User Experience ganzheitlich messen - Was beinhaltet User Experience? Und wie kann User Experience gemessen werden?

Eine benutzerfreundliche Website reicht längst nicht aus, um Nutzer zu begeistern und als Kunden zu gewinnen. Diese Erkenntnis setzt sich immer mehr in der Usability-Forschung durch. Will man mehr als die Usability optimieren, dann fällt schnell der Begriff User Experience. Was beinhaltet User Experience eigentlich und wie lässt sich dies messen?

Komponenten der User Experience
Drei zentrale Komponenten bilden Grundlage der User Experience: Usability, Joy of Use und nicht-instrumentellen Qualitäten. Am besten erforscht auch hinsichtlich der Messbarkeit ist die Usability von Website – einfach ausgedrückt die gute und einfache Bedienbarkeit einer Website.

Die zweite Komponente – die nicht-instrumentellen Qualitäten - berücksichtigen Kriterien wie Motivation, Ästhetik und Symbolik. Dabei misst die Motivation die Stimulation durch ein System – inwiefern kann die Website Neugierde oder Interesse wecken? Die Ästhetik beinhaltet die wahrgenommene visuelle Ästhetik auf Websites und setzt sich aus der Beurteilung klassischer und expressiver Ästhetik zusammen. Der dritte Faktor der nicht-instrumentellen Qualitäten ist die Symbolik. Sie bezieht sich auf die Nachricht, die von der Website vermittelt wird, so zum Beispiel ein besonderes Image. Bei den symbolischen Qualitäten handelt es sich um die Selbstdarstellung, Gruppenzugehörigkeit oder auch die Abgrenzung zu anderen Websites.

Joy of Use istschließlich die dritte Komponente und wird auch als Nutzungserlebnis bezeichnet. Joy of Use ist mit Hilfe emotionaler Nutzerreaktionen messbar. Die nicht-instrumentellen Qualitäten und die Usability beeinflussen maßgeblich das Nutzungserlebnis eines Besuchers. Deshalb sind für eine ganzheitliche Messung der User Experience alle drei Komponenten wichtig. Das im Folgenden skizzierte Messinstrument berücksichtigt aus diesem Grund auch die emotionalen Nutzerreaktionen.

Aus diesen drei Komponenten ergeben sich zudem die Gesamtwahrnehmung einer Website und deren Beurteilung. Damit verbunden sind die zukünftige Nutzungsabsicht und die Weiterempfehlungsabsicht als zentrale Parameter für die Optimierung von Websites.

Entwicklung des Messinstruments
Das Messinstrument – mit der Kurzbezeichnung FUX (=Fragebogen zur Erfassung der ganzheitlichen User-Experience) - wurde auf Basis von Expertenworkshops und Studien mit Webnutzern & Online-Shoppern entwickelt und über einen Zeitraum von 2 Jahren stetig optimiert.

Eine erste Fragebogenversion bestand aus mehr als 40 Fragen und wurde in mehr als 20 Studienprojekten eingesetzt, bei denen Nutzer unterschiedliche Online-Shops verschiedener Branchen bewerteten.

Mit Hilfe geeigneter Reliabilitätstests wurden die Fragen geprüft, konkretisiert und auf das Wesentliche reduziert (25 Fragen). Die Prüfung der Validität erfolgte auf Basis von Extremgruppenerhebungen. Es wurden zwei Best Practices Shops definiert, sowie zwei Online-Shops, die in Bezug auf die Messgrößen von den Experten als „äußerst schlecht“ beurteilt wurden. Das Messinstrument wurde in diesem letzten Schritt auf den 4 Shops – 2 Top-Shops vs. 2 Flop-Shops - eingesetzt (panelbasierte Wettbewerbsanalyse). Das Ergebnis der Experten bestätigte sich bei den Erhebungen. Das Messinstrument ist damit in der Lage einen guten von einem schlechten Online-Shop zu differenzieren und zugleich Optimierungen aufzuzeigen.

Im Längsschnitt eingesetzt (z. B. alle zwei Monate), kann das Messinstrument zuverlässig die Wirkungen von Maßnahmen (wie z. B. Veränderung an der Shop-Gestaltung, am Sortiment, an der Preispolitik, von Aktionen und Specials etc.) bewerten und somit prüfen, ob diese Maßnahmen positive oder negative Effekte auf die Shop-Beurteilung und Nutzer-/Kundenzufriedenheit haben.

Standardisiertes Messinstrument vs. individuell abgestimmtes Instrument
Beim beschriebenen Fragebogen FUX handelt es sich um ein standardisiertes Messinstrument, welches auf globaler Ebene die Nutzer-/Kundenzufriedenheit ermittelt. Weiterhin eignet es sich sehr gut für Benchmark-Analysen, wo steht meine Website im Vergleich zu meinen direkten Konkurrenten. Die Stärken und Schwächen gegenüber den Wettbewerbern können ermittelt werden.

Benötigt ein Website-Betreiber dagegen detaillierte Informationen über die Nutzer-/Kundenzufriedenheit, dann empfiehlt sich die Entwicklung und der Einsatz eines eigenen User Experience (UX) Index. Es handelt sich um ein Instrument zur Zufriedenheitsmessung, das perfekt auf den Online-Shop bzw. die Website abgestimmt werden kann und auch abgestimmt werden sollte. Es kann beispielsweise ermittelt werden: Welche Gestaltungselemente einer Website nehmen Einfluss auf das Zufriedenheitsurteil der Nutzer/ Kunden?, Wie beurteilen die Nutzer/ Kunden die Kompetenz und den Service?, Welche Kriterien haben den größten Einfluss auf das Zufriedenheitsurteil der Nutzer/ Kunden?
Möchten Sie mehr über die Entwicklung eines UX-Index erfahren? – Zu unserer Produktbeschreibung: User Experience (UX) Index.

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