Wie einfach sind Multibanking-Apps zu bedienen?

Herausforderungen der User Experience von FinTech Software

Bisherige Studien von Ernst & Young (12/2015) sowie Roland Berger (11/2016) belegen, dass die FinTech-Branche noch vor einigen Herausforderungen steht.

FinTechs sehen, dass sie ihre Produkte für die Nutzer optimieren müssen und benennen folgende Aspekte als elementar für die kommenden Jahre:

  • Vertrauen der Nutzer
  • Transparenz der Produkte/Services
  • Verständnis der Nutzerbedürfnisse
  • Gute Benutzbarkeit
  • Auf den Onlinemarkt ausgerichtete Businessmodelle

In einer internationalen Befragung von 10.000 potentiellen Nutzern fanden Ernst & Young heraus, dass es noch einige Zweifel gibt, die aus dem Weg geräumt werden müssen:

  • Nicht bewusst, dass so ein Produkt existiert (53,2%)
  • Kein Bedarf nach so einem Produkt (32,3%)
  • Traditionelle Anbieter werden bevorzugt (27,7%)
  • Funktionsweise wird nicht verstanden (21,3%)

Sowohl aus Sicht der Anbieter als auch aus Sicht potentieller Nutzer zeigen sich demnach größtenteils Herausforderungen, die mit Mitteln der User Experience erforscht und optimiert werden können.

Die Top 5 Probleme in der User Experience von Multibanking-Apps

Neben dem Onboarding-Prozess im Allgemeinen, haben sich in unserer Studie bei Multibanking-Apps fünf Problemfelder der User Experience herauskristallisiert, die bei mehreren Anbietern aufgetaucht sind:

  • Fehlermeldungen helfen nicht bei der Problemlösung
  • Empty States: Leere, nicht zielführende Bildschirme, wenn noch kein Konto hinzugefügt wurde
  • Formulardesign unterstützt die Nutzer zu wenig
  • Unklare Kommunikation sicherheitsrelevanter Features
  • Abfrage von Berechtigungen abseits des passenden Nutzungskontexts

Werden diese fünf Problemfelder angegangen, haben Erstnutzer der Apps einen leichteren Einstieg und ein deutlich besseres Nutzungserlebnis. Die Wahrscheinlichkeit steigt deutlich, dass aus diesen Erstnutzern loyale Kunden werden.

Andersherum gesagt: Haben Nutzer im ersten Kontakt mit der App direkt eine Reihe an Unsicherheiten, Fragen und Schwierigkeiten, steigt die Gefahr, dass die App direkt wieder deinstalliert oder einfach nicht mehr beachtet wird.

Problem 1: Fehlermeldungen helfen nicht bei der Problemlösung

Die angezeigten Fehlermeldungen sind in vielen Fällen nicht von den Entwicklern der Multibanking-Apps verfasst, sondern kommen von den IT-Schnittstellen der jeweiligen Banken. Das ist technisch bedingt und lässt sich erstmal nicht verhindern. Es hat zur Folge, dass die FinTech Anbieter auf die optimale Formulierung von Fehlermeldungen häufig keinen Einfluss nehmen können.



Der technische Hintergrund interessiert die Nutzer jedoch in der Regel nicht. Sind Fehlermeldungen nicht hilfreich, führen die meisten Nutzer dies auf den Anbieter der Multibanking-App zurück. Dieser steht dann schlecht da, auch wenn eigentlich nur die von der IT-Schnittstelle der Bank zurückgegebene Fehlermeldung dargestellt wurde.

Hier gilt es dafür zu sorgen, dass möglichst viele Fehler, die durch Fehleingaben von Nutzern hervorgerufen werden, im Vorfeld abgefangen werden.

Problem 2: Empty States

Multibanking-Apps bringen erst dann Nutzen, wenn mindestens ein Konto eingetragen wurde. Doch beim ersten Start der App sind eben noch keine Daten vorhanden, die angezeigt werden könnten.


Empty states der Apps Comdirect und Starmoney

Viele Apps zeigen hier einen wenig motivierenden leeren Screen, der dem Nutzer nicht aufzeigt, was der nächste Schritt ist. Dies wird in der User Experience auch das Empty-State-Problem genannt.

