Anforderungen, Erwartungen und Usability-Probleme beim Umgang mit Navigationsgeräten

Navigationsgeräte, die Autofahrer bei Fahrten unterstützen sind heute zum alltäglich genutzten Gegenstand geworden.
Aber was erwarten die Nutzer von ihren Geräten? Sind sie zufrieden? Oder gibt es Schwachpunkte, die häufig zu Schwierigkeiten in der Bedienung und dadurch zu einer Ablenkung vom Straßenverkehr führen?

In dieser Studie wurden Nutzer zur Zufriedenheit mit den von ihnen genutzten Geräten und zu Faktoren, die die Entscheidung bei einem zukünftigen Kauf beeinflussen befragt.

Dabei zeigte sich schnell:
Die Nutzer von Navigationsgeräten sind alles andere als zufrieden.
Lediglich 58,6% gaben an, dass sie mit der Auffindbarkeit von Funktionen bei ihrem eigenen Gerät zufrieden bzw. vollkommen zufrieden sind. Intuitive Bedienbarkeit sowie die Präzision der Ansagen erreichten auf dieser Skala mit ca. 57% noch geringere Werte. Mit der Möglichkeit, die berechnete Route zu verändern zeigten sich sogar nur 48,9% der befragten Nutzer zufrieden bzw. vollkommen zufrieden.
Die Benutzer von Geräten der verschiedenen Hersteller beurteilten ihre Geräte in der Befragung unterschiedlich gut, was auf Abweichungen in der Qualität der Funktionen und Menüführungen der Produktreihen schließen lässt.*

Wie kommt es zu dieser Unzufriedenheit?
Gefragt nach dem größten Ärgernis mit ihrem Gerät beklagten viele umständliche Eingabemöglichkeiten. Das wird zum einen durch zu kleine Tasten bzw. einen zu kleinen Screen bedingt, zu anderen sind wichtige Funktionen in der Menüstruktur „versteckt“.
Weiterhin negativ beurteilt werden lange Wartezeiten beim Hochfahren und beim Berechnen von Routen. Auch das Warten auf GPS-Empfang wird häufig als langsam wahrgenommen.
Ein weiteres Ärgernis sind unpräzise oder zu spät gegebene Ansagen, die es dem Autofahrer schwer machen, der angesagten Route zu folgen.

Betrachtet man die abgegebenen Bewertungen genauer, so lassen sich Faktoren erkennen, die die Zufriedenheit beeinflussen.
Bei steigender Nutzungshäufigkeit (Abstufung von täglich bis seltener als einmal pro Woche) steigt sowohl die Zufriedenheit mit der Präzision der Ansagen, als auch mit der Vollständigkeit und der Auffindbarkeit von Funktionen sowie mit der Nutzerfreundlichkeit allgemein.

#Abb. 1: Zufriedenheit mit der Auffindbarkeit der Funktionen;
differenziert nach Nutzungshäufigkeit


Keineswegs sollte diese Tendenz jedoch so gedeutet werden, dass man einfach abwarten kann, bis sich die Nutzer an ein Gerät gewöhnt haben, um bessere Bewertungen zu bekommen.
Zu einen gibt es sehr viele Gelegenheitsnutzer. Immerhin 38,2% nutzen ihr Gerät nicht häufiger als einmal pro Woche, nur 5,5% sind tägliche Nutzer.

Zum anderen ist in Abb. 2 deutlich zu erkennen, dass die Zufriedenheit mit dem Gerät (im Beispiel: Möglichkeit, die berechnete Route zu verändern) in den ersten drei Jahren der Nutzung tendenziell sinkt. So gaben von denjenigen, die ihr Gerät bereits seit 2-3 Jahren nutzen nur 31,5% an, zufrieden oder vollkommen zufrieden zu sein. Erst bei noch längerer Nutzungsdauer steigt die Zufriedenheit wieder, da die langjährigen Nutzer sich mit ihrem Gerät arrangiert haben und meist die vertrauten, immer gleichen Funktionen nutzen.

