Online-Kundenpanel

Wann ist diese Methode geeignet?

Online-Kundenpanel eignen sich besonders zur regelmäßigen Überprüfung Ihres Online-Shops sowie des gesamten Bestell- und Fulfillment-Prozesses.

Ihre Kunden bzw. die gewünschte Zielgruppe bestellt dabei regelmäßig Produkte auf Ihrem Online-Shop.

Im Anschluss schildern die Kunden ihre persönlichen Erfahrungen im Hinblick auf den Bestellprozess, die Shop-Nutzung, Bestellannahme oder Retourenabwicklung. Zudem zeigen die Kunden Optimierungspotenziale auf.

Online-Kundenpanel kombinieren Längsschnitt- mit Querschnittanalysen. Sie zeichnen über einen längeren Zeitraum Erlebnisse von Kunden auf und geben konkrete Einblicke in die Historie des gesamten Bestell- und Fulfillment-Prozesses.

Mögliche Fragestellungen:

• Sind die vorhandenen Interaktionsprozesse auf Ihrer Website nachvollziehbar und deren Elemente intuitiv bedienbar, z. B. Bestellprozess?
• Welche Nutzungsabschnitte bzw. Kundenerlebnisse im Bestellprozess beeinflussen die Kundenzufriedenheit am stärksten?
• Kann Ihr Online-Shop seine zugedachte Zielsetzung erreichen, z. B. in Hinblick auf
  • Shop-Bestellungen, z. B. Produktsuche, Bestellprozess?
  • Self Services, wie z. B. mein Konto, Sendungsauskünfte, Bestellhistorie?
  • Bestellauslieferung, Bestellannahme, Verpackung, Rechnungsstellung u. a.?
  • Retourenmanagement?
  • Kundenzufriedenheit und Kundenbetreuung?
• Mit welcher Dringlichkeit bzw. mit welchem Aufwand können bzw. sollten die gefundenen Schwächen im Bestell- und Fulfillment-Prozess behoben werden?
• Haben Optimierungen bzw. Veränderungen am Bestell- und Fulfillment-Prozess zu mehr Kundenzufriedenheit geführt?
• Welche Usability-Probleme führen zur größten Unzufriedenheit bei der Produktbestellung?

Und viele andere mehr…

Im Rahmen eines Kick-Offs legen wir gemeinsam mit Ihnen die zentralen Fragestellungen und Untersuchungsziele fest. Darauf aufbauend entwickeln und konzipieren wir das für Sie geeignete Untersuchungskonzept.

In welcher Projektphase einsetzbar?

• Umsetzung (Beta-Phase)
  Noch bevor Ihre Website online geht können Online-Kundenpanels für die Optimierung des Shops und des Bestellprozesses aufgebaut und genutzt werden. Somit kann man in frühen Entwicklungsphasen bereits Schwachstellen bzw. Problembereiche aufdecken.
• Betrieb
  Ist die Website online können Online-Kundenpanels jederzeit aufgebaut und genutzt werden. Hierbei sollten Online-Kunden so früh wie möglich an der Überprüfung des gesamten Bestellprozesses beteiligt werden, z. B. durch reale, monatliche Bestellungen. Sie können somit ständige Qualitätskontrollen des gesamten Bestellprozesses, von der Produktsuche über die Bestellung bis hin zur Retourenabwicklung durchführen und Schwachstellen bzw. Problembereichen im Bestell-/Fulfillment-Prozess frühzeitig aufdecken

Wie läuft diese Methode ab?

Bestimmung der Panel-Struktur, Ablauf & zeitlicher Rahmen des Kundenpanels

Sie nennen uns die Merkmale Ihrer Zielgruppe bzw. Kunden sowie mögliche Fragestellungen, die den kompletten Bestellprozess und Fulfillment-Prozess betreffen.

Wir definieren mit Ihnen eine festgelegte Gruppe von Panelmitgliedern. Aus unserem Online-Access-Panel Bonopolis.de (mehr als 60.000 deutschsprachig registrierte Webnutzer) können wir geeignete Personen auswählen. Sie können aber auch Mitglieder aus ihrer eigenen Kundendatei auswählen.

Der zeitliche Rahmen des Kundenpanels wird in Absprache mit Ihnen festgelegt. Um vergleichende Bewertungen (Längsschnittanalyse) nach Verbesserungen bzw. Veränderungen am Shop oder des Bestell- und Fulfillment-Prozesses vornehmen zu können, sollte sich der Betrieb eines Kundenpanels über mind. 12 Monate erstrecken.

Panel-Pflege & Abgabe der Nutzungs- und Kaufreports

Die Mitglieder des Kundenpanels bestellen in ihrem natürlichen Nutzungsumfeld mindestens einmal pro Monat Produkte.

