MEMO – Misserfolgs- und Erfolgsmonitor über
Onsite-Befragung

Wann ist diese Methode geeignet?

Die Bezeichnung MEMO steht für Misserfolgs- und ErfolgsMonitor. Es handelt sich bei dieser Methode um eine Weiterentwicklung der klassischen Onsite-Befragung.

Solche Umfragen werden schon seit 2000 sehr erfolgreich eingesetzt. Im Kern geht es darum die Site-Besucher näher kennen zu lernen, so genannte Nutzerstruktur- oder Persona-Analysen durchzuführen,  und mehr über deren Anforderungen und Erwartungen zu erfahren, z. B. unter Einsatz der KANO-Analyse.

Mit MEMO können solche Nutzerstruktur- und Anforderungsdaten ebenfalls erhoben werden. MEMO bietet jedoch zusätzliche Daten und liefert damit weitere Erkenntnisse:

• Bewertung der Site aus Nutzersicht, z. B. in Bezug auf solche Aspekte wie Nutzungsfreundlichkeit, Nutzungserleben (Joy of Use), optische Gestaltung und Nützlichkeit
• (Detail-)Bewertung einzelner Inhalte, Funktionen und Services – über ein  Kommentarfeld welches während der Site-Nutzung sichtbar ist.
• Erfassung des Nutzungserfolges und der Nutzerzufriedenheit.

MEMO kann damit auch als Evaluationsmethode eingesetzt werden. Es ist möglich die zentralen Stärken und Schwächen einer Website zu erkennen, und das auch bezogen auf einzelne Inhalte, Services und Funktionen, wie z. B. den Bestellprozess, die Suche, den Anmelde- bzw. Registrierungsprozess oder einzelne Formulare.

Mögliche Fragestellungen:

• Welche soziodemographischen Merkmale (z. B. Alter, Geschlecht, Einkommen, Beruf), Interessen und Meinungen weisen die Besucher Ihrer Website, Ihres Online-Shops auf?
• Mit welchen Intentionen greifen die Besucher auf Ihre Website zu?
• Werden die Intentionen und Zielsetzungen auch realisiert, d.h. „führt“ die Site die Nutzer zum Ziel (=Erfolgserlebnis) – oder verlassen diese Ihre Website enttäuscht und verärgert (=Misserfolgserlebnis)?
• Worin bestehen die zentralen Gründe für unzufriedene Site-Besucher – und was begeistert Site-Besucher?
• Welche Anforderungen und Erwartungen haben die Besucher Ihrer Website in Bezug auf Inhalte, Funktionen und Services?
• Wie werden zentrale Inhalte, Funktionen und Services aus Kunden- und Nutzersicht bewertet – in Bezug auf Verständlichkeit, Erwartungskonformität und Bedienung?
• Wo gibt es Schwächen und Optimierungspotenziale?  
• Was gefällt Ihren Site-Besuchern besonders gut?
• Wie bewerten Kunden und Nutzer Ihre Website in Bezug auf Aspekte wie Nutzungsfreundlichkeit, Nutzungserleben (Joy of Use), optische Gestaltung und Nützlichkeit?

Und viele andere mehr…

Im Rahmen eines Kick-Offs legen wir gemeinsam mit Ihnen die zentralen Fragestellungen und Untersuchungsziele fest. Darauf aufbauend entwickeln und konzipieren wir das für Sie geeignete Untersuchungskonzept.

In welcher Projektphase einsetzbar?

• Analyse & Konzeption
  Nutzerbefragungen mit Hilfe von MEMO erlauben die Erhebung von Anforderungen und Erwartungen zur Spezifizierung eines Anforderungskataloges im Rahmen von Re-Launches. Anhand der gewonnenen Daten lassen sich zudem Personas bilden und für den Entwicklungsprozess nutzen.
  Bewertungen in Bezug auf einzelne Funktionen, Inhalte und Services zeigen Probleme und Optimierungsmöglichkeiten auf. Zudem ist die Ermittlung eines Status Quo vor einem Re-Launch möglich, z. B. in Bezug auf die wahrgenommene Nutzungsfreundlichkeit und Nützlichkeit Ihrer Website.
• Betrieb
  Da MEMO auch die Ermittlung von Bewertungen ermöglicht, ist diese Methoden sehr gut als Instrument der Erfolgskontrolle geeignet. Wird MEMO vor und unmittelbar nach einem Re-Lauch eingesetzt, so kann durch einen Vergleich der Nutzerbewertungen der Erfolg des Re-Launches ermittelt werden. Diese Vergleichsdaten helfen Optimierungs- und Weiterentwicklungspotenziale zu erkennen und abzuleiten. Zugleich gewinnt das Projektteam Erkenntnisse über die Wirksamkeit einzelner Maßnahmen und vorgenommener Veränderungen.

