Qualität als elementarer Bestandteil der User Experience

Die Bedienbarkeit der Nutzungsschnittstellen von Produkten, Anwendungen oder Websites spielt für die User Experience eine zentrale Rolle. Allerdings ist diese nur einer der Faktoren für ein positives Nutzungserlebnis. Eine weitere elementare Eigenschaft stellt die Qualität im Sinne weitest gehender Fehlerfreiheit dar. Diesem Aspekt wird heute vielfach nicht genügend Aufmerksamkeit gewidmet. Ein Gerät oder eine Anwendung, die nicht mehr funktioniert, weil sie eingefroren oder abgestürzt ist, kann von einer ansonsten hervorragend gestalteten Bedienschnittstelle nicht mehr profitieren. Fehlerfreie Funktionsfähigkeit ist also die Basis für gute Usability und somit eine Notwendigkeit für gute User Experience.

Beispiele für negative UX durch schlechte Qualität

Es finden sich schnell zahlreiche Beispiele dafür, wie gravierende Fehler die User Experience nahezu vollständig ruinieren können. Drei solcher Beispiele werden im Folgenden aufgeführt, um zu verdeutlichen, welchen Einfluss mangelnde Qualität auf das Nutzungserlebnis haben kann:

  • Der AV-Receiver Denon AVR-X2000: Das Gerät stammt aus einer neuen Serie, welche der Hersteller mit „Xcellent Performance, Xcellent Usability“ bewirbt. Für dieses Produkt wird also Usability explizit als verkaufsförderndes Argument genutzt. Und in der Tat bietet das Gerät Oberflächen und einen Einrichtungsassistenten, die in Sachen Benutzbarkeit signifikante Verbesserungen zu den AV-Receiver früherer Jahrgänge aufweisen.
    Benutzer dieses Gerätes litten jedoch monatelang unter einem gravierenden Fehler: Mit Abständen zwischen zwei Tagen und zwei Wochen reagierte das Gerät plötzlich auf keine der Eingaben mehr. Selbst das Ausschalten war nicht mehr möglich. Es blieb nur noch, den Netzstecker zu ziehen. Die Nutzer mussten in solch einer Situation also vom Sofa aufstehen und sich an ggf. schwer zugängliche Stellen bewegen. Das entspricht sicherlich nicht dem Nutzungserlebnis, welches man sich von einem Heimkino-Produkt erwartet.
    Der Hersteller brauchte einige Monate und zwei Firmware-Updates, um dieses Problem zu beheben.
  • Die Universalfernbedienung Logitech Harmony Smart Control: Sie verspricht Bedienkomfort beim Entertainment-Genuss in den eigenen vier Wänden. Auf das verhältnismäßig komplexe Funktionsprinzip dieser Lösung soll an dieser Stelle nicht eingegangen werden. Nur so viel: Sowohl die Fernbedienung als auch Smartphones und Tablets, die zur Steuerung verwendet werden können, benötigen eine zentrale Einheit, den sogenannten  Harmony Hub, um zu funktionieren.
    Leider funktioniert auch diese technische Errungenschaft nicht zuverlässig genug: In unregelmäßigen Abständen verweigert das Gerät seinen Dienst, so dass keine Befehle mehr an TV, Receiver & Co ausgegeben werden. Der Sinn, der sonst in vielerlei Hinsicht äußerst nutzerfreundlich gestalteten Fernbedienung, wird damit ad absurdum geführt: Es führt kein Weg daran vorbei, sich vom Sofa zu erheben, um die Stromzufuhr zu trennen und den Neustart des Geräts abzuwarten.
  • Das Update auf Windows 8.1 brachte viele sinnvolle und Verbesserungen. Unter anderem: Die stärkere Integration des Cloud-Speichers OneDrive in das Betriebssystem. Der versprochene Vorteil: Der Nutzer kann selbst entscheiden, ob er alle in seiner Cloud vorhandenen Dateien automatisch in voller Größe synchronisiert oder nur selektiv Dateien herunterlädt.
    Eine durchaus gängige Nutzeranforderung: Alle Dateien, die in die Cloud gespeichert wurden, sollen kurz nach dem Einschalten eines Windows 8.1-Gerätes auch offline zur Verfügung stehen. Hierfür findet sich nun ein gut bezeichneter, gut zu bedienender Schalter in den entsprechenden Einstellungen. Leider führte ein Fehler bei einigen Nutzern dazu, dass sich diese Einstellung bei jedem zweiten Neustart des Computers zurücksetzte. Der Vorteil eines einfach zu bedienenden, automatisierten, lokalen Backups schmilzt sofort dahin, wenn der Nutzer dazu genötigt ist, manuell eine Einstellung regelmäßig wiederkehrend zu korrigieren.
    Erst Monate später wurde das Problem mit Windows 8.1 Update 1 behoben.

Einordnung von Qualität als UX-Faktor

Eine optimale User Experience basiert auf vielen Faktoren (Einen Teil davon zeigt Abb.1). Die richtigen Funktionen bereit zu stellen, welche für Nutzer einen Mehrwert bieten (Utility oder Usefulness) ist einer davon. Diese Funktionen einfach bedienbar zu machen (Usability), ist ein weiterer Faktor. Aspekte der Anmutung (Desirability, Look & Feel,) oder der Markenwahrnehmung (Brand Experience) stellen weitere, wichtige Faktoren dar.