In einem zuvor klar definieren Ablaufplan wird festgelegt, wann das Panelmitglied eine reale Bestellung durchführt oder wann das Panelmitglied ggf. eine Bestellung mit Vorgaben, z. B. Bestellung kritischer Produkte oder Bestellung mit Retourenversand, vornehmen sollte.

Über ein Online-Tagebuch (eine Art Weblog) berichten die Mitglieder in Form sogenannter Nutzungs- und Kaufreports über ihre Erfahrungen und Erlebnisse während des Bestellprozesses. Zugleich können sie Vorschläge zur Verbesserung der Problembereiche geben.

Das Online-Tagebuch beinhaltet feste Themenblöcke, die die Eingabe von Kommentaren zu zentralen Themen/ Aspekten rund um den Online-Shop (wie z. B. das Sortiment, die Shop-Gestaltung, Kaufanregungen, Usability etc.), den Bestell- und Fulfillment-Prozess beinhalten.

Die Themenblöcke enthalten sowohl offene Fragen – hier können die Mitglieder frei über ihre Erfahrungen berichten (Tagebuch), aber auch geschlossene Fragen – hier geben die Mitglieder eine Bewertung auf Skalen ab.

Da Kunden regelmäßig und frei über ihre Erlebnisse und Ereignisse berichten, erhalten Unternehmen tiefere Einblicke in die Gedanken und Gefühlswelt und natürlich auch in die Nutzungsgewohnheiten ihrer Kunden, als dies bei standardisierten, quantitativen Befragungen möglich ist.

Die Pflege des Panels erfolgt durch eine erfahrende Panelmanagerin. Sie steht den Panelmitgliedern bei Fragen und Problemen zur Verfügung. Zudem prüft sie die Qualität und den Umfang der Nutzungs- und Kaufsreports. Weiterhin überwacht die Panelmanagerin den Bestellprozess (von der Bestellung bis zur Auslieferung des Produktes) und die Auszahlung der Aufwandsentschädigung in Form von Gutschriften auf dem Konto der Panelmitglieder.

Stärken der Methode:

• Kontinuierliche Anregungen und wertvolle Ideen zur Optimierung des Shops sowie dem Bestell- / und Fulfillment-Prozess
• Schnelles Aufdecken von konkreten Schwachstellen und Problembereichen, die sich in bestimmten Nutzungssituationen/ -Abschnitten im gesamten Bestellprozess ergeben
• Kontinuierliche, monatliche Nutzungs- und Kaufreports
• Vergleichende Qualitätskontrolle durch Längsschnittanalysen nach Verbesserungen bzw. Veränderungen am Bestellprozess möglich
• Übersichtliche Datenaufbereitung und Aufzeigen von ersten Handlungsempfehlungen
• Hohe Datenqualität durch umfassende Panelpflege

Wie groß sollte die Stichprobe sein?

Die Stichprobe variiert stark nach dem Umfang des Testobjekts und den Zielsetzungen. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass ca. 15 bis 30 Personen je Ziel-/Kundengruppe zu empfehlen sind.

Wie lange dauert die Durchführung?

Ein Kundenpanel sollte mindestens über ein Jahr betrieben werden, damit auch Erkenntnisse, die sich durch die Optimierung von Problembereichen ergeben, in die Bewertung und Erfolgskontrolle einfließen können.

Welchen Input müssen Sie leisten?

Optimalerweise kommen Sie bereits mit konkreten Fragestellungen auf uns zu, die wir dann in die Befragungsvorlage der Teilnehmer einfließen lassen. Gerne erarbeiten wir aber auch in einem Workshop konkrete Fragestellungen mit Ihnen.

Was erhalten Sie von uns?

Sie erhalten einen interpretativen Ergebnisband mit folgenden Inhalten:

• Management Summary
• Ausführliche Darstellung der Ergebnisse aus den Nutzungs- und Kaufreports zu den Bestellung der Panelmitglieder
• Erste Kategorisierung der Schwere der identifizierten Problembereiche im Bestell- und Fulfillment-Prozess
• Konkrete Handlungs- bzw. Optimierungsempfehlungen
• Längsschnittauswertungen nach Optimierungen bzw. Veränderungen an identifizierten Problembereichen im Bestell- und Fulfillment-Prozess
• Online Reporting: Möglichkeit, schon während der Abgabe der Nutzungs- und Kaufreports einen Blick auf die bis dato erhobenen Daten zu werfen

Haben Sie noch weitere Fragen? Dann sprechen Sie uns an! Wir beraten Sie gern.