Wie läuft diese Methode ab?

Diese schematische Abbildung verdeutlicht die drei wesentlichen Phasen beim Einsatz von MEMO:

Ganz entscheidend beim Einsatz von MEMO:
Wir stellen allen Site-Besuchern unmittelbar nach dem Aufruf der Website nur eine Frage: “Warum haben Sie heute das Internet-Angebot xyz.de besucht?”
Die Site-Besucher können aus einer Liste mit Besuchsintentionen auswählen, welche davon zutreffend sind.

Danach sind die Site-Besucher erst mal “entlassen”, d.h. aus der Umfrage raus. Sie können die Site nun so nutzen wie geplant, ihre Ziele und Intentionen verfolgen, die sie uns vorab mitgeteilt haben.

Während der Site-Nutzung besteht die Möglichkeit zu jeder aufgerufenen Seite (!) Kommentare und Detailbewertungen abzugeben. Dazu stellen wir ein entsprechendes  Tool zur Verfügung, welches aus einem Kommentarfeld am unter Seitenrand und einem Absende-Button besteht.

Hier mal am Beispiel der Website von eResult.de verdeutlicht:

Auf diese Weise ist es möglich Detailbewertungen zu ermitteln und Probleme bei einzelnen Seiten, Funktionen und Services zu erkennen.

Wie geht es bei MEMO weiter – nach der einleitenden Frage und der Möglichkeit Kommentare und Bewertungen abzugeben?

Haben sich die Site-Besucher entsprechend ihren Intentionen auf der Site ausreichend umgeschaut und wollen nun die Site verlassen, dann teilen sie uns dies per Klick auf einen entsprechenden Button mit. Dieser befindet sich unmittelbar neben dem Kommentarfeld. 

Die erste Frage lautet: “Konnten Sie Ihre zuvor genannten Intentionen und Ziele beim Besuch der Website realisieren, haben Sie erreicht was sie wollten?”.

Auf Basis dieser Antworten lassen sich wertvolle Informationen darüber gewinnen, ob die Site den Nutzer bei der Zielrealisierung unterstützt (=erfolgreich ist) oder eben nicht, es also zu Misserfolgserlebnissen kommt, was immer dann der Fall ist, wenn Site-Besucher ihre Intentionen und Ziele nicht realisieren. Daher auch der Name: Misserfolgs- und Erfolgsmonitor (kurz: MEMO).

Zusammen mit den Kommentaren und Bewertungen zu einzelnen Seiten ist es auf der Ebene einzelner Site-Besucher möglich die Gründe für negative Bewertungen und mangelnde Zielerreichung im Detail festzustellen.

Nach der Frage zur Zielerreichung werden personenbezogene Merkmale und Anforderungen & Wünsche an eine inhaltliche und funktionale Optimierung der Site ermittelt. Auf diese Weise können die Bewertungen und Kommentare einzelnen Nutzertypen zugeordnet, Personas ermittelt und zugleich die Site in Bezug auf die wahrgenommene Nützlichkeit verbessert werden.

Stärken der Methode:

1. Nutzer werden beim Aufruf der Site nicht gleich mit einer Fülle von Fragen konfrontiert. Zunächst wird nur nach der Besuchsintention gefragt.
   Das steigert die Teilnahmebereitschaft deutlich.
2. Neben klassischen Fragen und Antworten werden zahlreiche Kommentare und Bewertungen zu einzelnen Seiten und Funktionen erfasst - über das Kommentar- bzw. Bewertungsfeld am unteren Seitenrand, welches permanent sichtbar ist:
   
