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User Experience (UX) Index

Wann ist diese Methode geeignet?

Steht der Erfolg von Online-Shops auf dem Prüfstand, dann zählen harte Zahlen. Wie hoch ist der Umsatz, wie die Conversion Rate etc.?

Es gibt aber auch eine ganze Reihe „weicher“ Faktoren, die nicht in Geldwerten erhoben werden können und dennoch eine entscheidende Rolle für den vor allem mittel- bis langfristigen Erfolg eines Online-Shops/ einer Website spielen. An dieser Stelle setzt der User Experience (UX) Index an. Sie erfahren stetig, wie zufrieden sowohl die Kunden als auch die Nutzer mit Ihrer Arbeit sind.

Beim Einsatz eines UX-Index wird die Zufriedenheit der Nutzer bzw. Kunden kontinuierlich gemessen. Somit lässt sich beispielsweise ein Abwärtstrend frühzeitig erkennen, der sich noch nicht auf den Umsatz ausgewirkt hat. Sind die Kunden erst einmal weg und der Umsatz bricht ein, dann ist es meist zu spät und es wird teuer, Kunden wiederzugewinnen bzw. den Wegfall durch Neukunden auszugleichen.

Die Ermittlung des UX Index kann für die erfolgreiche Weiterentwicklung eines Unternehmens und für ein erfolgreiches Kundenmanagement einen zentralen Baustein bilden, in dem eine quantitative Datenbasis für die „weichen“ Faktoren des Unternehmenserfolgs geschaffen wird.

Mögliche Fragestellungen:

Welche Gestaltungselemente Ihres Shops/ Ihrer Website nehmen Einfluss auf das Zufriedenheitsurteil der Nutzer/ Kunden?
Wo sehen die Nutzer/ Kunden Ihre größten Stärken und in welchen Bereichen haben Sie Nachholbedarf?
Wie beurteilen die Nutzer/ Kunden Ihre Kompetenz und Ihren Service?
Welche Kriterien haben den größten Einfluss auf das Zufriedenheitsurteil der Nutzer/ Kunden? Produktdetailseite, Produktsuche oder die Startseite? Welchen Einfluss hat die optische Gestaltung auf die Gesamtzufriedenheit?
Wo liegen die größten Potentiale zur Steigerung der Nutzer-/Kundenzufriedenheit?
Wie reagieren die Nutzer/ Kunden auf Online-Marketingmaßnahmen, auf die Änderung des Designs, der Site-Gestaltung, der Nutzerführung oder des Sortiments? Wie reagieren Nutzer/ Kunden auf eine Änderung der Preispolitik?
Wie entwickelt sich die Nutzer-/Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf?

Und viele andere mehr…

Im Rahmen eines Kick-Offs legen wir gemeinsam mit Ihnen die zentralen Fragestellungen und Untersuchungsziele fest. Darauf aufbauend entwickeln und konzipieren wir das für Sie geeignete Untersuchungskonzept.

In welcher Projektphase einsetzbar?

Der Einsatz dieser Methode ist lediglich in der Phase des Site-Betriebs sinnvoll, da die Beurteilung eines funktionstüchtigen Shops/ einer Website im Fokus steht und kann somit auch nur in dieser Phase eingesetzt werden.

Die Nutzer- und Kundenzufriedenheit sollte kontinuierlich beobachtet und gemessen werden. Somit lassen sich frühzeitig Probleme erkennen, die einen Weggang der Kunden zur Folge haben können. Weiterhin können Projekte zur Optimierung und Weiterentwicklung eines Online-Shops/ einer Website generiert, gesammelt und priorisiert werden.

Wie läuft diese Methode ab?

Wie werden Nutzer-/Kundenzufriedenheitswerte ermittelt?

Es handelt es sich um ein Instrument zur Zufriedenheitsmessung, das perfekt auf den Online-Shop bzw. die Website abgestimmt werden kann und auch abgestimmt werden sollte, deshalb definieren wir im Rahmen eines Kick-Off Workshops mit Ihnen gemeinsam, welche Problem-, Fragestellungen und welcher Fokus beim User Experience Index im Vordergrund stehen. Hier führen wir im Vorfeld eine Bestands- und Problemanalyse für Sie durch.

Wir entwickeln auf dieser Basis einen geeigneten Fragebogen für Sie, der die Nutzer- und Kundenzufriedenheit Ihres Shops/ Ihrer Website ganzheitlich, zuverlässig und dauerhaft gültig erfasst und abbildet. Der Fragebogen kommt wiederholt zum Einsatz. Somit ist ein Vergleich der Ergebnisse über fortlaufende Erhebungen hinweg möglich.