Abb. 1: User Experience als Darstellung aufeinander aufbauender Faktoren

Stehen die Funktionen aufgrund eines Systemabsturzes nicht zur Verfügung, so ist die zugehörige Anwendung zumindest temporär nicht mehr effektiv und damit auch nicht effizient zu nutzen. Unter solch fatalen Fehlern leidet in der Folge die Benutzerzufriedenheit. Gemäß der Definition von Usability in der ISO-Norm 9241 sind derartige Fehlfunktionen also ein klarer Faktor, der für schlechte Usability verantwortlich ist.

Auch das sogenannte „UX Wheel“ ist eine recht bekannte Visualisierung von zahlreichen Faktoren, die für die User Experience eine Rolle spielen (siehe Abb. 2). In dieser Darstellung wird „No unexpected errors“ dem Bereich "Usefulness" zugeordnet. Man muss hier sicher keine Haarspalterei betreiben, denn ein nicht funktionierendes System ist am Ende auch nicht nützlich. Da die Usability allerdings bereits als Maß zur Beurteilung der eigentlichen Gebrauchstauglichkeit bereit steht, liegt es nahe, die Fehlerfreiheit eher diesem Bereich zuzuordnen. Die eigentliche Idee hinter einer Anwendung kann ja nach wie vor nützlich sein.

Abb. 2: "UX Wheel"

Einen besonders negativen Einfluss auf die Bedienbarkeit haben Fehler, welche zunächst nicht als solche wahrgenommen werden. In solchen Fällen kann es passieren, dass Benutzer ein falsches Bild vom Systemverhalten entwickeln (mental model) und sich (möglicherweise unbewusst) mit aufwändigen Workarounds behelfen (vgl. Nielsen, 2013). Ein klassisches Usability-Ziel – die Erlernbarkeit – wird so nachhaltig negativ beeinflusst.

Negative Erlebnisse durch Fehler mit Geräten und Anwendungen schlagen auch negativ auf andere UX-Aspekte, wie die Markenwahrnehmung, durch.

Qualitätssichernde Maßnahmen sollten hohe Priorität haben

Es gilt also, Fehlfunktionen möglichst frühzeitig zu vermeiden. Doch viel zu häufig – so scheint es – kommen aus dem Produktmanagement immer neue Features, anstatt das vorhandene Produkt fehlerfrei und stabil zu machen. Dabei ziehen fehlerbehaftete Produkte immer Folgekosten nach sich: Support, Update-Aufwand, Marketing gegen den Imageschaden…

Die Verankerung von qualitätssichernden Maßnahmen in den Produktentwicklungsprozess (und darüber hinaus) hilft, fehlerhafte Produkte zu vermeiden und leistet so einen wichtigen Beitrag zu optimaler User Experience.

Für qualitativ hochwertige Produkte und damit die Chance auf eine optimale User Experience empfehlen sich verschiedene Maßnahmen:

  • Der Qualität des eigenen Produktes sollte zunächst ein angemessener Stellenwert beigemessen werden. Das Beheben von Fehlern sollte neuen Funktionen gleichberechtigt in der Roadmap gegenüber stehen. Neue Funktionen sollten möglichst erst dann entwickelt werden, wenn die bereits existierenden zuverlässig genutzt werden können.
  • In agilen Entwicklungsprozessen lohnt es sich, darüber nachzudenken, welche Qualitätsansprüche direkt in der Definition of Done verankert sein sollten. Ein Feature, das diesen Ansprüchen nicht genügt, ist noch nicht fertig und wird nicht veröffentlicht.
  • Die Notwendigkeit zusätzlicher Investitionen in die Qualitätssicherung des eigenen Unternehmens sollte geprüft werden. Eine Verzahnung entsprechender Personen bzw. Teams mit dem User Experience Team ist empfehlenswert. Eine einsichtige Begründung hierfür liefert UXmatters: „One key factor unites the disciplines of User Experience and Quality Assurance (QA) at their core: usability.” (siehe Graham, 2013)
  • Messungen der User Experience sollten nicht ausschließlich während der Entwicklungsphase erfolgen. Auch Usability-Tests mit dem fertigen Produkt sind immer nur eine Momentaufnahme. Diese ist zwar sehr gut geeignet, um wichtige Probleme mit der Bedienoberfläche aufzudecken – Erkenntnisse über Fehler, die im Alltag der Benutzer teils erst nach Tagen der Nutzung auftreten, können sie aber nicht liefern. Es ist daher empfehlenswert, bereits vorhandene Evaluationsmethoden z.B. mit Online-Umfragen zur Zufriedenheit oder Tagebuchstudien zu ergänzen. So können Einblicke in wichtige Erfahrungen der Langzeitnutzer gewonnen werden.

Quellen

  1. Graham, R. (2013): User Experience + Quality Assurance = Usability, URL: http://www.uxmatters.com/mt/archives/2013/07/user-experience-quality-assurance-usability.php
  2. Nielsen, J. (2013): QA & UX, URL: http://www.nngroup.com/articles/quality-assurance-ux/
  3. Revang, M. (2007): The User Experience Wheel, URL: http://userexperienceproject.blogspot.de/2007/04/user-experience-wheel.html

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Feige, Sebastian (2014): Qualität als Elementarer Bestandteil der User Experience, In: Forschungsbeiträge der eResult GmbH, URL: www.eresult.de/ux-wissen/forschungsbeitraege/einzelansicht/news/qualitaet-als-elementarer-bestandteil-der-user-experience/