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Nutzer-/Kundenzufriedenheitsbefragung

Wann ist diese Methode geeignet?

Mit Hilfe von Nutzer-/Kundenbefragungen erfahren Sie, wie zufrieden sowohl die Kunden als auch die Nutzer mit Ihrer Website/ Ihrem Online-Shop sind. Sie erhalten jedoch nicht nur Rückmeldung über die Nutzer-/Kundenzufriedenheit sondern auch über deren Loyalität & Wechselresistenz. Sie können Ihre Leistungsqualität ermitteln und verfolgen die Entwicklungen der Anforderungen in Ihrem Markt, bspw. in Bezug auf Wettbewerber.

Denn: Das Wichtigste für ein Unternehmen sind zufriedene Kunden. Nutzer-/Kundenbefragungen sind in diesem Zusammenhang ein zentraler Baustein für die erfolgreiche Weiterentwicklung eines Unternehmens und vor allem für dessen Kundenmanagement.

Mögliche Fragestellungen:

Welche Anforderungen & Erwartungen stellen die Nutzer/Kunden an Ihr Unternehmen bzw. Ihre Website?
Wo sehen die Nutzer/ Kunden Ihre größten Stärken und in welchen Bereichen haben Sie Nachholbedarf?
Welche Maßnahmen sollten Sie ergreifen, um die Kundenloyalität zu verbessern?
Wie beurteilen die Nutzer/ Kunden Ihre Kompetenz und Ihren Service?
Welches Bild haben die Nutzer/ Kunden von Ihrem Unternehmen?
Wo liegen die größten Potentiale zur Verbesserung der Nutzer-/Kundenzufriedenheit um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen?
Wie erfolgreich waren Ihre Marketing- und Qualitätsmaßnahmen? Wie werden diese Maßnahmen von den Nutzern/ Kunden konkret beurteilt?
Wie viel Erfahrung haben die Nutzer/ Kunden mit Ihren direkten Konkurrenten und wo liegen deren Stärken?

Und viele andere mehr…

Im Rahmen eines Kick-Offs legen wir gemeinsam mit Ihnen die zentralen Fragestellungen und Untersuchungsziele fest. Darauf aufbauend entwickeln und konzipieren wir das für Sie geeignete Untersuchungskonzept.

In welcher Projektphase einsetzbar?

Analyse
Betrieb

Wie läuft diese Methode ab?

Im Rahmen eines Kick-Off Workshops definieren wir gemeinsam, welche Problem-, Fragestellungen und Themen bei der Nutzer-/Kundenzufriedenheitsbefragung im Vordergrund stehen. Hier führen wir im Vorfeld eine Bestands- und Problemanalyse für Sie durch.

Auf die Umfrage werden die Nutzer Ihrer Website/ Ihres Online-Shops zum Beispiel per Layer oder per E-Mail hingewiesen. Die Befragung wird über unser Online-Befragungstool realisiert. Mit Hilfe dieses Tools ist eine multimodale Fragebogengestaltung (z. B. Einbindung von Bildern, Videos) möglich. Auch gibt es keinerlei Beschränkungen beim Einsatz verschiedener Fragetypen (z. B. Ratingskalen).

Über ein Online-Reporting kann man bereits unmittelbar nach dem Start der Erhebung die ersten Ergebnisse einsehen. Abhängig vom Zeitpunkt der Erhebung (z. B. Urlaubszeit) sollte die Umfrage 2-3 Wochen zugänglich sein.

Im Anschluss an die Erhebung findet eine detaillierte Datenauswertung und Interpretation statt. Auch leiten wir konkrete Empfehlungen ab, ausgerichtet an Ihren Problem- und Fragestellungen.

Stärken der Methode:

Sie erfahren direkt von Ihren Nutzern/ Kunden deren Anforderungen, Erwartungen & Probleme an das Unternehmen.
Durchgeführte Marketing- und Qualitätsmaßnahmen können auf deren Erfolg überprüft werden.
Es lassen sich ganz gezielt Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und damit zur Kundenbindung ableiten.
Sie zeigen Ihren Nutzern/ Kunden mit einer solchen Zufriedenheitsbefragung Ihr Interesse am Kunden und Ihren Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung der Kundenbeziehungen.
Nutzer-/Kundenzufriedenheitsbefragungen erlauben eine einfache Wiederholung der Umfrage (z. B. kontinuierliche Erfolgsmessung, der Veränderungen im Markt und den Anforderungen der Nutzer/ Kunden).

Wie groß sollte die Stichprobe sein?

Dies hängt sehr stark von Ihrer Nutzer-/Kundenanzahl ab. Haben Sie eher wenige Nutzer/ Kunden, dann sollte in jedem Fall eine Vollerhebung angestrebt werden. Ist die Nutzer-/Kundenzahl sehr groß, ist es notwendig, die zentralen Nutzer-/Kundengruppen zu identifizieren und sicherzustellen, dass in der Stichprobe jede Nutzer-/Kundengruppe ausreichend repräsentiert ist.

Wie lange dauert die Durchführung?

Die Projektgesamtdauer liegt bei ca. 3 Wochen, beginnen bei der Aufnahme Ihrer Anforderungen und Erwartungen an die Umfrage bis hin zur Ergebnislieferung und Bereitstellung von konkreten Empfehlungen. Darin enthalten ist die 2 Wochen umfassende Feldzeit zur Erhebung der Daten.

Welchen Input müssen Sie leisten?

Die Erfahrung hat gezeigt, dass es sehr sinnvoll ist, Ihre Fragestellungen auf Basis einer Bedarfs-/ Problemanalyse zu erstellen und in einem Workshop mit Ihnen gemeinsam zu gewichten bzw. zu konkretisieren. Hierbei können wir auf unsere umfangreiche Projekterfahrung zurückgreifen.

Was erhalten Sie von uns?

Bereitgestellte Leistungen im Überblick:

Konzeption und Erstellung des Fragebogens bzw. Beratung bei der Fragebogenerstellung
Programmierung der Online-Fragebögen (inkl. Einbindung von Bildern, Audio- und Videofiles)
Durchführung der Befragung & Datenanalysen
Online-Reporting: Möglichkeit, schon während der laufenden Befragung einen Blick auf die bis dato erhobenen Daten zu werfen.
Interpretativer Chartband mit folgenden Inhalten: