Presse - aktuelle Pressemeldungen
eResult testet Nutzerfreundlichkeit der neuen Online-Arztsuche
von AOK und Weissen Liste
Erfahrungen von Versicherten verhelfen Gesundheitssystem zu mehr Transparenz
07.07.10
Im Auftrag des AOK-Bundesverband und des Projektes Weisse Liste der Bertelsmann Stiftung und der Dachverbände der größten Patienten- und Verbraucherorganisationen, führte die eResult GmbH einen Usability-Test im Labor durch. Gegenstand der Untersuchung war der Prototyp der Weissen Liste-Ärzte / des AOK-Arztnavigators, ein Internetportal auf dem Versicherte anonym in einer Online-Befragung die Erfahrungen zu ihrem Arztbesuch mitteilen können.
Der richtige Methodenmix aus Denkprotokollen, Eye- und Mouse-Tracking, Beobachtung und stimulusorientierten Einzelinterviews ermöglichte eine ganzheitliche Erfassung des Umgangs mit der interaktiven Anwendung. Die Handlungsempfehlungen der Online-Marketing und User Experience Experten der eResult GmbH konnten zur Optimierung des Internetportals beitragen. Das Ergebnis: Das Befragungsportal ist intuitiv und effizient bedienbar. Es macht dem Nutzer Spaß an der Versichertenbefragung teilzunehmen. „Der Nutzertest des Prototypen zur Anwendung zeigte, dass die Bedienung des innovativen Befragungsformulars funktioniert und gut verstanden wird.“, so Christoph Anders, User Experience Consultant und Studienleiter der eResult GmbH.
Das Pilotprojekt ist deutschlandweit einmalig und startet zunächst in Berlin, Hamburg und Thüringen. Versicherte geben online anhand eines Fragebogens ihre umfassenden Erfahrungen mit dem Arztbesuch ab. Die Daten werden zusammengetragen und wissenschaftlich ausgewertet, um so ein verlässliches und aussagekräftiges Bild zu einem Arzt zu erhalten. Die Ergebnisse der Befragung bilden die Grundlage für das neue Arztsuchportal, das ab Herbst 2010 unter www.weisse-liste.de und www.aok-arztnavi.de für jedermann zugänglich veröffentlicht wird. Das Internetportal kann dann bei der Frage: „Wie finde ich einen guten Arzt?“ unterstützen und jedem einzelnen im Gesundheitssystem zu mehr Transparenz verhelfen. Ein hohes Maß an Fairness gegenüber der Ärzteschaft soll durch die hohe methodische Güte sichergestellt werden. So wird auf Freitextbewertungen bewusst verzichtet, um Verunglimpfungen auszuschließen. Zudem können Ärzte sich aktiv einbringen und ihre Ergebnisse kommentieren.
Detaillierte Informationen zum Projekt finden sich unter: Pilotprojekt Arztsuche der Weissen Liste oder dem AOK-Arztnavigator.
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Die unterschiedlichen Anforderungen und Erwartungen von Privat-
und Geschäftsnutzern an onlinebasierte Hotelbuchungsportale
25.06.10
Die Buchung von Hotelzimmern wird, ebenso wie die Reiseausgestaltung, immer öfter über webbasierte Angebote realisiert. Große Hotelbuchungsportale wie z. B. HRS.de, Expedia.de oder Opodo.de bieten ihren Nutzern eine Fülle an Services und Funktionen, die über das bloße bestellen eines Hotelzimmers im Netz weit hinausgehen. Um sich von Konkurrenten bestmöglich abzusetzen, wird nicht nur das Angebot an verfügbaren Hotels ständig erweitert, sondern es werden auch Services wie die Buchung von Mietwagen, die Reservierung von Restauranttischen oder eine 24h erreichbare Service- und Buchungshotlines angeboten.
