Online-Kundenpanel

Wann ist diese Methode geeignet?

Online-Kundenpanel eignen sich besonders zur regelmäßigen Überprüfung Ihres Online-Shops, Reiseportals, Versicherungs-Website etc. Neben dem Online-Angebot selbst kann der gesamte Bestell- und Fulfillment-Prozesses bis zur Abwicklung untersucht werden.

Empfehlenswerte Option für die Durchführung: Die Teilnehmer des Online-Kundenpanels (bestehende Kunden oder Personen aus Ihrer Zielgruppe) bestellen regelmäßig Produkte auf Ihrem Online-Shop.

Im Anschluss schildern die Kunden ihre persönlichen Erfahrungen im Hinblick auf den Bestellprozess, die Shop-Nutzung, Bestellannahme oder Retourenabwicklung.
Zudem zeigen die Kunden Optimierungspotenziale auf. Diese Erweiterung lehnt dabei an die Methode des Mystery-Shopping an.

Online-Kundenpanel kombinieren Längsschnitt- mit Querschnittanalysen. Sie zeichnen über einen längeren Zeitraum Erlebnisse von einer festen Gruppe von Teilnehmern auf und geben konkrete Einblicke in die Historie des Bestell- und Fulfillment-Prozesses.

Hinweis: Nicht nur Online-Shops können von dieser Methode profitieren. Die vorliegende Beschreibung orientiert sich aufgrund der Anschaulichkeit am Beispiel Bestellprozess. Bei spezifischen Fragestellungen erstellen wir Ihnen gerne ein individuelles Konzept für ein Online-Kundenpanel, z.B. für ein Reiseportal, eine Versicherung etc..

Mögliche Fragestellungen:

• Sind die vorhandenen Interaktionsprozesse auf Ihrer Website nachvollziehbar und deren Elemente intuitiv bedienbar, z. B. der Bestellprozess?
• Welche Nutzungsabschnitte bzw. Kundenerlebnisse im Bestellprozess beeinflussen die Kundenzufriedenheit am stärksten?
• Kann Ihr Online-Shop seine zugedachte Zielsetzung erreichen, z. B. in Hinblick auf...
  • Shop-Bestellungen, z. B. Produktsuche, Bestellprozess?
  • Self Services, wie z. B. Mein Konto, Sendungsauskünfte, Bestellhistorie?
  • Bestellauslieferung, Bestellannahme, Verpackung, Rechnungsstellung u. a.?
  • Retourenmanagement?
  • Kundenzufriedenheit und Kundenbetreuung (z. B. Service-Hotline)?
• Mit welcher Dringlichkeit bzw. mit welchem Aufwand können bzw. sollten die gefundenen Schwächen im Bestell- und Fulfillment-Prozess behoben werden?
• Haben Optimierungen bzw. Veränderungen am Bestell- und Fulfillment-Prozess zu höherer Kundenzufriedenheit geführt?
• Welche Usability-Probleme führen zur größten Unzufriedenheit bei der Produktbestellung?

Und viele andere mehr…

Im Rahmen eines Kick-Offs legen wir gemeinsam mit Ihnen die zentralen Fragestellungen und Untersuchungsziele fest. Darauf aufbauend entwickeln und konzipieren wir das für Sie geeignete Untersuchungskonzept.

In welcher Projektphase einsetzbar?

• Umsetzung (Beta-Phase)
  Noch bevor Ihre Website online geht, können Online-Kundenpanels für die Optimierung des Shops und des Bestellprozesses aufgebaut und genutzt werden. Somit kann man in frühen Entwicklungsphasen bereits Schwachstellen bzw. Problembereiche aufdecken.
• Betrieb
  Ist die Website online, können Online-Kundenpanels jederzeit aufgebaut und genutzt werden. Hierbei können Online-Kunden an der Überprüfung des gesamten Bestellprozesses beteiligt werden, z. B. durch reale, monatliche Bestellungen, die sie durchführen. Sie können somit ständige Qualitätskontrollen des gesamten Bestellprozesses durchführen (von der Produktsuche über die Bestellung bis hin zur Retourenabwicklung) und Schwachstellen bzw. Problembereiche im Bestell- /Fulfillment-Prozess frühzeitig aufdecken und beheben. Mit dieser Methode steht Ihnen außerdem ein Instrument für die Erfolgskontrolle zur Verfügung.

Wie läuft diese Methode ab?

Bestimmung der Panel-Struktur, Ablauf & zeitlicher Rahmen des Kundenpanels

Sie nennen uns die Merkmale Ihrer Zielgruppe bzw. Kunden sowie mögliche Fragestellungen, die den kompletten Bestellprozess und Fulfillment-Prozess betreffen.

Wir definieren mit Ihnen eine festgelegte Gruppe von Panelmitgliedern. Aus unserem Online-Access-Panel Bonopolis.de (mehr als 60.000 registrierte deutschsprachige Webnutzer) können wir geeignete Personen auswählen. Sie können aber auch Mitglieder aus Ihrer eigenen Kundendatei (komplett oder ergänzend) rekrutieren, gerne unterstützen wir Sie dabei.

