen Wissenstand. Daneben haben Sie auch die Möglichkeit, mit einem eigenen Account am Blog-Geschehen aktiv teilzunehmen.

Welchen Input müssen Sie leisten?

Der Kundenblog „lebt“ quasi von selbst. Durch die Beteiligung der Kunden/Nutzer entsteht Wissen über Ihre Seite, dass Sie für die Optimierung nutzen können. Sie können zum Gelingen des Kundenblogs beitragen und am meisten Inhalt für sich und Ihr Unternehmen mitnehmen, wenn Sie ebenfalls das Blog-geschehen beobachten und aktiv mitgestalten. Gerne beraten wir Sie bei der Setzung von Themen.

Einzig Ihre Zielgruppe müssen Sie beschreiben, um zu gewährleisten, dass die „richtigen“ Teilnehmer rekrutiert werden. Hierbei kann eine Onsite-Befragung eine wertvolle Grundlage sein.

Was erhalten Sie von uns?

Bereitgestellte Leistungen im Überblick:

Programmierung und Sicherung der Performance des Kundenblogs
Rekrutierung von Blogteilnehmern/-innen, die genau Ihrer Zielgruppe entsprechen, über unser Online-Access-Panel (ggf. ergänzt durch ausgewählte Kunden, hierbei unterstützen wir Sie gerne)
Einweisung der Blogteilnehmer-/innen in die Bedienung sowie Betreuung während der Projektlaufzeit
Beobachtung des Bloggeschehens und aktive Beteiligung durch Mitarbeiter der eResult GmbH
Wöchentliche Berichte mit folgenden Inhalten:
- Top-Themen der Woche
- Darstellung des Diskussionsverlaufs zu den von Ihnen gesetzten Themen
- Konkrete Handlungs- bzw. Optimierungsempfehlungen

Diese Leistungen können im Paket (Full-Service) oder als Einzelleistungen beauftragt werden.

Auf Wunsch präsentieren wir die Ergebnisse und Erkenntnisse des Kundenblogs im Rahmen eines moderierten Workshops z.B. quartalsweise.