Grund genug sich einmal die Frage zu stellen, ob diese Angebote der onlinebasierten Hotelbuchungsportale wirklich von allen Nutzergruppen gleich stark gefordert werden, so Sebastian Bloy, Research Consultant bei der eResult GmbH aus Göttingen. Messen private Nutzer bestimmten Services und Funktionen vielleicht eine andere Bedeutung zu als dies Geschäftsnutzer tun? Welche Funktionen sollten angeboten werden, welche eher nicht? Um diese und andere Fragen beantworten zu können, wurde eine KANO-Analyse im Rahmen einer panelbasierten Onlinebefragung unter privaten und geschäftlichen Nutzern im Mai 2010 durchgeführt.
Die Ergebnisse zeigen, insbesondere die Einblendung von Sehenswürdigkeiten auf Übersichtskarten eines Hotelbuchungsportals ruft bei privaten und geschäftlichen Nutzern eine unterschiedliche Bewertung hervor. Denn während Privatnutzer hierin einen deutlichen Leistungsfaktor sehen, einen Faktor also, der bei guter Umsetzung zu hoher Zufriedenheit führen kann, bewerten Geschäftsnutzer dies anders. Für sie ist diese Funktionalität eher ein Begeisterungsfaktor, der bei Angebot zwar Begeisterung hervorruft, aber nicht explizit erwartet wird. Fragt man jedoch nach der Bedeutung einer Einblendung von Verkehrsanbindungen auf Übersichtskarten von Hoteldetailseiten zeigt sich, dass deutlich mehr Geschäftsnutzer diese als Basisfaktor betrachten und auf eine Anzeigemöglichkeit großen Wert legen.
Ein weiteres Beispiel stellt die 24h Erreichbarkeit einer Service- und Buchungshotline eines Hotelbuchungsportals dar. Geschäftsnutzer sehen im Angebot einer solchen Hotline klar einen Basisfaktor, während Privatnutzer darin nur einen Leistungsfaktor sehen.
Ein weiteres überraschendes Ergebnis der Untersuchung ist, dass Angebot einer Funktion zur Organisation von Gruppenreisen wird von beiden Nutzergruppen sehr deutlich als Neutral bewertet. Das heißt, dieser wird keinerlei Bedeutung beigemessen. Beide Gruppen stehen diesem Angebot indifferent gegenüber.
Es zeigt sich, dass die Anforderungen von Privat- und Geschäftsnutzern an Hotelportale Unterschiede aufweisen. Weitere Ergebnisse zu anderen Services und Funktionen, sowie detaillierte Untersuchungsergebnisse können unter folgendem Link abgerufen werden: Erfassung der unterschiedlichen Anforderungen von Privat- und Geschäftsnutzern an onlinebasierte Hotelbuchungsportale.
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E-Commerce: Online-Shop bleibt vorerst Vertriebsweg Nr. 1
Shopping-Portale und soziale Netzwerke finden vor allem bei jungen Nutzern Anklang
24.06.10
Unter dem Stichwort Social Commerce werden seit einiger Zeit aktive Beteiligungs- und Austauschmöglichkeiten von Kunden zusammengefasst, die Produkte und Dienstleistungen im Internet kaufen. Doch nicht alle User sind von diesen Angeboten zu begeistern. So besuchte in den letzten sechs Monaten zwar jeder Fünfte Nutzer bis 29 Jahre die Facebook-Fanpage eines Online-Shops, jedoch nur knapp 6% der über 30jährigen. „Im Moment nutzen vor allem jüngere Nutzer die neuartigen Möglichkeiten des Austausches und der Beteiligung beim Online-Shopping. Lediglich Kundenbewertungen spielen in fast allen Altersgruppen eine wichtige Rolle“, so Elske Ludewig, Research Consultant und Studienleiterin der eResult GmbH.