Problem 3: Formulardesign unterstützt die Nutzer zu wenig

Ein zentrales Sicherheitsfeature beim Multibanking ist ein Passwort ohne das die App nicht geöffnet werden kann.

Meistens ist die Passwortvergabe die erste Aktion, die der Nutzer nach der Installation der App machen muss. Leider wird häufig jedoch nicht erklärt wozu dieses Passwort da ist und dass es sich um eine Passwortvergabe und nicht eine Abfrage handelt.


Passwortvergabe in der Starmoney App

Zudem werden die Sicherheitsanforderungen an das Passwort (Anzahl Groß- und Kleinbuchstaben, mindestens eine Ziffer etc.) häufig in langen, komplex wirkenden Texten beschrieben, die man mehrfach lesen muss.

Somit stehen die Nutzer direkt vor einer Hürde, die wie eine Prüfung wirken kann. Bei Apps, die versprechen einem das Leben einfacher zu machen, ist das kein guter Start.

Problem 4: Unklare Kommunikation sicherheitsrelevanter Features

Alle Apps bieten die Möglichkeit darüber zu entscheiden, ob die Banking-Pin-Nummer gespeichert wird oder nach jedem Start der App neu eingegeben werden muss.


PIN Abfrage in der Finanzblick App

Häufig wird dieses Feature jedoch unzureichend kommuniziert. Es fehlen Hinweise wo die PIN gespeichert wird (auf dem Gerät, in der Cloud,…?) und wie sicher dieses Feature ist.

Problem 5: Abfrage von Berechtigungen abseits des passenden Nutzungskontexts

Multibanking-Apps möchten Service bieten, z.B. dass es Benachrichtigungen gibt, sobald das Konto ins Minus rutscht oder wenn das Gehalt überwiesen wurde. Auf iOS Geräten wie einem iPhone oder iPad muss der Nutzer das Schicken von solchen Push-Nachrichten explizit erlauben.


Abfrage von Berechtigungen direkt nach dem App-Start in der Sparkasse Plus App

Viele der getesteten Banking-Apps machen hier den typischen Fehler, direkt nach dem Appstart nach der Berechtigung zu fragen. Zu diesem Zeitpunkt ist den meisten Nutzern noch gar nicht klar, welchen Nutzen sie von der App haben und welche Vorteile die Push-Nachrichten bieten. Dementsprechend ist die Chance sehr groß, dass sie die Berechtigung nicht geben.

Es ist zu bedenken, dass jede App nur ein Mal nach der Berechtigung fragen kann, danach müssten die Nutzer eigenständig in die Systemeinstellungen gehen und die Berechtigung dort nachträglich vergeben.

Vollständige Studie zu Multibanking

Die vollständigen Ergebnisse der Studie "Multibanking Apps -
Die User Experience beim Onboarding" beinhaltet:

  • Analyse des Onboardings von sechs Multibanking-Apps

    • Comdirect Banking App
    • Deutsche Bank Mobile
    • Sparkasse Plus
    • Outbank
    • Starmoney
    • Finanzblick

  • Detaillierte Analyse der Top 5 UX Probleme von Multibanking Apps inkl. Ansätzen zur Optimierung


Die Studie finden Sie kostenfrei in unserem Download-Bereich: http://www.eresult.de/ux-wissen/downloads/

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Sie wollen den Forschungsbeitrag zitieren? Gerne können Sie folgende Quellenangabe nutzen:

Bretschneider, Richard und Jotz, Melanie (2017): Multibanking Apps Die User Experience beim Onboarding In: Forschungsbeiträge der eresult GmbH, URL:http://www.eresult.de/ux-wissen/forschungsbeitraege/einzelansicht/news/wie-einfach-sind-multibanking-apps-zu-bedienen/

Quellen:

  1. Ernst & Young, "EY FinTech Adoption Index" unter: www.ey.com/gl/en/industries/financial-services/ey-fintech-adoption-index  (abgerufen am 03.01.2017)
  2. Roland Berger, "FinTechs in Europe - Challenger and Partner" unter: www.rolandberger.com/publications/publication_pdf/roland_berger_fintech.pdf (abgerufen am 03.01.2017)

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