Und noch ein weiterer Faktor beeinflusst die Zufriedenheit der Nutzer: Viele Punkte (unter anderem die Präzision der Ansagen, die graphische Darstellung der Route und die Nutzungsfreundlichkeit allgemein) werden besser beurteilt von denjenigen Befragten, die sich ihr Navigationsgerät selbst ausgesucht haben.
Insgesamt lässt sich anhand dieser Daten feststellen, dass sehr viel Verbesserungsspielraum hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit gegeben ist.
Um die Aussagen einordnen und bewerten zu können ist entscheidend, welche Personen aktuell zu welchen Anlässen auf Navigationsgeräte zurückgreifen.

#Abb. 2: Zufriedenheit mit der Routenänderung; Differenziert nach Nutzungsdauer


Wie also werden Navigationsgeräte momentan überhaupt genutzt?
Befragt wurden in der Studie 600 deutsche Internetnutzer (Quotierung nach AGOF).

Die Daten belegen, dass es bei der aktuellen Nutzung signifikante geschlechtsspezifische Unterschiede gibt.
60,6% der befragten Männer gaben an, sich (gelegentlich) von einem Navigationsgerät helfen zu lassen, aber nur 47,9% der Frauen. Insgesamt nutzen 55% aller Befragten ein Navigationsgerät.
Ihr Gerät selbst ausgesucht haben 73,6% derjenigen, die ein Navigationsgerät nutzen. Bei den Frauen sind es lediglich 65,4%, bei den Männern 78,8%.
Ein weiterer geschlechtsspezifischer Unterschied liegt in der Rolle desjenigen, der das Navigationsgerät bedient. Insgesamt sind 83,9% als Fahrer unterwegs, 16,1% als Beifahrer. Frauen sind während der Nutzung jedoch lediglich zu 70,1% selbst Fahrer, während Männer, die ein Navigationsgerät nutzen zu 92,6% selbst am Steuer sitzen.

Bei der Wahl des Herstellers gibt es einen klaren Favoriten: 30% der befragten Personen nutzen ein „tomtom“. Häufig genutzt wurden darüber hinaus Medion und Navigon. Falk, Blaupunkt und Garmin folgen auf den anschließenden Plätzen.
Und auch die Art der Nutzung scheint eindeutig zu sein: Aus einer Liste mit Funktionen stuften 82,4% die Eingabe eines Ziels über die Adresseingabe als eine der am häufigsten genutzten Funktionen ein. Weiterhin häufig genutzt werden die Navigation nach Hause (46,7%), die Anzeige der kompletten berechneten Route (27%), die Navigation zu speziellen Punkten (22,7%) und die Änderung der schon berechneten Route (18,2%).

Soviel zur Bewertung und Nutzung bisher verwendeter Geräte.

Welche Kriterien sind jetzt kaufentscheidend bei der Anschaffung neuer Geräte? Welche Funktionen werden von den Nutzern erwartet, welche können begeistern?

Insgesamt 16 Kriterien wurden auf einer KANO-Skala bewertet und in Basis-, Leistungs-, Begeisterungs- und indifferente Faktoren unterteilt. Aus dieser Einordnung der Kriterien lässt sich eine „Roadmap“ ablesen, die Auskunft darüber gibt, in welcher Reihenfolge bestimmte Funktionen umgesetzt oder überarbeitet werden sollten.
Betrachtet werden in diesem Beitrag zunächst nur die allgemeinen Produktmerkmale.*

Das Ergebnis: Nutzerfreundlichkeit ist wichtig!