Alternativ dazu besteht die Möglichkeit, einen standardisierten und validierten Fragebogen zur Messung der User Experience zu verwenden, der von der eResult GmbH entwickelt wurde. Dieser Fragebogen wurde auf Basis von Expertenworkshops und Studien mit Webnutzern & Online-Shoppern entwickelt und über mehrere Jahre stetig optimiert.

Auf die Umfragen des für Sie entwickelten oder unseres standardisierten Fragebogens wird per Layer oder per E-Mail hingewiesen. Die Befragungen werden über unser Online-Befragungstool realisiert. Abhängig von der Nutzerstruktur und den Erhebungsintervallen sollte die Umfrage 1-3 Wochen zugänglich sein. Über ein Online-Reporting können Sie bereits unmittelbar nach dem Start der Erhebung die Ergebnisse einsehen.

Im Anschluss an die Erhebung findet eine detaillierte Datenauswertung und Interpretation statt. Auch leiten wir konkrete Empfehlungen ab, ausgerichtet an Ihren Problem- und Fragestellungen.

Bei dieser kontinuierlichen Erhebung wird die Auswertung um eine Längsschnittanalyse ergänzt, so dass die Veränderungen der Nutzer-/Kundenzufriedenheiten im Zeitverlauf betrachtet und somit frühzeitig Trends erkannt werden können.

Stärken der Methode:

Sie erhalten ein Instrument zur Zufriedenheitsmessung, das perfekt auf Ihren Online-Shop abgestimmt ist.
Sie erhalten kontinuierlich Informationen über die Gesamtzufriedenheit mit Ihrer Website/ Ihrem Online-Shop und über Teilzufriedenheiten in den einzelnen Nutzungsphasen.
Dieses Instrument ermöglicht Ableitungen zu den Wirkungen einzelner Maßnahmen – wie z.B. Veränderungen an der Site-Gestaltung, Sortimentsänderungen und hinsichtlich einzelner Aktionen & Specials.
Es handelt sich um ein Instrument zur permanenten Optimierung des Nutzungserlebnisses, zur Wettbewerbsdifferenzierung bzw. zur Generierung, Sammlung, Priorisierung und Planung von Optimierungs- und Weiterentwicklungsprojekten.

Wie lange dauert die Durchführung?

Die Projektgesamtdauer liegt für die erste Erhebung bei ca. 3-4 Wochen. Dies beginnt mit der Aufnahme Ihrer Anforderungen und Erwartungen an die Umfrage bis hin zur Ergebnislieferung und Bereitstellung von konkreten Empfehlungen. Darin enthalten ist die 2 Wochen umfassende Feldzeit zur Erhebung der Daten. Für jede weitere Erhebung verkürzt sich die Projektdauer um die Zeit zur Erstellung des Fragebogens, da dieser vorliegt und immer wieder zum Einsatz kommt.

Welchen Input müssen Sie leisten?

Die Erfahrung hat gezeigt, dass es sehr sinnvoll ist, Ihre Projektziele und zentralen Problemstellungen auf Basis einer gemeinsamen Bedarfs-/ Problemanalyse zu identifizieren, zu beschreiben und in einem Workshop zu gewichten bzw. zu konkretisieren. Hierbei können wir auf unsere umfangreiche Projekterfahrung zurückgreifen.

Bei der Entwicklung eines User Experience Index wird ein Fragenkatalog aus Nutzersicht erstellt, d.h. es werden all jene Kriterien ermittelt und aufgenommen, die aus Nutzersicht für die Bewertung eines Online-Shops wie Ihren wichtig sind. Dieser Fragebogen wird von Ihren Mitarbeitern ergänzt um wichtige Aspekte, die für die Arbeit Ihrer Mitarbeiter erforderlich sind bzw. die aufgrund zukünftig geplanter Maßnahmen in absehbarer Zeit relevant werden.

Alternativ haben Sie die Möglichkeit, einen standardisierten und validierten User Experience Fragebogen einzusetzen, der von der eResult GmbH in langjähriger Forschungsarbeit entwickelt und überprüft wurde.

Was erhalten Sie von uns?

Bereitgestellte Leistungen im Überblick:

Konzeption und Erstellung des Fragebogens bzw. Verwendung des von der eResult GmbH in langjähriger Forschungsarbeit entwickelten und überprüften Fragebogens
Programmierung der Online-Fragebögen (inkl. Einbindung von Bildern, Audio- und Videofiles)
Durchführung der Befragungen & Datenanalysen (Längsschnitt – Querschnitt)
Online-Reporting: Möglichkeit, schon während der laufenden Befragung einen Blick auf die bis dato erhobenen Daten zu werfen.