Usability-Tests einmal anders - Kontinuierlich und thesengenerierend anstatt punktuell und thesengetrieben

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Harte Relaunches von Websites werden immer seltener. Die Optimierung im laufenden Betrieb nimmt immer mehr zu. U.a. aufgrund dessen erfreut sich der klassische Usability-Test im Labor erneut einer steigenden Nachfrage – und das aufgrund seiner vielen Vorteile und Erhebungsmöglichkeiten zu Recht!

Voraussetzung für einen klassischen Usability-Test: Konkrete Fragestellungen und Thesen

Klassische Usability-Tests beschränken sich meist auf einen bestimmten Aspekt/Teil einer Website. In den 60-90min. andauernden Testsessions geht um die Erledigung bestimmter Use Case / Szenarien - um die Optimierung im Detail. Das Studienkonzept wird hierbei durch aktuelle Frage-/ Problemstellungen und Thesen bestimmt.

Nicht den Blick für das „Große Ganze“ verlieren

Hier und da wird also die Suchfunktion inkl. Trefferliste, der Checkout-Prozess oder die Detailseite im Usability-Labor auf Basis von Thesen über die zentralen Optimierungspotentialen (z. B. abgeleitet aus dem Web-Analytics-Tool) getestet und optimiert. Hierdurch erreicht man nahezu spielend eine Steigerung der Conversion. Jedoch geht durch diese punktuelle Vorgehensweise der Blick für das „Große Ganze“ verloren:

  • Was ist, wenn der grundsätzliche Prozess oder aber der gesamte Ansatz der Website nicht mehr in sich stimmig ist und die Kundenzufriedenheit darunter leidet?
  • Was ist zu tun, wenn keine Thesen vorhanden sind und einfach nur der Bedarf besteht, Optimierungspotentiale zu identifizieren?

Antworten auf diese Frage liefert der beschriebene, szenariobasierte Ansatz nicht (zwangsläufig), da der Fokus auf der Evaluation und Verbesserung bestimmter Interaktionsprozesse liegt.

Thesengenerierender Usability-Test: Die freie, explorative Nutzung ist das A & O

Usability-Tests im Labor eignen sich grundsätzlich auch für das Generieren von Thesen bzw. Identifizieren von Optimierungspotentialen einer Website. Die Erfordernis hierbei ist, dass man nahezu komplett auf Aufgabenstellungen / Use Cases verzichtet, um den (potentiellen) Kunden im freien, natürlichen Umgang mit der Website zu beobachten. Aus dieser Beobachtung heraus können wertvolle Erkenntnisse über den aktuellen Gesundheitszustand der kompletten Website als auch Ideen und Potentiale für die Zukunft ableiten.

Typischer Ablauf

Schwerpunkt ist wie bereits erwähnt, die Verhaltensbeobachtung der Probanden bei der freien Nutzung der Website. Dies wird durch den Einsatz bewährter Verfahren ergänzt (360°-Beobachtung): Erhebung der aktuellen Anforderungen und Erwartungen zu Beginn des Tests; Eyetracking, Maustracking und Messung der Aktivierung während der gesamten Nutzungsdauer; abschließendes, halbstrukturiertes Interview, bei dem u.a. auch die User Experience (das ganzheitliche Nutzungserlebnis) mithilfe eines kurzen, standardisierten Fragebogens (FUX – Fragebogen User Experience) bewertet wird. Dabei muss nicht unbedingt nur die eigene Website im Fokus der Untersuchung stehen. Es ist sogar überaus hilfreich Website von Wettbewerbern mit in die Betrachtung einzubeziehen, um zu erkennen, in welchen Bereichen es noch Nachholbedarf gibt.

