Nutzerzentrierte Intranet-Optimierung für mehr Effizienz und Zufriedenheit

Intranets sind heute mehr als passive Informationssysteme. Immer mehr Anforderungen und Funktionen müssen die neuen „Digital Workplaces“ erfüllen. Da der Informationsumfang gleichzeitig tendenziell steigt, werden Vorbereitung und Konzeption immer wichtigere Erfolgsfaktoren. Im Folgenden werden einzelne wichtige Schritte beschrieben, die sich in der Praxis bewährt haben, um nutzerfreundliche Intranets zu entwickeln. Dabei werden sinnvolle Methoden und Erfolgsfaktoren beleuchtet.

Zieldefinition: Vorn Zeit genommen und hinten eingespart

Zu Beginn sollte die Zielsetzung klar definiert und entsprechend strategisch verankert werden. Nur wenn dem Vorhaben entsprechende Priorität eingeräumt wird, können die nötigen Ressourcen bereitgestellt werden. Es empfiehlt sich, ein internes Team für den ReLaunch zusammenzustellen und ggf. externe Beratung hinzuzuziehen. Eine objektive Sicht auf die Dinge hilft, einen realistischen Projektplan zu erarbeiten und die aufeinanderfolgenden Schritte effektiv vorzubereiten.

Neben den organisatorischen Aufgaben müssen aber vor allem die Aufgaben des zukünftigen Intranets festgelegt werden. Denn jedes Intranet muss auf den individuellen Zweck innerhalb des Unternehmens zugeschnitten sein. Dabei empfiehlt sich auch  eine Analyse des aktuellen Intranets: Durch eine Stärken-Schwächen-Analyse können bereits erste Beschlüsse für Veränderungen festgehalten werden.

Die Mitarbeiter einbeziehen: Für Mitspracherecht und Akzeptanz sorgen

Um sich von Anfang an besser auf die Nutzer zu fokussieren, kann das Erstellen von Personas helfen. Dabei werden typische Nutzer („Archetypen“) anschaulich beschrieben und können bei Entscheidungen oder Konzepten immer wieder als Kriterium herangezogen werden: Welchen Nutzen hätte Persona XY von der Funktion Z? Welche Inhalte würde die Persona am häufigsten nutzen und bräuchte daher einen prominenten Zugang? Für welche Variante von Funktion Z würde sich die Persona entscheiden? Diese und ähnliche Fragestellungen helfen, die Zielgruppen nicht aus den Augen zu verlieren.

Auch Fokusgruppen können helfen, die Anforderungen der Mitarbeiter aufzunehmen oder erste Entwürfe zu bewerten. Solche Gruppendiskussionen haben den Vorteil, dass Argumente direkt hinterfragt werden können und Begründungen für Einstellungen/Meinungen ans Tageslicht kommen. Der Austausch kann zu neuen Ideen und Kompromissen führen. Vor allem aber ist es wichtig, dass die Mitarbeiter eine Art von Mitspracherecht haben. Wird alles über ihre Köpfe hinweg entschieden, haben sich nicht mal die Chance Interessenvertreter zu wichtigen Terminen zu schicken, sinkt die Akzeptanz des neuen Intranets von vornherein. Daher ist es für den späteren Erfolg des Intranets existenziell, den Nutzern Gehör zu verschaffen.

Strukturentwicklung: Die intuitive Ordnung herstellen

Die Navigationsstruktur eines Intranets ist bei der  Komplexität und Fülle an Informationen meist eine zentrale Herausforderung. Auf der sicheren Seite ist man mit einem „Card-Sorting“. Ohne im Detail auf die verschiedenen Arten   eines Card-Sortings einzugehen, sei jedoch festgehalten, dass das Ziel eine möglichst vollständige und „optimale“ Navigationsstruktur ist. Dabei können bei Bedarf nur die Hauptnavigation (oberste Ebene) aber auch Unterkategorien und ihre Inhalte definiert werden. Für die Teilnehmer an solch einem Card-Sorting ist dies eine sehr dankbare und auch wertschätzende Aufgabe. Der Intranet-Manager einer unserer Kunden hielt kürzlich fest: „…der von eResult geplante und durchgeführte Card-Sorting Workshop war nicht nur zielführend, sondern machte allen Beteiligten auch noch Freude.“


                                                                                  Abb.1: Beispiel offenes Card-Sorting

 

Konzepterstellung: Von ersten Skizzen bis zum fertigen Layout

Im nächsten Schritt wird es konkret. Jetzt sollten spätestens zentrale Seitentypen definiert und für diese erste Skizzen (Scribbles) angefertigt werden. Darin verständigt man sich auf die Position von wiederkehrenden Elementen, den groben Seitenaufbau und erste Funktionen. Im weiteren Verlauf werden die Entwürfe immer feiner, in Wireframes überführt und schließlich mit Design versehen. Wichtig dabei ist, immer wieder Feedbackschleifen einzubauen, in dem Sinne, dass das mit dem ReLaunch betraute Team immer wieder über Zwischenergebnisse informiert wird und Änderungswünsche kommunizieren kann.

Wichtig ist auch die Unterscheidung dessen, was in den einzelnen Schritten abgestimmt werden soll. Die Wireframes dienen vor allem den Fragen „Welche Elemente werden benötigt“ und „Was wird in den jeweiligen Elementen dargestellt?“. Die Frage „Wie soll das aussehen“ muss vertagt werden, bis Design-Vorschläge vorliegen. Die Trennung der Diskussion in die verschiedenen Bestandteile der Lösung ermöglicht zielgerichtete und effiziente Abstimmungsprozesse. Sind verschiedene Ausgabeformate vorgesehen (z.B. Tablet, PC, Smartphone), sollten diese ebenfalls von Anfang an berücksichtigt werden.

Nach dem Projekt ist vor dem Projekt: Learnings und Fazit

Die beschriebene Vorgehensweise hat sich in der Praxis bewährt, muss aber nicht immer die Ideallösung darstellen. Wie jedes Unternehmen und jedes Intranet, verlangt auch jeder ReLaunch nach individuellen Lösungen. Hier unsere Top 3 Learnings bzw. Vorteile der beschriebenen Vorgehensweise:

  • Das systematische Vorgehen im Sinne des User Centered Design hilft, ggf. bestehende Diskrepanzen oder Meinungsverschiedenheiten aufzuzeigen und aufzulösen.
  • Konzeptionelle oder technische Probleme werden frühzeitig aufgedeckt.
  • Es kann der „größte gemeinsame Nenner“ gefunden werden und die konkreten Entscheidungsgrundlagen fördern dies. Denn über konkrete Arbeitsergebnisse oder Entwürfe diskutiert es sich leichter als über Ideen oder Meinungen.
  • Während und nach dem Launch nehmen die organisatorische Umsetzung und das Veränderungsmanagement eine entscheidende Rolle ein.

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Ludewig, Elske (2015): Nutzerzentrierte Intranet-Optimierung für mehr Effizienz und Zufriedenheit, In: Forschungsbeiträge der eResult GmbH, URL: http://www.eresult.de/studien_artikel/forschungsbeitraege/nutzerzentrierte_intranet-optimierung.html

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