83% mehr Erfolg durch Usability-Analysen - Der Wert von Usability-Analysen

Das ist die zentrale Erkenntnis mehrerer Metaanalysen von Jakob Nielsen:

Werden 10% der Konzeptions- und Entwicklungskosten eines Re-Designprojektes in Usability-Analysen und Beratung investiert, dann steigt die Erfolgsquote der Anwendung um durchschnittlich 83%.

66 Fallstudien zu den Wirkungen von Usability-Analysen und mehrere hundert Projekte zu den Kosten von Usability-Analysen stellten die Datengrundlage für die Metaanalysen von Jacob Nielsen dar.

Wie wurden die Wirkungen (=Erfolge) gemessen?
Welche Erfolgsindikatoren angesetzt?

  • Conversion Rates - Wandlungsrate von Besuchern zu Kunden
  • Traffic numbers - Anzahl an Besuchern (Visits) und aufgerufene Seiten (Page Impressions)
  • User performance - Gemessen z.B. über die Anzahl an Klicks und die benötigte Zeit für die erfolgreiche Bedienung einer Funktion (z.B. Anlegen eines Kundenkontos).
  • Target feature usage - Anzahl an Personen, die einen wichtigen Link oder Button angeklickt haben.

Usability ROI nimmt ab – befindet sich aber immer noch auf hohem Niveau

Seit 2002 beobachtet und analysiert Jakob Nielsen systematisch den Wert von Usability-Analysen (so genannte Usability Cost Benefit Analysis).

In einem Vergleich von Re-Designprojekten vor dem Jahr 2002 mit denjenigen aus den Jahren 2002-2008 hat er einen Rückgang des Erfolgs von Usability-Analysen beobachtet: Von 135% auf „nur“ noch 83%.

Immer noch ein hervorragender Wert und ein Beleg für den Wert von Usability-Analysen. Aber im Ergebnis ein Rückgang.

Was sind mögliche Gründe?
Jakob Nielsen bietet auf diese Frage zwei Antworten:

  1. Websites (und auch Intranets) sind in letzten Jahren stetig optimiert worden. Massive Probleme, z.B. verursacht durch fehlerhafte Suchfunktionen, sind kaum mehr vorhanden.
    Zugleich ist das Basiswissen über grundlegende Regeln einer guten Usability auf Seiten der Entwickler und Designer gestiegen.
  2. Usability-Budgets in Re-Design-Projekten sind konstant geblieben. Steigerungsraten wie in den Jahren vor 2002 sind in den letzten Jahren nicht mehr zu beobachten.
    Im Mittel liegen die eingesetzten Kosten für Usability-Analysen und Beratung bei 10% der gesamten Konzeptions- und Entwicklungskosten eines Re-Designprojektes.

Da ist was dran -
Was aber tun, um 135% und mehr zu erreichen?

Meiner Einschätzung nach sind Erfolgssteigerungen durch Usability-Analysen mit Hilfe eines differenzierten Methoden-Baukasten und richtig guten Experten nach wie vor machbar.

Der KlassikerUsability-Tests im Lab hat seine Berechtigung und liefert wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Website-Bedienung, muss jedoch ergänzt werden um:

  • quantitative Nutzerbefragungen im Vorfeld eines Re-Designprojektes, z.B. zur Identifikation vonAnforderungen verschiedener Nutzer-/Kundengruppen, zur Bewertung der Utility (Nützlichkeit) undUser Experience der vorhandenen Website.
  • neue Formen der Nutzerbeobachtung, wie z.B. über Tagebücher, Web-Analytic Tools und Remote Usability-Tests.

Zugleich braucht esUsability-Consultants die über ausreichend Berufserfahrung verfügen, sich stetig fachlich weiterbilden und somit einen deutlichen Wissensvorsprung im Vergleich zu den Ansprechpartnern auf Seiten der betreuten Kunden aufweisen.

Jakob Nielsen sieht das wohl ähnlich, setzt aber noch einen drauf, und ruft nach dem Jahrzehnt der „Conversion-Optimierung“ (2000-2010) gleich mal das Jahrzehnt der „Loyalität“ aus (2010-2020).

Eine mächtige Ansage, wie immer bei Jakob Nielsen, aber durchaus berechtigt, wie ich finde.

Und mehr als „beruhigend“, haben doch Forschungs- und Beratungsunternehmen wie eResult, Eye Square oder Sirvaluse bereits seit mehreren Jahren auf diese Entwicklung reagiert. Sie bieten neben den klassischen Usability-Analysen eine Vielzahl vonbewährten Methoden und Verfahren zur …

  • Verbesserung der Nützlichkeit von Anwendungen(so genannte Utility),
  • differenzierten Analyse von Kunden- und Zielgruppen (z.B. Anforderungsanalysen, Personas-Konzepte oder Kundenblogs),
  • Beobachtung von Nutzern in realen Umfeldern(wie z.B. Tagebücher-Verfahren),
  • Steigerung der User Experience,
  • Erhöhung der Aufenthaltsdauer auf einer Website,
  • Optimierung der zentralen Erfolgsindikatoren (z.B. Nutzerzufriedenheit, Umsatz),
  • und Steigerung der wahrgenommenen Reputation.

Wir sind damit für das Jahrzehnt der Loyalität bestens gerüstet und können unseren Kunden dabei helfen aus Besuchern loyale Kunden zu machen, die gerne wiederkommen, ein positives Bild (Image) vom Unternehmen und von der Marke entwickeln und im sozialen Umfeld „on- und offline“ positive Mund-Propaganda betreiben.

 

Sind Sie anderer Meinung?

Ihre Rückmeldung zu diesen Überlegungen und Thesen interessiert uns sehr.
Schreiben Sie uns!