Wie kann die Rücksendequote gesenkt werden, ohne die Nutzer zu vergraulen?

Bestellungen im Internet werden immer häufiger getätigt. Damit die Ware allerdings zu den Käufern kommt, muss sie verpackt und von einem Zustelldienst befördert werden. Dabei entstehen Kosten. Wer aber trägt diese Kosten und wie könnte man diese Kosten für die Kunden „erträglicher“ machen?

Im Modeversand ist es verbreitet, dass dem Kunden Verpackungs- und Versandkosten in Rechnung gestellt werden. Gerade deshalb bestellen viele Kunden ein Kleidungsstück in zwei Größen oder Farben. Man möchte sichergehen, dass sich die Bestellung gelohnt hat, indem man wenigstens ein Teil davon behält und dieses passt.

Dies führt bei den Händlern zu einer hohen Rücklaufquote. Im Modebereich sind Rücksendequoten von 50-70% keine Seltenheit. Die Retouren sind jedoch ebenfalls mit hohen Kosten (für die Kontrolle der zurückgeschickten Ware, Neuverpackung, Wiedereinlagerung) verbunden.

Die Idee und gleichzeitig Frage deshalb war: Wie beurteilen Kunden die Variante, dass nicht bei der Bestellung Kosten anfallen, sondern erst wenn es zur Rücksendung der Ware kommt? Können hierdurch Auswahlbestellungen reduziert und somit die Rücksendequote gesenkt werden? Diese und weitere Fragen wurden im Rahmen der Omnibus-Befragung im August 600 Personen (Grundgesamtheit lt. AGOF) gestellt.

Es wurde gefragt, wenn die Nutzer die Wahl hätten, für welche Variante sie sich entscheiden würden - Versandkosten von vorn herein bezahlen (Variante 1) oder nur bei Rücksendung von Artikeln (Variante 2)? Zwei Drittel der Befragten würden sich für die Variante entscheiden, dass erst und nur bei Rücksendung von Artikeln Versandkosten anfallen. Bei den Männern fällt die Wahl noch klarer aus. Sogar 3 von 4 Männern würde sich für diese 2. Variante entscheiden. Diese Variante ist besonders interessant für Personen, die sich die Portokosten sparen möchten, die aber auch eher selten etwas zurücksenden.

Diejenigen, die Versandkosten erst bei einer notwendigen Rücksendung zahlen möchten, wurden gefragt, ob sie die Ware behalten würden, auch wenn diese nicht 100% ihren Anforderungen entspricht, um die Versandkosten zu sparen.

#Wahrscheinlichkeit für Rücksendung [Bild vergrößern]

Ergebnis: Gefällt ein Artikel nicht bzw. entspricht dieser nicht vollständig den Erwartungen, dann wird dieser mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückgeschickt.

Wird in einem Online-Shop die Variante angeboten, dass nur bei Rücksendung Versandkosten in Rechnung gestellt werden, dann würden gut 40% ganz sicher auf Auswahlbestellungen verzichten und immerhin noch ca. 30% zumindest vielleicht. Also insgesamt wären mehr als 70% zumindest eventuell bereit, auf Auswahlbestellungen zu verzichten.

Die Auswertung der Begründungen/ offenen Textfeldern hat ergeben, dass die Vermeidung von Rücksendungen vor allem bei Mode kritisch gesehen wird. Den Befragten ist bewusst, dass bei Artikeln aus dem Modebereich es viel häufiger zu Retouren kommt als bei anderen Sortimenten. Dennoch zeigt sich, dass diese Option ein sehr gutes Potential aufweist, die Retourenquote zu senken.

Was im Vorfeld geklärt werden muss, wie kann dies abgewickelt werden? Für die Kunden muss die Abwicklung verständlich und unkompliziert sein, damit sie nicht ganz auf eine Bestellung verzichten. Außerdem ist sicherzustellen, dass die Handhabung rechtlich zulässig ist - Stichwort: Fernabsatzgesetz. Entsprechend diesem Gesetz ist ab einem Bestellwert von 40 Euro eine Rücksendung für den Besteller kostenfrei. Eine Möglichkeit, um nicht mit dem Gesetz in Konflikt zu geraten, ist die Rückerstattung der Versandkosten, wenn keine Retoure erfolgt und alle bestellten Artikel behalten und bezahlt werden.

Auf einen weiteren Ansatz, die Retourenquote zu senken, geht eine Studie von Bazaarvoice und ein dazugehöriger Artikel auf Handelskraft-Blog ein. Retouren sollen durch nützliche Kundenbewertungen gesenkt werden. Je genauer die Kunden sich ein Bild vom Artikel machen können und dazu tragen Kundenbewertungen in erheblichen Maße bei, dann sinkt die Gefahr, dass der gelieferte Artikel nicht den Anforderungen und Erwartungen der Kunden entspricht.

Download der Studie (kostenlos)

Die Ergebnisse der eResult Studie können im eResult Download-Bereich kostenlos herunter geladen werden. Es ist lediglich eine Registrierung erforderlich.

Zur Methode

Insgesamt wurden in einer panelbasierten Online-Befragung 600 deutsche Internetnutzer (Quotierung nach AGOF) befragt. Die Umfrage wurde im Rahmen der monatlich stattfindenden Bus-Befragung der eResult GmbH durchgeführt (Monat: August 2009).

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