Customer Journey Maps – Den ganzen Weg des Nutzers kennen

Wann ist diese Methode geeignet?

Eine Customer Journey Map fasst das Kundenerlebnis vom ersten Kontakt zum Produkt oder einer Dienstleistung, über den gesamten Produkt-Nutzungsprozess bis hin zu einer dauerhaften Produktnutzung zusammen.
Ziel dieses Vorgehens ist es, die wesentlichen Touchpoints der Benutzer zu identifizieren und für jeden Touchpoint weitere Aspekte zu beleuchten. Hierzu gehören beispielsweise die zum jeweiligen Zeitpunkt relevanten Daten & benötigten Informationen sowie unbewusste Bedürfnisse und Erwartungen oder auch Enttäuschungen während der Produktnutzung.

Mögliche Bestandteile einer Customer Journey Map:

Sie bestimmen die Kriterien/Dimensionen, die im Zuge des Customer Journey Mappings - abhängig von Ihrem Projektvorhaben - beleuchtet werden sollen. Gängige Dimensionen sind:

  • Touchpoints mit Produkt/Dienstleistung
  • Ziele/Erwartungen
  • Abbruchgründe
  • Ängste
  • Genutzte Devices
  • Emotionale Kurve

Um zu wissen, wer der Akteur in der Customer Journey ist, ist es sinnvoll diese mit einer Persona zu verknüpfen. Idealerweise verfügt man bereits über Personas, nach deren Eigenschaften gezielt Probanden zu Interviews oder Befragungen eingeladen werden können.

Beispielhaftes Ergebnis eines Customer Journey Mapping Workshops

Wie läuft diese Methode ab?

Es gibt verschiedene Ansätze zur Bildung der Customer Journey Map.

Im qualitativen Ansatz werden Probanden der gewünschten Zielgruppe in Interviews zu Ihrer Customer Journey befragt oder halten bei einer Tagebuchstudie diese schriftlich fest. Die Daten der Interviews oder Tagebücher werden nach Häufigkeiten und Ähnlichkeiten geclustert und bilden die  Customer Journey Maps.

Im quantitativen Ansatz werden mittels einer Befragung größere Stichproben untersucht und die Ergebnisse mittels Cluster oder Häufigkeiten zu Customer Journey Maps verdichtet. Wichtig beim quantitativen Ansatz ist, dass man hier weniger Aspekte einer Customer Journey Maps erfassen kann und man bestenfalls schon eine gute Vorstellung der möglichen Journey hat. Daher eignet sich der quantitaive Weg besonders gut in Kombination mit qualitativen Methoden, um ein Grundgerüst vorzugeben oder ermittelte Maps zu validieren.

  • Onsite-Befragungen
  • Nutzerbeobachtungen vor Ort
  • Tiefeninterviews
  • Nutzertagebücher
Beispiel für aufbereitete Customer Journey Map

Beispiel für aufbereitete Customer Journey Map

Ihr Nutzen beim Einsatz von Customer Journey Maps:

  • Erkennen Sie, wo sich "Gaps" in der Customer Journey Ihrer Kunden befinden. Entwickeln Sie passende Produkte und Dienstleistungen, um diese Lücken zu schließen.
  • Was ist der übliche Weg, den Ihre Kunden beschreiten? Konzentrieren Sie sich auf diesen Pfad und optimieren Sie diesen, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.
  • Erheben Sie die Customer Journey Maps von Nicht-Kunden. An welchen Stellen der Customer Journey haben Sie die Möglichkeit, diese zu Ihrem Produkt oder Dienstleistung zu holen?

Das sagen unsere Kunden:

„Das Ziel unserer Zusammenarbeit mit eResult GmbH war es unsere Kunden besser kennen zu lernen und das ist uns sehr gut gelungen. Durch die Customer Journey Maps sind uns Lücken im Prozess unserer Kunden aufgefallen, die wir nun bedienen werden, und wir können Funktionen nun auf die tatsächliche Bedürfnisse unserer Kunden anpassen.“

Irina Kräußlich
Management Marketing
HUK24

Kunden die mit eResult von Customer Journey Maps profitieren:

Haben Sie noch weitere Fragen? Dann sprechen Sie uns an! Wir beraten Sie gern.

Martin Beschnitt
+49 221 4675 8951