   Bild vergrößern
   Auf diese Weise lassen Detailprobleme feststellen.
3. Durch die zweistufige Abfrage - vor dem Site-Besuch (Warum auf die Site zugegriffen?) und danach (Erreicht was Sie wollten?) - stellt man die zentralen Gründe für Misserfolge bei der Site-Nutzung fest:
   • Nutzer finden Inhalte & Funktionen nicht, die die Site bietet!
     Beispiel: Ein Site-Besucher gibt die Intention an: “Möchte Newsletter abonnieren.” Die Site bietet auch einen Newsletter und eine entsprechende Bestellmöglichkeit.
     Auf die Frage nach dem Site-Besucher: “Haben Sie den Newsletter abonniert?”
     gibt der Nutzer an, dass er weder Newsletter noch Abo-Möglichkeit aufgefunden hat. Die Site hat somit ein deutliches (!) Usability-Problem (z. B. in Bezug auf die erwartungskonforme Positionierung von Links und Einordnung von Funktionen in die Site-Struktur).
   • Nutzer nennen Besuchsintentionen, die sie auf der aufgerufenen Site gar nicht realisieren können!
     Beispiel: Man greift z. B. auf sh-tourismus.de zu (Tourismusportale Schleswig-Holstein), mit dem Ziel bzw. der Intention ein Hotelzimmer zu buchen, stellt dann aber fest, dass das dort direkt gar nicht möglich ist. Eine wichtige Info, um die wahrgenommen Nützlichkeit der Site durch zusätzliche Funktionen zu steigern.
   • Nutzer finden Inhalte & Funktionen entsprechend ihren Intentionen, geben dann aber an, dass diese nicht nützlich waren, nicht gut bedienbar, zentrale Informationen nicht vorhanden, schlecht beschrieben waren und/oder nicht ausreichend Features geboten wurden. Auch hieraus lassen sich wertvolle Erkenntnisse zur Steigerung der Nützlichkeit ableiten.
4. Und schließlich: Alle Erkenntnisse und Daten zu Nutzern, deren Anforderungen und Erwartungen, die über klassische Onsite-Befragungen erfragt werden können, fallen auch beim Einsatz von MEMO an. Es handelt sich also um ein ergänzendes Tool.

Wie lange dauert die Durchführung?

Zwei Wochen Erhebungszeit sind ausreichend. Auf diese Weise erhält man ausreichend Daten, auch von Nutzer- und Kundengruppen, die die Site eher weniger intensiv nutzen.
Für die Auswertung, Aufbereitung und Interpretation der Ergebnisse ist eine Woche notwendig. Insgesamt ist somit von einer Projektdauer von 3-4 Wochen auszugehen (inkl. Vorbereitung und Einbindung von MEMO auf Ihrer Website).

Welchen Input müssen Sie leisten?

Die Erfahrung hat gezeigt, dass es sehr sinnvoll ist im Rahmen eines gemeinsamen Kick-Off Workshops Ihre Frage- und Problemstellungen zu konkretisieren und zu gewichten.
Diesen Workshop bereiten wir für Sie vor, u.a. in dem wir Ihre vorhandene Website  analysieren und die aus unserer Sicht zentralen Problembereiche aufzeigen. Auch die Moderation und Nachbereitung des Kick-Off Workshops nehmen wir für Sie vor. Auf diese Weise unterstützen wir Sie bei der Identifikation der zentralen Untersuchungsziele und Fragestellungen.

Was erhalten Sie von uns?

Sie erhalten einen interpretativen Chartband mit folgenden Inhalten:

• Expertenbasierte Voranalyse und Durchführung eines Kick-Off Workshops zur Identifikation der zentralen Untersuchungsziele
• Konzeption und Erstellung der eingesetzten Fragebögen und Abfrageprozeduren
• Gestaltung eines Flash-Layers zur Gewinnung der Untersuchungsteilnehmern/-innen auf Ihrer Website
• Programmierung und Einbindung von MEMO auf Ihrer Website – unter Beachtung von Stylequides und Corporate-Design Vorgaben
• Bereitstellung eines Online-Reporting: Damit können Sie schon während der laufenden Erhebung einen Blick auf die bis dato erhobenen Daten werfen – auch die Kommentare und Bewertungen sind einsehbar
• Durchführung der Datenerhebung & Datenanalysen
• Interpretativer Berichtsband mit folgenden Inhalten:
  • Management-Summary
  • Ausführliche Darstellung der Ergebnisse
  • Interpretation der Daten
  • Konkrete Handlungs- bzw. Optimierungsempfehlungen

Diese Leistungen können im Paket (Full-Service) oder als Einzelleistungen beauftragt werden. Auf Wunsch präsentieren wir die Ergebnisse und Erkenntnisse der Erhebnung im Rahmen eines moderierten Workshops.

Haben Sie noch weitere Fragen? Dann sprechen Sie uns an! Wir beraten Sie gern.