Kontinuierliche Beobachtungen sind wichtig

Die Anforderungen und Erwartungen der Internetnutzer verändern sich immer rasanter; ebenso deren Interneterfahrung. Zudem schläft der Wettbewerb nie(!). Soll heißen: Eine regelmäßige Durchführung von thesengenerierenden Tests ist hilfreich, um sich ein umfassendes und aktuelles Bild von seinen Nutzergruppen, dem aktuellen Gesundheitszustand der eigenen Website und auch der der Wettbewerber zu machen.
In diesem Zusammenhang bietet es sich natürlich an – neben dem rein explorativen Vorgehen – 1-2 zentrale Use cases inkl. messbarer Metriken zu definieren, um so Veränderungen an der Website im Längsschnitt bewerten zu können.)
Neben den bereits genannten Vorteilen haben solche z.B. im Halbjahresrhythmus durchgeführte Tests aber auch intern im Unternehmen positive Effekte. So kann man bestimmte Abteilungen oder aber auch die Unternehmensführung für das Thema Usability sensibilisieren und ihnen zeigen, wer überhaupt der tatsächlicher (potentielle) Kunde ist bzw. wie er „tickt“. Aus diesem Grund führen wir solch geartete Usability- Tests, die meist ca. 90min. pro Einzelinterview dauern, vor Ort beim Kunden in einem Teststudio durch. So sind die Anfahrtswege kurz und die Hemmschwelle sich einmal einen Test anzuschauen gering. Und unsere Erfahrung und das Feedback unserer Kunden aus den Projekten heraus zeigt deutlich: Jeder, der solche Tests mitbeobachtet – egal ob Programmierer, BWLer, Produktmanager, Ecommerce-Verantwortlicher … – hat mindestens 5 Ideen für seine tägliche Arbeit mitgenommen(!).

Rahmenbedingungen

Je nach Homogenität der Zielgruppe(n) sind es meist 24-30 Probanden die im Rahmen einer Erhebungswelle beobachtet werden. Dadurch ergibt sich eine ungefähre Erhebungsdauer von einer Woche. Die Kosten bzw. der Aufwand für die Studienkonzeption ist im Vergleich zu szenariobasierten Usability-Tests geringer, da der Ablauf explorativer ist und das Studienkonzept über mehrere Erhebungswellen unverändert bleibt. Lediglich die Auswertungsphase (Interpretation der Ergebnisse und Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen) kann aufgrund der Datenmenge mehr Zeit in Anspruch nehmen. Jedoch bekommt man aufgrund dessen auch Erkenntnisse und Ideenpotentiale geliefert, die für mindestens das nächste Halbjahr ausreichen, sofern man in der glücklichen Position ist, diese direkt alle in Projekte umzusetzen.

Fazit

Neben den ganzen bekannten Vorteilen, welche die Betrachtung von Usability mit sich zieht: Kostenreduktion, Planungssicherheit, Wettbewerbsvorteil, etc. wird einer meist zu Unrecht vernachlässigt: Die aktive Einbeziehung von Nutzern generiert neue Ideen und Potentiale!
Kontinuierliche und thesengenerierende Usability-Tests gehören in das Portfolio einer jeden ertragsorientierten Website. Somit verliert man seinen Nutzer und deren sich im Laufe der Zeit verändernde Anforderungen und Erwartungen nicht aus dem Auge – ebenso wie das „Große Ganze“. Im Nachgang an diese Tests gilt es, die gewonnen Erkenntnisse und Ideen in neue Projekte zu wandeln oder aber den Ursachen bestimmter Beobachtungen mithilfe weiterer Instrumente und Methoden, wie z.B. Web-Analytics, Zielgruppenbefragungen oder gezieltem Wettbewerbsbenchmarking auf die Spur zu kommen. Ist eine gewisse Zeitspanne vergangen und sind damit verbundene Neuerungen und Releases auf der Website erfolgt, so ist es erneut Zeit für die Durchführung eines thesengenerierenden Usability-Tests – und somit schließt sich der immerwährende Kreislauf eines nutzerzentrierten Entwicklungsprozesses…

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