Der zeitliche Rahmen des Kundenpanels wird in Absprache mit Ihnen festgelegt. Um vergleichende Bewertungen (Längsschnittanalyse) nach Verbesserungen bzw. Veränderungen am Shop oder des Bestell- und Fulfillment-Prozesses vornehmen zu können, sollte sich ein Kundenpanel über mindestens 12 Monate erstrecken.

Panel-Pflege & Abgabe der Nutzungs- und Kaufreports

Die Mitglieder des Kundenpanels bestellen in ihrem persönlichen Nutzungsumfeld (zu Hause, am Arbeitsplatz, unterwegs…) mindestens einmal pro Monat Artikel aus Ihrem Online-Shop.

In einem zuvor klar definierten Ablaufplan wird festgelegt, wann das Panelmitglied eine reale Bestellung durchführt oder wann eine spezielle Aufgabe ausgeführt werden soll, z. B. Bestellung kritischer Produkte (Möbel, die mit einer Spedition geliefert werden) oder Bestellung mit Retourenversand (zur Überprüfung des Ablaufs).

Regelmäßig beantworten die Teilnehmer vorher festgelegte Themenblöcke mit mehreren Fragen, die auch das Kommentieren zu zentralen Themen/Aspekten rund um den Online-Shop (wie z. B. das Sortiment, die Shop-Gestaltung, Kaufanregungen, Usability etc.), den Bestell- und Fulfillment-Prozess einschließen. Neben festen Skalen stehen auch offene Textfelder für freie Kommentare bereit. Über die verschiedenen Zeitintervalle lassen sich so Veränderungen leicht identifizieren und ggf. Maßnahmen ergreifen.

Da der feste Kreis der Teilnehmer dieses Panels regelmäßig und frei über seine Erlebnisse und die Ereignisse berichtet, erhalten Sie als Unternehmen tiefere Einblicke in die Gedanken und Gefühlswelt und natürlich auch in die Nutzungsgewohnheiten Ihrer Kunden als dies bei standardisierten Befragungen möglich ist.

Die Pflege des Panels erfolgt durch eine erfahrene Panelmanagerin. Sie steht den Panelmitgliedern bei Fragen und Problemen zur Verfügung, prüft die Qualität der Nutzungs- und Kaufreports und überwacht die Incentivierung (z.B. über Gutschriften).

Stärken der Methode:

• Kontinuierliche Anregungen und wertvolle Ideen zur Optimierung des Shops sowie dem Bestell-/ und Fulfillment-Prozess
• Schnelles Aufdecken von konkreten Schwachstellen und Problembereichen, die sich in bestimmten Nutzungssituationen/ -Abschnitten im gesamten Bestellprozess ergeben
• Kontinuierliche, monatliche Nutzungs- und Kaufreports
• Hohe Qualität und Detailliertheitsgrad durch langfristig involvierte Nutzer
• Erfolgskontrolle von Maßnahmen durch mehrere Messungen im Zeitverlauf
• Übersichtliche Datenaufbereitung und Aufzeigen von ersten Handlungsempfehlungen
• Hohe Datenqualität durch umfassende Panelpflege

Wie groß sollte die Stichprobe sein?

Die Stichprobe variiert stark nach dem Umfang des Testobjekts und den Zielsetzungen des Projekts. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass ca. 15 bis 30 Personen je Ziel-/Kundengruppe zu empfehlen sind.

Wie lange dauert die Durchführung?

Ein Kundenpanel sollte mindestens über ein Jahr betrieben werden, damit auch Erkenntnisse, die sich durch die Optimierung von Problembereichen ergeben in die Bewertung und Erfolgskontrolle einfließen können (Vorher-Nachher-Vergleich).

Welchen Input müssen Sie leisten?

Optimalerweise kommen Sie bereits mit konkreten Fragestellungen auf uns zu, die wir dann in die Befragungsvorlage der Teilnehmer einfließen lassen. Gerne erarbeiten wir aber auch in einem Workshop konkrete Fragestellungen mit Ihnen.

Was erhalten Sie von uns?

Sie erhalten einen interpretativen Ergebnisband mit folgenden Inhalten:

• Management Summary
• Ausführliche Darstellung der Ergebnisse aus den Nutzungs- und Kaufreports zu den Bestellungen der Panelmitglieder
• Erste Kategorisierung der Schwere der identifizierten Problembereiche im Bestell- und Fulfillment-Prozess
• Konkrete Handlungs- bzw. Optimierungsempfehlungen
• Längsschnittauswertungen nach Optimierungen bzw. Veränderungen an identifizierten Problembereichen im Bestell- und Fulfillment-Prozess
• Online Reporting: Möglichkeit, schon während der Abgabe der Nutzungs- und Kaufreports einen Blick auf die bis dato erhobenen Daten zu werfen

Haben Sie noch weitere Fragen? Dann sprechen Sie uns an! Wir beraten Sie gern.