#Abb. 3: Einordnung verschiedener Auswahlkriterien


Großen Wert legen die Nutzer auf präzise Ansagen. Diese sind ein eindeutiger Basisfaktor, der bei schlechter Umsetzung zu Unzufriedenheit führt. Ebenso ein Basisfaktor ist die Möglichkeit, schnell auf die wichtigsten Funktionen zugreifen zu können.
Intuitive Bedienbarkeit wird als Leistungsfaktor eingestuft. Das bedeutet, dass die Kunden immer zufriedener mit dem Produkt werden, je besser dieses Kriterium umgesetzt wird.
Ebenso als Leistungsfaktor, aber mit einer Tendenz zum Begeisterungsfaktor einzustufen ist das Angebot vieler Zusatzfunktionen, wie z. B. die Möglichkeit zur mp3-Wiedergabe oder eine integrierte Handy-Freisprecheinrichtung.
Sehr starke Tendenz zum Begeisterungsfaktor zeigt das Kriterium „ansprechendes Design des Geräts“. Dass heißt, dass das Design der Gerätehülle und die optische Gestaltung der Interfaces die Nutzer bei guter Umsetzung durchaus begeistern kann. Eine weniger gute Umsetzung führt jedoch nicht zu Unzufriedenheit.

Neben der KANO-Analyse wurden einige häufig angebotene Funktionen nach ihrer Wichtigkeit eingestuft.
Zu nennen ist hier die Blitzer/Tempowarnung, die von 61% der befragten Personen als wichtig oder sehr wichtig eingestuft wurde. Die Möglichkeit, die Displayhelligkeit einzustellen bewerteten 59%, die Navigation zu Sonderzielen lediglich 53,9% als wichtig bzw. sehr wichtig.

Fazit:

Präzise Berechnungen und zuverlässige Routenansagen sind absolute Basisfunktionen für Navigationsgeräte. Zeigt ein Gerät hier Schwächen, so sind schlechte Bewertungen vorprogrammiert.
Fast ebenso wichtig sind jedoch diejenigen Faktoren, die unter dem Begriff „Usability“ zusammengefasst werden können. Eine intuitiv bedienbare Menüführung zählt genauso zu diesem Punkt wie die Möglichkeit, auf die wichtigsten Funktionen mit wenigen Schritten zuzugreifen. Auch eine ausreichende Größe von Schaltflächen und Anzeigefläche fällt in die Rubrik Usability. Mängel in der Geräteusability führen schnell zu Frustration und schlechten Bewertungen. Eine gute Umsetzung kann dagegen zu einer sehr hohen Zufriedenheit bei den Nutzern führen.
Erst wenn Zuverlässigkeit und gute Usability gegeben sind, fangen weitere Faktoren wie Design oder Zusatzfunktionen an, einen Einfluss auf die Zufriedenheit zu nehmen, indem sie die Nutzer bei guter Umsetzung zusätzlich begeistern können.

Dieses Ergebnis spiegelt sich auch wider in den Antworten der Nutzer auf die Frage, was sie an ihrem Gerät besonders schätzen:
Am häufigsten genannt wurde eine gute Bedienbarkeit, gefolgt von Genauigkeit und Art der Routendarstellung sowie einer guten Routenplanung.

Grund genug, die Geräte stärker auf diese Gesichtspunkte hin zu überprüfen und zu optimieren.

* Entsprechende Ergebnisse der Studie lassen wir Ihnen auf Wunsch gern zukommen. Bitte wenden Sie sich bei Interesse an Johanna Möller () oder Thorsten Wilhelm ().

Download der Studie (kostenlos)

Die Ergebnisse der eResult Studie können im eResult Download-Bereich kostenlos herunter geladen werden. Es ist lediglich eine Registrierung erforderlich.

Download des Artikels (kostenlos)

Dieser Artikel ist auch in der Fachzeitschrift Research & Results (Ausgabe 7/2008): Hier downloaden

Zur Methode

Insgesamt wurden in einer panelbasierten Online-Befragung 600 deutsche Internetnutzer (Quotierung nach AGOF) befragt. Die Umfrage wurde im Rahmen der monatlich stattfindenden Bus-Befragung der eResult GmbH durchgeführt (Herbst 2008).

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