Im Rahmen einer Onlinebefragung wurden typische deutsche Internetnutzer nach ihren Erfahrungen zu einigen Funktionen und Angeboten befragt, die unter dem Begriff Social Commerce in letzter Zeit viel Beachtung finden. Kundenbewertungen, Live-Shopping, Club-Shopping und Mass Customization sind nur einige Beispiele für verschiedenste Konzepte, die beim Betreiber für hohe Umsatzzahlen und eine starke Kundenbindung sorgen sollen. Dabei stehen vor allem Kundenbewertungen bei den Usern hoch im Kurs: Über 80% der Befragten bis 49 Jahre haben in den letzten sechs Monaten mindestens einmal eine Kundenbewertung gelesen. Und immerhin 2 von 3 Vertretern der Generation 50+ lasen die Meinungen anderer Kunden. Auf die aktive Bewertung von Produkten hat vor allem die Shopping-Erfahrung einen Einfluss: Wer häufig online einkauft, bei dem steigt die Wahrscheinlichkeit, selbst einmal zu bewerten.
Andere Angebote werden im Moment noch nicht so häufig genutzt. So wurden zum Beispiel Live-Shopping-Portale, die zeitlich begrenzt ein stark limitiertes Produkt anbieten, erst von 12% der User besucht. Am geringsten ist die Beteiligung am Online-Dienst Twitter: Nur 1,8% sind in den letzten sechs Monaten den Tweets eines Online-Shops oder Shopping-Portals gefolgt.
Zur Methode: Die Daten wurden im Rahmen einer monatlichen Mehrthemenbefragung über das passiv-rekrutierte Online-Access-Panel Bonopolis erhoben. Die quotierte Stichprobe bestand aus 600 deutschen Internetnutzern. Detaillierte Ergebnisse, sowie ein ausführlicher Bericht zum Thema Social Commerce findet sich unter: Ausprägungen und Relevanz von Social Commerce
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Websites speziell für Senioren: Das sagt die Zielgruppe
01.02.10
Ein Vergleichstest unter vier speziell auf die so genannten Silversurfer ausgerichteten Websites sollte es zeigen: Wie beurteilen die Nutzer Optik, Inhalt und Bedienbarkeit der für sie gestalteten Online-Angebote? Am Ende lagen die Portale Feierabend.de und Ahano gemeinsam auf dem ersten Platz. „Senioren sind eine anspruchsvolle, aber sehr attraktive Zielgruppe. Es verwundert, dass die getesteten Portale diese Ansprüche teilweise nicht zu kennen scheinen“, fasst Elske Ludewig (Research Consultant, eResult GmbH) die Ergebnisse zusammen.
Die anderen beiden Portale im Test, die Serviceseiten50plus und das Seniorenland, erhielten vor allem in puncto Nutzungsfreude schlechtere Bewertungen. Diese begründen sich beim erstgenannten Portal vor allem durch ein wenig ansprechendes Design, während im anderen Fall überladene Seiten oder schlecht erkennbare Navigationselemente ausschlaggebend waren.
Somit konnten die Ergebnisse einer im vergangenen Jahr durchgeführten qualitativen Studie nun quantitativ bestätigt werden: Senioren sind inzwischen durch vielfältigere Erfahrungen nicht mehr so tolerant gegenüber Schwächen in der Optik und Bedienbarkeit. Auch müssen für ältere Nutzer keine grundsätzlich anderen Websites gestaltet werden. Es sollten jedoch besondere Bedürfnisse berücksichtigt werden, die zum Beispiel die Platzierung wichtiger Elemente, Textgestaltung oder Rückmeldungen des Systems betreffen.
Da das Angebot an Portalen für die Generation 50+ stetig steigt und die Auswahl für die Zielgruppe somit immer größer wird, ist zu erwarten, dass diesen Bedürfnissen in Zukunft noch mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden muss.
Detaillierte Ergebnisse, sowie ein ausführlicher Bericht zu den einzelnen, untersuchten Seniorenportalen finden sich unter: Site-Analyzer Seniorenportale.
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