Stellschrauben bei der Optimierung von Hotel-Websites – Wo sollte angesetzt werden?

2 von 3 Nutzern einer Hotel-Website sind mit den dort gebotenen Inhalten, Funktionen oder der Bedienung (Usability) nicht zufrieden. Das ist eines der zentralen Ergebnisse einer eResult Studie zu Optimierungspotenzialen von Hotel-Websites.

Befragt wurden 136 Webnutzer/-innen aus Deutschland, ausgewählt aus einer Gesamtheit von insgesamt 600 Webnutzern/-innen (onlinerepräsentativ für Deutschland).

Zentrales Selektionsmerkmal waren die Nutzungsintensität und der letztmalige Besuch einer Hotel-Website:
Die 136 befragten Personen zeichnen sich dadurch aus, dass sie in den vergangenen 2-3 Wochen mindestens einmal eine Hotel-Website intensiv genutzt haben. Damit wurde gewährleistet, dass die Daten zur Zufriedenheit mit Hotel-Websites zuverlässig und auch gültig sind.

Diesen Personen haben diese Einsteigsfrage gestellt: „Wie zufrieden sind bzw. waren Sie mit der kürzlich genutzten Hotel-Website?“

Resultate im Detail …

  • 38,2 Prozent der befragten Personen gaben an, dass sie mit der Gestaltung der zuletzt genutzten Hotel-Website zufrieden bzw. sehr zufrieden waren (Schulnote 1 oder 2).
  • 59,6 Prozent sind der Ansicht, dass die Hotel-Website „ganz okay war“ – sie vergaben die Schulnote 3 (=befriedigend) oder 4 (=ausreichend).
  • Und 2,2 Prozent waren bzw. sind sehr unzufrieden mit der erst kürzlich genutzten Hotelwebsite (Schulnote 5 oder 6).

Finden Sie dieses Ergebnis überraschend?

Mich persönlich überraschen die Resultate nicht. Es gibt einfach zu viele Hotels die der Ansicht sind, dass die eigene Website wenig Einfluss auf das Geschäft hat.

Diese Hotels verlassen sich voll und ganz auf die „Vertriebsstärke“ und Reichweite von Vermittlern wie z. B. HRS – Hotel Reservation Service. Durchaus nachvollziehbar und sicherlich auch eine erfolgsversprechende Strategie.

Portale wie HRS.de haben eine enorme Reichweite, sind in den Trefferlisten auf Google stets vorne dabei und investieren sehr hohe Beträge in die Gewinnung und Bindung von Nutzern (u.a. über AdWords, Online-Werbemittel). Auch führen sie regelmäßig Nutzerumfragen durch und lassen die Site in Usability-Tests überprüfen und optimieren.

Hotels müssen daher auf diesen Portalen „gelistet“ sein. Eine notwendige Voraussetzung für deren Erfolg.
Aber keinesfalls ausreichend …

Hotels müssen sich auch und immer mehr um ihre eigene Website kümmern!

Warum? Da gibt es sicherlich viele Gründe, lassen wir vorab aber noch einmal die Nutzer zu Wort kommen.

Neben der Frage zur allgemeinen Zufriedenheit mit Hotel-Websites haben wir in einer zweiten Runde nach Optimierungspotenziale gefragt:

In welchen Bereichen sollten sich Hotel-Websites deutlich verbessern?“.

#Optimierungspotenziale aus Nutzersicht (n=136 Nutzer/-innen, Angaben in %)
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Usability vor Utility (Nützlichkeit) – und erst danach die Optik verbessern, diese „Hausaufgaben“ geben die Nutzer den Betreibern von Hotel-Websites mit auf den Weg.

Ein mehr als nachvollziehbares Ergebnis - schaut man sich einfach mal 5-10 Websites von Hotel an: Von der Optik her meist „ganz anschaulich und nett“ umgesetzt, dafür aber wenig relevante Inhalte, kaum Funktionen und von der Bedienung her auf dem Stand von vor 3-5 Jahren.

Schade. Grad in Bezug auf einer Steigerung der Kundenbindung bietet eine Hotel-Website jede Menge Potenzial, z. B. mit Hilfe von:

  • Online-Newsletter
  • Weblog mit RSS und E-Mail Abo
  • Twitter-Account
  • Fotoalben von Hotelgästen (z. B. von Ausflügszielen in der Umgebung)
  • Videos von Hotelgästen
  • Kundenbewertungen – positive und natürlich auch negative (inkl. Verweise auf z. B. HolidayCheck)
  • Online Concierge
  • Fanpage
  • und vieles mehr …

Einige Hotels – und hier sind wir wieder bei dem guten alten Sprichwort: „Ausnahmen bestätigen die Regel“ – haben das Potenzial solcher Kundenbindungsmaßnahmen bereits erkannt und setzen diese erfolgreich um, beispielsweise:

Kennen Sie weitereGood Practices“ von Hotelwebsites? Und vor allem: Welche Schlüsse ziehen Sie aus den Studienergebnissen, teilen Sie meine Überlegungen? Freue mich sehr über Ihre Kommentare und Anmerkungen.

Methodische Eckdaten und Studienergebnisse:

In der eResult Download-Area können Sie einen Berichtsband zur Studie herunterlagen:
eResult Studie zu den „Stellschrauben bei der Optimierung von Hotel-Websites".
Die Daten wurden über den eResult Omnibus erhoben - einer monatlich durchgeführten Mehrthemenbefragung.

Sind Sie anderer Meinung?

Ihre Rückmeldung zu diesen Überlegungen und Thesen interessiert uns sehr.
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