Bleiben Sie im Gespräch mit Kunden und Site-Besuchern – Fallbeispiel Frankonia Kundenblog

#

Wann haben Sie das letzte Mal mit einem Ihrer Kunden oder Site-Besuchern gesprochen?
Diese zu ihren Wünschen, Anforderungen und nach ihrer Zufriedenheit befragt? Haben Sie überhaupt schon mal mit Besuchern Ihrer Website gesprochen?

Sie sind nicht alleine, wenn Sie auf diese Fragen die Antwort geben: “Eigentlich noch nie!” oder “Ist schon länger her. Machen wir einmal im Jahr in unserer großen Kundenumfrage”.

Genau an dieser Stelle setzt ein Kunden- und Zielgruppenblog ein.

Kundenblogs nutzen die Vorteile von Kundenpanels und Fokusgruppen. Sie bieten jedoch zusätzlich die Möglichkeit an 365 Tagen im Jahr mit Kunden und Site-Besuchern im Gespräch zu bleiben, Feedback zu Konzepten und Entwürfen einzuholen, Ideen und Verbesserungsvorschläge gemeinsam mit Kunden zu entwickeln und sich nach der Zufriedenheit von Kunden und Site-Besuchern zu erkundigen.

Wie das genau geht, das möchte ich Ihnen gerne am Beispiel des Frankonia Kundenblogs verdeutlichen.

#
Frankonia Blog – ein offener Kundenblog zusammen mit eResult konzipiert und umgesetzt
[Bild vergrößern]


Der Frankonia Blog ist für alle Kunden und Nutzer des Online-Shops von Frankonia zugänglich. Jeder kann die auf dem Blog veröffentlichten Beiträge lesen und abonnieren (RSS-Feed, Twitter-Account, E-Mail). Zudem besteht die Möglichkeit sich aktiv an der Diskussion und Kommentierung von Beiträgen zu beteiligen. Hierzu ist lediglich eine bewußt kurz gehaltene Registrierung erforderlich.

Die Beiträge werden von Frankonia Mitarbeitern und erfahrenen UX Consultants der eResult GmbH verfasst und eingestellt. Im Rahmen von wöchentlichen Redaktionssitzungen werden die Themen festgelegt und durchgesprochen. In den Redaktionssitzungen wird zudem die vergangene Woche reflektiert und ein Management Report zu den veröffentlichten Beiträgen und Kommentaren verfasst.

Beiträge und Einsatzbereiche des Frankonia Kundenblogs (eine Auswahl, Stand: Januar 2010):

Diese Auswahl an Themen verdeutlicht sehr gut in welcher Form ein Kundenblog eingesetzt werden kann.

Fazit - was bringt ein Kundenblog?

Mit Hilfe eines Kundenblogs können

  • erste Erkenntnisse über die Wünsche und Anforderungen von Kunden und Site-Besuchern gesammelt werden,
  • Ansichten und Meinungen des Entwickler- bzw. E-Commerce-Teams frühzeitig mit Kunden besprochen und „reflektiert“ werden,
  • Wireframes, Prototypen und erste Entwürfe beurteilt,
  • sowie in offenen Diskussionen Ideen und Vorschläge für Shop-Optimierungen eingeholt werden.

Dies alles beschleunigt den Prozess einer permanenten Weiterentwicklung eines Online-Shops (agile Entwicklung) und ermöglicht eine Fokussierung der weiteren, qualitativen und quantitativen Marktforschung.

Wichtig an dieser Stelle zu erwähnen: Die Erkenntnisse eines Kundenblogs zum Beispiel zur Bewertung von Entwürfen und zu Anforderungen und Erwartungen an den Shop haben zunächst einen rein qualitativen Charakter.
Es ist nicht möglich aus den Beiträgen und Kommentaren der Blogteilnehmer auf die Meinungen und Ansichten der gesamten Kund- und Nutzerschaft zu schließen.

Um solche Schlüsse vornehmen zu können, sind nach wie vor Onsite-Befragungen, Umfragen über Panels (z. B. für Anforderungsanalysen), Konzept-/Designtests oder Usability-Tests erforderlich.

Der Kundenblog bereitet solche weitergehenden Analysen jedoch auf ideale Weise vor, zeigt zudem auf in welchen Bereichen Marktforschung zwingend nötig ist und unterstützt so bei der Entwicklung und Durchführung effizienter und nützlicher Formen der Datenerhebung.

Sind Sie anderer Meinung?

Ihre Rückmeldung zu diesen Überlegungen und Thesen interessiert uns sehr.
Schreiben Sie uns!